藝人胡兵50萬會員積分被東航清零，專家：航司應提升人性化服務

新京報貝殼財經訊（王真真）6月19日，針對知名藝人胡兵的東航50萬積分被清零一事，新京報貝殼財經記者從胡兵工作室的微博賬號獲悉，東航已在第一時間與其進行溝通，并詳細說明了積分規則。東航的官方微博發布消息表示，“我們會專注傾聽，持續提升。”

新京報貝殼財經記者通過東航在線客服獲悉，2021年9月1日起，東航實施新的常旅客會員體系。2021年9月1日之前入會會員賬戶的里程積分執行原有里程制積分有效期規則，即“老分老辦法”：自積分入賬之日起，至入賬當年后的第三個公歷年的12月31日止。參與積分類營銷活動獲贈的積分，里程積分有效期以活動規則為準。自2021年9月1日（含）起，執行新里程積分有效期，即“新分新辦法”：有效里程積分變動可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效（參與營銷活動獲贈的里程積分，其積分有效期以活動規則為準，購買的里程積分長期有效）。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，航空公司有權對積分設置有效期并根據規定進行清零等操作，是其正常的市場經營范圍，但前提是航司對積分的有效期等信息做了充分告知，同時嚴格按照告知消費者的合同履行才行。

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朱巍還強調，積分雖然不是消費者直接花錢購買的，只是屬于其消費的一個副產品，但不能改變擁有航司積分的人是其消費者的事實。無論在任何行業和領域，擁有使用效果和市場價值的積分都是硬通貨。作為航司的消費者，那就應享有知情、自由選擇、公平交易等權利，航司將消費者累積的50萬積分清零，對消費者的消費權益造成重大損害。按照規定，對消費者這種可能有重大損害影響的行為，僅是短信通知遠遠不夠。“考慮到現在看短信的人越來越少，東航的操作是存在問題的，一是存在告知業務不夠的問題，二則是消費者知情權也存在明顯不足。”

此外，朱巍告訴新京報貝殼財經記者，胡兵的遭遇也存在一些特殊情況。疫情期間的2020年，最高法院專門出臺了《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》（下稱《指導意見》），其中特別提到了像疫情這種不可抗力影響到合同履行的問題。疫情期間，消費者搭乘飛機出行受到了影響，這勢必也會影響到包括積分兌換、積分保級等方面，對于這個期間的積分有效期延期是合情合理合法的。胡兵的遭遇跨越疫情三年時間，從目前的報道來看，積分清零真正的終止時間又并非全在疫情期間，這其中東航操作就有所忽略，不能僅基于當下的疫情防控形勢，就不遵循相關的司法解釋規定了。

中國航空運輸協會運輸業務專家綦琦表示，胡兵事件中的50萬積分，對消費者而言是一個很大的權益。航司除進行短信通知外，對會員做其他的聯系安排也是很有必要的。“據我的了解，一些境外的航司甚至是航班的變更都是需要客服和旅客進行溝通，因為這些畢竟是非旅客因素而引起的一些不便。”

民航業內人士林智杰也表示，積分設置有效期且清零的事情，是行業里通行做法，東航官網也有公示。其實不僅是航空公司的積分，大部分餐飲行業的優惠券、預存金額的代金券，甚至是福利彩票大獎兌獎，都有有效期的限制。

另外，對于如何通知會員旅客的問題上，林智杰認為，不同的旅客有不同的想法，如何在通知不夠和過度打攪之間做好平衡，對航空公司來說并不容易。航空公司需要減少程式化服務，提升人性化服務。如對于大量積分沒有消費的旅客，除了短信通知，是否可通過電話、郵件等其他方式進一步告知，值得航司相關服務部門思考。

新京報貝殼財經記者王真真

（文章來源：新京報）

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