杭州：數字賦能構建消費維權“智慧圈” 打造放心消費環境

近年來，一場“放心消費在浙江”創建行動席卷之江大地。位于西子湖畔的杭州，連續多年消費者滿意度排名位列全國前三。這座有著“人間天堂”美譽的城市，如今正在全力打造放心消費新樂園。

瞄準新消費新業態 創新智慧監管方式

今年3月以來，杭州不少市民發現，送到手的餐飲外賣有了變化——各式各樣的外賣封簽取代了曾經常見的訂書釘、膠帶紙封口，甚至不封口等現象，為“舌尖上的安全”加了一把“鎖”。更細心的市民發現，打開手機訂餐平臺，還能實時看到商家的后廚情況，食品安全“曬”在了陽光下……這些變化都得益于3月1日起實施的《浙江省電子商務條例》。該條例明確規定，提供網絡餐飲服務的平臺內經營者應當在經營者信息頁面的顯著位置，以視頻形式實時公開食品加工制作現場，并使用封簽對配送的食品予以封口。

“陽光廚房一方面可以讓消費者更加了解商家實際情況，另一方面也倒逼商家進行規范化操作。”杭州市市場監管局餐飲處相關負責人介紹說，“使用外賣封簽，能避免食品被二次污染，有效防止餐品在運送過程中被人為拆啟或意外破壞，明確各方責任，讓百姓買得安心、吃得放心。”《中國消費者報》記者了解到，截至目前，杭州2.2萬余家外賣餐飲商家已有超過2萬家安裝了陽光廚房。

隨著電商的迅猛發展，貨不對板、虛假宣傳、退貨難等問題不斷出現。杭州作為“電商之都”，正在以數字賦能構建消費維權“智慧圈”，推進平臺經濟健康有序發展。

為快速化解網購消費糾紛，杭州市市場監管局與淘寶、天貓等15家電商(非現場)購物企業搭建了“紅旗渠”消費維權綠色通道。在消費者同意的前提下，由電商平臺先行調解消費糾紛。“調處平均時間從15天縮短至7天，2021年依此處理消費糾紛102473件，消費者滿意度達90%以上。”杭州市市場監管局網監分局相關負責人說。

同時，杭州市市場監管局還在商超、商圈(街區)、村(社區)、快遞站點等人流集中場所共設立12315維權站點327家，借此推動引導消費糾紛就近解決、源頭化解。

針對直播電商治理難題，2021年，杭州市上城區市場監管局推出全國首個“直播電商數字治理平臺”，積極創建綠色直播間，為探索構建直播電商數字治理和立體監管新模式提供了“杭州方案”。據介紹，平臺試運行以來，僅上城區轄區內，就有621家直播企業、1213個直播間和1486名主播納入監管，開展線上檢查1378次，監測分析視頻2482個，督促刪除違法商品信息189條、關閉網店15家，全力做好消費前端智慧預防，打造網絡消費放心環境。

作為打造“數字經濟第一城”的杭州，以數智賦能，不斷創新消費維權監管手段，促進消費公平，積極打造獨具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費環境。

建點串線連成面 品質服務雙升級

更放心的消費，更有序的市場，不僅要點上開花，更要百花齊放。杭州的放心消費建設，不只在城市街區，還走進了工廠、景區，乃至廣袤的鄉村。

梅城古鎮位于杭州建德市，這里有條富含古韻又極具人文情懷的放心消費古街。在古街陽光餐飲街區，每家放心餐飲店門前都放置著一塊展牌，消費者通過掃描展牌上的二維碼，即可在線觀看后廚實時監控視頻。店內則放置放心消費立牌，可同時展示放心消費logo、小程序、主題標語及商戶二維碼等。商戶從業人員佩戴放心消費徽章，既有放心消費儀式感，又可起到監督效果。

這里還有每季度的“放榜”環節。梅城古鎮創新推出“放心消費梅花榜”評選，并將結果通過放榜的形式與嚴州老街每天兩次的特色活動“知府巡街”相結合，在巡街過程中將專屬榜文授予獲獎單位，兼顧了趣味性與儀式感，既增加了商戶的客流量，也進一步調動了商家創建放心消費環境的積極性。

放心消費氛圍與古色古香的梅城古鎮融為一體，公平、高效、透明、開放的營商環境，吸引了一批梅城人回到古鎮創業。鄉村資源進一步被盤活，村民、游客消費潛力進一步釋放。

據記者了解，2021年，杭州已創建放心消費鄉村15個。

“我們始終遵循建好‘點’、串成‘線’、連成‘面’的工作思路，加大消費終端產品生產、‘品字標’‘老字號’企業等放心工廠培育力度，以‘磁場效應’吸引更多的資源和載體為我所用，助推杭州制造品質和服務雙升級。”杭州市市場監管局相關負責人說。

2022年，是杭州舉辦亞運會、建設大都市、推進現代化的重要窗口期。杭州市市場監管局相關負責人表示，杭州市市場監管局將全力推進“放心消費迎亞運”行動，切實維護好廣大消費者的合法權益，進一步營造“放心消費在浙江”氛圍，助力浙江高質量發展，建設共同富裕示范區。

關鍵詞： 數字賦能 消費維權 放心消費環境 智慧監管方式