厚植客戶經(jīng)營強根基 構(gòu)筑商業(yè)銀行持續(xù)數(shù)字化營銷新范式

隨著我國逐步轉(zhuǎn)向消費主導(dǎo)的內(nèi)需驅(qū)動型經(jīng)濟增長模式，大眾消費和理財需求迅猛增長，聚焦服務(wù)個人客群的零售業(yè)務(wù)對銀行營收增長的貢獻日益提升，正在成為商業(yè)銀行競爭發(fā)展的核心引擎。金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，商業(yè)銀行智慧營銷如何借力科技賦能潛力，拓寬獲客渠道，深化場景建設(shè)，加強成本管理，強化風(fēng)險管控，深挖數(shù)據(jù)資源價值，構(gòu)筑協(xié)同發(fā)展生態(tài)，成為當前和未來一段時期有待商業(yè)銀行持續(xù)探索的重要課題。而隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，多數(shù)商業(yè)銀行已建立了較為完善的數(shù)字化營銷工具，在此背景下，如何通過構(gòu)筑智慧營銷工具開展深度客戶經(jīng)營與持續(xù)性營銷，并通過精確評估營銷活動成效，不斷優(yōu)化迭代營銷策略及模式，探索契合自身的差異化營銷路徑成為商業(yè)銀行突破“存量時代”營銷瓶頸的核心關(guān)切。

作為推動信息技術(shù)賦能銀行營銷的積極參與者和見證者，北京領(lǐng)雁科技股份有限公司二十余載持續(xù)深耕，立足“客戶深度經(jīng)營的推動者”戰(zhàn)略定位，洞察行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，緊抓關(guān)鍵核心技術(shù)創(chuàng)新。在助力商業(yè)銀行構(gòu)筑差異化營銷策略的過程中，沉淀一系列豐富的營銷咨詢經(jīng)驗，積累了一系列典型案例?！耙虻刂埔酥ι虡I(yè)銀行打造差異化營銷策略，在智慧營銷領(lǐng)域我們堅持助力銀行強化‘客戶經(jīng)營與持續(xù)營銷’的能力”領(lǐng)雁科技助理副總裁伍四杰表示，“樸素地講，深厚的技術(shù)積淀、深度了解銀行訴求以及豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗是領(lǐng)雁科技在智慧營銷領(lǐng)域的顯著優(yōu)勢所在。”

在技術(shù)變革的外部驅(qū)動和轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)生需求相互作用下，商業(yè)銀行跨越“金融電子化”、“金融信息化”等階段，邁入當下以智能化、線上化、普惠化等為顯著特征的“金融智慧化”階段。伴隨這一過程，商業(yè)銀行營銷體制機制等也在逐步優(yōu)化升級，營銷理念逐步從“流量為王”向“價值主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵內(nèi)容。

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領(lǐng)雁科技與時俱進，依托大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)、微服務(wù)等核心技術(shù)，打造了以客戶經(jīng)營平臺、營銷活動管理平臺、積分權(quán)益管理平臺、場景化營銷系統(tǒng)、社交化營銷平臺、客戶標簽畫像系統(tǒng)、客戶體驗指標管理系統(tǒng)等為代表的產(chǎn)品，提供集科技系統(tǒng)建設(shè)、營銷資源整合、業(yè)務(wù)運營為一體的解決方案，持續(xù)助力商業(yè)銀行構(gòu)建及時高效的客戶連接渠道及精準智能的營銷決策大腦，助力銀行圍繞客戶展開深度經(jīng)營及持續(xù)營銷。“伴隨著技術(shù)及時代的演進，領(lǐng)雁科技始終緊跟科技前沿，洞察營銷發(fā)展脈絡(luò)，在不同發(fā)展階段打造出契合時代及商業(yè)銀行訴求的營銷產(chǎn)品，并在跨時代的賦能銀行發(fā)展實踐中不斷錘煉核心優(yōu)勢，更好賦能商業(yè)銀行營銷智慧升級”，伍四杰介紹說。

在互聯(lián)網(wǎng)+階段，積分權(quán)益管理系統(tǒng)助力商業(yè)銀行客戶感知友好。在我國人均GDP達到5000美元以上，步入國際公認的信貸消費高速增長期時，“流量為王”亦成為當時各家銀行營銷增長的核心關(guān)鍵詞，如何通過豐富客戶權(quán)益，提升客戶體驗及產(chǎn)品競爭力，進而增加持卡客戶量，提升銀行卡、信用卡收益成為當時商業(yè)銀行營銷的核心訴求。

在該階段，領(lǐng)雁科技助力國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先銀行率先推出“積分權(quán)益管理系統(tǒng)”，并通過持續(xù)的運營提煉出千余種權(quán)益模板，數(shù)百家第三方權(quán)益接入，可實現(xiàn)規(guī)則化積分計算、規(guī)則化的權(quán)益發(fā)放和核銷、豐富的權(quán)益類型配置，為銀行提供權(quán)益賬戶從定義、發(fā)放、查詢、使用、核銷權(quán)益生命周期管理流程?？偨Y(jié)起來，積分、權(quán)益管理平臺可為銀行提供從權(quán)益產(chǎn)生、管理到使用的全自動系統(tǒng)，助力打造互利共贏生態(tài)圈，在提升客戶滿意度及忠誠度，提高銀行服務(wù)水平及客戶用卡體驗的同時，切實提高銀行產(chǎn)品競爭力，進而拓展持卡客戶量，助力業(yè)績指標提升。

“作為較早進入銀行領(lǐng)域的科技公司，領(lǐng)雁科技見證了我國信用卡行業(yè)發(fā)展的每一步歷史跨越，并持續(xù)推動商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展。”伍四杰說，“自2012年起，領(lǐng)雁科技助力一家股份制銀行信用卡中心實施權(quán)益平臺，并陸續(xù)協(xié)助該行建設(shè)了營銷活動平臺、電子商城、信用卡APP、客戶經(jīng)營平臺等，助力銀行用戶量從1300萬增長至過億，單日新增用戶量達10萬+，單月新增用戶量達200萬+，日活用戶500萬+?！?/p>

在商業(yè)銀行著重打造零售銀行增長新引擎的階段，營銷活動管理系統(tǒng)助力精準鏈接客戶。隨著同業(yè)及跨業(yè)競爭加劇，下沉客戶流量逐漸被挖掘殆盡，部分商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)增速出現(xiàn)下滑態(tài)勢，在此趨勢下，“精準營銷”成為各家銀行布局智慧營銷的一大焦點。

該階段，領(lǐng)雁科技重磅推出“營銷活動管理系統(tǒng)”，將大數(shù)據(jù)的思維和方法運用于精準營銷，全方位全周期支撐、監(jiān)督、管理銀行營銷活動及數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準、快速的營銷效果，為銀行節(jié)約營銷成本。該系統(tǒng)通過系統(tǒng)可將營銷活動集中管控整合，提供“一站式數(shù)字營銷工廠”?；跀?shù)百個成熟的營銷活動模板、營銷內(nèi)容模板，實現(xiàn)開箱即用，適應(yīng)靈活快速的營銷活動開展，全渠道、全生命周期的觸點統(tǒng)一管理，統(tǒng)一營銷活動計劃，例如從年度計劃、例行活動、短期活動到突發(fā)熱點的便捷化營銷活動組織，便于不斷優(yōu)化觸客模式。并可通過多維度測試，打造高匹配度智能營銷策略。依照客戶生命周期自動觸發(fā)或定時啟動營銷活動，進行A/B測試，基于模型分層、客戶等級、權(quán)益活動、營銷資源等對目標客群進行觸達營銷，根據(jù)每組營銷效果，對比選出最優(yōu)營銷方式，以此不斷進行測試、判斷、總結(jié)，最終形成適合銀行自身特色、深耕本地、連接生態(tài)、場景融合的差異化智能營銷策略。并且在業(yè)務(wù)組織方面，重塑敏捷業(yè)務(wù)流程，實時掌控全局。通過流程化活動審批消除重復(fù)、繁瑣的工作流程，通過模板化、移動化、自動化形成流程的敏捷管理，從而滿足總行、各級分行營銷人員對界面、數(shù)據(jù)、觸達、監(jiān)控、預(yù)警等進行實時、全局掌控。目前該系統(tǒng)已形成覆蓋國有、股份和城商行等10余家頭部銀行案例，積累了豐富的營銷咨詢實施經(jīng)驗。

在金融智慧化階段，客戶經(jīng)營平臺助力商業(yè)銀行深度客戶經(jīng)營。近年來，“價值提升”成為商業(yè)銀行營銷的一大關(guān)鍵詞。作為首家提出客戶深度經(jīng)營理念的解決方案提供商，領(lǐng)雁科技精準打造發(fā)現(xiàn)、提升、延長客戶價值的客戶經(jīng)營平臺，通過對客戶全旅程、全生命周期的發(fā)現(xiàn)和洞察，促進銀行資源配給效能最大化。

客戶經(jīng)營平臺可作為全行級客戶經(jīng)營體系的管理支撐工具，助力銀行從全行視角統(tǒng)一客戶經(jīng)營模式與邏輯，重點推進總分支垂直落地，強化跨條線、跨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、平臺統(tǒng)一；同時該平臺作為客戶經(jīng)營中臺，可通過聯(lián)結(jié)、融合客戶感知、獲取、激活、交易、留存生命周期內(nèi)各環(huán)節(jié)系統(tǒng)、工具，形成前中后臺協(xié)同，推進數(shù)字化營銷從銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶價值創(chuàng)造。

同時，客戶經(jīng)營平臺可從不同維度賦能銀行面向客戶展開深度經(jīng)營：一是打破部門壁壘，避免過度營銷。綜合化考量客戶當前需求，統(tǒng)一各部門營銷策略，以避免在缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)的情況下各業(yè)務(wù)線同時對客戶開展營銷活動，而造成對某一客群的過度營銷。二是針對客戶全旅程數(shù)據(jù)展開轉(zhuǎn)化漏斗分析，切實激活客戶價值。通過對不同渠道的營銷效果及客戶旅程的不同階段進行轉(zhuǎn)化漏斗分析，尋找用戶增長點，進而優(yōu)化推廣策略，形成渠道運營閉環(huán)，進一步激活不同階段、不同層級的存量客戶，提升客戶的復(fù)購率及價值增長等。三是圍繞客戶全生命周期，打造綜合經(jīng)營平臺。圍繞客戶全生命周期，對客戶的需求進行全方位洞察，將銀行產(chǎn)品要素、客戶要素、服務(wù)渠道要素進行綜合考慮，不斷排列組合，進行測試，最終通過智能決策形成綜合經(jīng)營策略以及針對銀行自身細分客群的精細化經(jīng)營策略，完成行內(nèi)各經(jīng)營要素與客戶需求的精準匹配和高效連接，驅(qū)動銀行日常經(jīng)營工作和流程的改善，為客戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)與體驗。

“此外，在實際使用與經(jīng)營賦能上，數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺通過統(tǒng)一的展示和操作，為部門的客戶經(jīng)營工作提供相關(guān)依據(jù)，通過智能決策形成對客戶經(jīng)營的策略執(zhí)行，并通過數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)對客戶的洞察驅(qū)動相關(guān)流程執(zhí)行和改進。目前該系統(tǒng)已經(jīng)在股份行及城商行落地實施。”伍四杰補充道。

展望未來，伴隨存量競爭時代銀行生態(tài)場景極大豐富、客戶需求更加多元化、個性化、智能化、行業(yè)轉(zhuǎn)型帶來愈發(fā)激烈的競爭態(tài)勢、科技應(yīng)用帶來安全邊界的擴大及更趨嚴格的監(jiān)管要求，探索構(gòu)建全渠道協(xié)同、多場景覆蓋的智慧營銷模式，深耕精細化運營、激活存量客戶價值……將成為商業(yè)銀行打破流量瓶頸、有效推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果的重要方向。以“客戶經(jīng)營與持續(xù)營銷”為出發(fā)點，助力商業(yè)銀行打造智慧時代數(shù)字營銷核心競爭力，領(lǐng)雁科技以“客戶深度經(jīng)營的推動者”為戰(zhàn)略定力，持續(xù)前行。

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