優(yōu)客逸家管家故事——從保衛(wèi)國(guó)家的士兵到守護(hù)租客的管家

管家漢默退伍前是一名潛艇兵。潛艇里溫度要比地面高很多，一沉到海里就是一兩周不見(jiàn)天日。最長(zhǎng)的一次甚至達(dá)到了28天之久。正是因?yàn)橛羞^(guò)這樣的經(jīng)歷，漢默有著超乎常人的耐心。

及時(shí)響應(yīng)租客需求，贏得租客為他瘋狂打CALL

租客楊十六（網(wǎng)名）說(shuō)：“第一次來(lái)成都租房子，遇到好多問(wèn)題都不知道該怎么處理，比如東西壞了，網(wǎng)斷了之類(lèi)的，我的管家漢默，從來(lái)沒(méi)有有任何怨言，我聽(tīng)到他說(shuō)過(guò)最多的話就是“你在哪？我馬上來(lái)。” 我退租后網(wǎng)購(gòu)了一件東西，結(jié)果寄到了以前的房子里，漢默哥那時(shí)已經(jīng)不負(fù)責(zé)那個(gè)片區(qū)了，但還是親自趕過(guò)去幫我取了包裹郵寄到我現(xiàn)在的小區(qū)。”

管家的工作時(shí)間從早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，每天的工作任務(wù)排得滿滿當(dāng)當(dāng)。這本不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，漢默說(shuō)：“因?yàn)槲視?huì)想，出門(mén)在外都不容易，也許你的舉手之勞就能解決別人一個(gè)大問(wèn)題。這樣想，麻煩一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系。”

租客在社交媒體點(diǎn)贊管家漢默

圍繞租客的居住滿意度，提供超預(yù)期的服務(wù)

傳統(tǒng)的中介，把房子租給租客，服務(wù)就結(jié)束了。而在長(zhǎng)租公寓行業(yè)，租客完成簽約入住，服務(wù)才剛剛開(kāi)始。“小區(qū)有哪些走路去地鐵站的捷徑，周?chē)惺裁春贸缘酿^子，燃?xì)庠罟收蠎?yīng)該怎么調(diào)試，廚房有蟑螂怎么辦”每個(gè)管家都是一個(gè)百事通。有一次，一個(gè)新入住的女租客，加班后坐地鐵回家，由于不熟悉路，又走在路燈稀少的街道，想到了撥打管家的電話，盡管已是晚上十點(diǎn)多，漢默仍二話不說(shuō)，馬上趕去接送租客回家。某小區(qū)遇到管道維修停水，四個(gè)租客兩天沒(méi)有洗澡，給漢默打電話說(shuō)明情況后，漢默立即聯(lián)系了同片區(qū)其他小區(qū)的租客，征得了那屋租客的同意，漢默把租客帶過(guò)去洗澡，等所有租客洗漱完畢，并安全把她們送回家，自己回到家已是凌晨1點(diǎn)。

漢默說(shuō)，以前房東和租客的關(guān)系是不對(duì)等的。但我在優(yōu)客逸家做了三年管家，我們的理念是為租客創(chuàng)造租房時(shí)代的美好回憶，那么作為管家，我會(huì)盡我所能為租客提供幫助。

租客求助截圖

“拯救世界的超人”，女友卻打電話到公司投訴

一天，公司投訴電話接到了一個(gè)特別的投訴，電話那頭說(shuō)：“我想投訴你們公司，你們公司對(duì)員工的關(guān)懷太少，管家經(jīng)常忙到?jīng)]有時(shí)間吃飯，節(jié)假日沒(méi)辦法陪家人……”這個(gè)特別的投訴來(lái)自管家漢默的女朋友，原來(lái)漢默平時(shí)對(duì)工作太投入，疏于照顧家人，女朋友想到了打電話到公司投訴。

“目前優(yōu)客逸家全國(guó)管理的房屋數(shù)近4萬(wàn)間，每個(gè)片區(qū)的管家工作量較大，雖然云呼叫中心可以承接，處理一部分的事情，但到了現(xiàn)場(chǎng)，房子、物業(yè)、租客協(xié)調(diào)的事，責(zé)任都在他們肩上。再加上現(xiàn)在的租客大都是很年輕的90后，95后，獨(dú)立生活經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，很多事情都需要依賴(lài)管家。很多時(shí)候上一個(gè)租客的問(wèn)題還沒(méi)解決完，下一個(gè)租客已經(jīng)在等待了。”我們也在完善IT管理工具，以后管家的工作通過(guò)工單，提前預(yù)約，可以節(jié)省很多溝通成本。”優(yōu)客逸家管家部門(mén)負(fù)責(zé)人這樣說(shuō)。

漢默與媽媽的微信對(duì)話

對(duì)于未來(lái)想要加入長(zhǎng)租公寓管家的人，漢默這樣說(shuō)

如果你希望干這一行，那請(qǐng)好好的做。這一行沒(méi)有多么高精尖的技術(shù)需要學(xué)習(xí)，每天的工作也比較枯燥。但希望你能懷著真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位租客，我覺(jué)得是這個(gè)職業(yè)最寶貴的品質(zhì)。當(dāng)然，管家也不是萬(wàn)能的，但這不代表我們就可以置之不理，去現(xiàn)場(chǎng)能搞定的就搞定，搞不定的就安撫租客，幫助他們想辦法解決問(wèn)題。雖說(shuō)最終結(jié)果可能是一樣的，但我們?nèi)チ爽F(xiàn)場(chǎng)，有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，給租客的感受就完全不一樣。我們都是離開(kāi)家鄉(xiāng)、父母在外打拼的年輕人，在我們看來(lái)是一點(diǎn)小事，對(duì)TA們來(lái)說(shuō)可能都是大事。要多站在租客的角度考慮問(wèn)題。

當(dāng)我問(wèn)他，退伍后為什么選擇管家作為職業(yè)時(shí)，漢默露出他憨厚的笑容說(shuō)：“我喜歡和人打交道，不管是以前當(dāng)兵還是現(xiàn)在當(dāng)管家，都是為在人民服務(wù)。”

中秋節(jié)為租客派發(fā)月餅時(shí)的漢默