直面互聯客戶體驗的新現實

作者：Nick Ford

客戶與品牌的互動渠道在今天變得似乎狹窄又寬泛。這個世界每時每刻都在從物理化向數字化方向發展，像虛擬現實（VR）和增強現實（AR）這樣的新興技術更豐富了這一轉變。如今的出色客戶體驗已不再僅靠一個移動應用、穩定的網站或強大的服務產品即可實現，只有通過各種渠道接觸客戶，并在所有渠道提供卓越體驗的企業才有可能成為贏家。VR和AR應用開發則是未來客戶體驗的關鍵。

虛擬現實和增強現實已經出現了一段時間，但在未來幾年，它們對客戶體驗的影響會日益增加。Oculus Quest等設備的廣泛普及使得進入門檻變得比以往任何時候都低。隨便打開一篇科技類博客，映入眼簾的總是不乏元宇宙、互聯宇宙之類的內容，還有一些會涉及現場評估這樣的B2B體驗。

簡而言之，使用AR和VR技術可以創造出卓越的客戶的驗，而其他方式則很難做到這一點。可以想象一下在虛擬空間中提供真實體驗的重要性。比如在零售業，宜家提供的一種AR體驗能讓用戶把家具放到家里的空間中，以此判斷是否合適和美觀。雖然尺寸精準度不如去實體店測量，但總比在網上看個大概的效果要好得多。

對于長期扎根在傳統領域開發的公司來說，進行對VR和AR應用的集成貌似非常遙遠也非常困難。但其實不然，而且對要求越來越高的客戶體驗是非常有必要的。根據Gartner的研究，“到2023年，50%的主要商業應用將包括至少一種或多種類型的零接觸體驗。”

為了能夠在未來商業中提供這些卓越的客戶體驗，您需要考慮將VR和AR融入到現實中。

對多重體驗的統一需求

Gartner將多重體驗定義為“用戶在數字化進程中通過各種觸點進行互動的各種模式、設備和應用組合。”目前的典型客戶體驗仍然是一個響應式網站加上一個出色的移動應用，但它還可以是AI聊天機器人、語音應用、可穿戴設備以及AR和VR。

企業都必須考慮如何使AR和VR技術在其數字化進程中發揮作用的環節。為了提供多重體驗，需要創建適用于所有模式的應用，為每個客戶提供個性化的體驗，且在不受任何互動的影響下，能將后端一致性融入進核心生態系統。

而現實情況是在所有觸點和平臺上創造個性化的客戶體驗本身相當艱巨，但這又是在當今以客戶為中心的環境中所必須做的正確舉措。

好消息是有一些工具可以提供幫助，甚至能達到事半功倍的效果。

聚焦關鍵環節

無論在集成什么樣的新技術時，擁有一個高度集中的用例至關重要。如果沒有合適的計劃和與核心系統進行連接，那么此類擴展十有八九會失敗。因此，企業的直面挑戰之一就是：在不影響當下提供的客戶體驗，VR和AR技術能真正為客戶體驗帶來什么好處？

想象你現在正在網上購買一輛新的自行車，您可以觀看自行車的3D模型并通過AR技術試騎它，這聽起來是不是很有趣？但你需要考慮這種增強現實客戶體驗能給客戶帶來什么價值？需要什么樣的維護？如果維護成本很高，或者無法融于企業生態系統的其他部分，那么即便是再怎樣奇思妙想的方案，最終也無法取得成功。

目前許多商業應用都是B2C，但也應該考慮在B2B和EX領域的需求。根據Gartner的報告，到2023年，“40%的專業職員會像創建音樂播放列表那樣去構建他們的商業應用體驗和功能。”

流程和培訓是可以塑造企業運營方式的關鍵體驗。不僅是客戶，員工也希望能在工作中享受消費級體驗，而這些體驗都是將VR和AR添加到業務中的絕佳試驗場所。

將創新可視化

在制造業，VR和AR已十分普遍。根據普華永道的數據，近三分之二的制造業企業已經使用或計劃使用VR。此外，在Gartner 2020年智能制造戰略和實施趨勢調研中，74%的受訪者表示其所在的企業有智能工廠計劃。

VR可降低培訓的潛在風險（例如化學品的處理），或可視化新工廠樓層布局化，來突出顯示效率不佳的作業區域。由于VR技術以實際數據驅動，因此企業可以利用VR踏入預測性維護等領域，做出更好、更明智的決策。

在保險行業，許多保險公司已允許用戶在索賠時上傳照片，并將VR和AR技術嵌入到理賠流程中，這樣核保人員可以獲得事故空間的360度全貌而無需親赴現場。客戶通過應用或電話申請理賠時，核保人員已基本掌握事故的現場情況，理賠工作流程已經從后臺開始。這樣的流程大大提高了核保人員的工作效率，也讓事故現場處理程序變得簡單、高效。只有將各個環節結合起來實現多重體驗，才能真正提高客戶體驗。

通過多重體驗開發平臺（MXDP）推動客戶體驗

通過審查與客戶所有業務互動方式中的全部薄弱環節，考慮信息是否在全流程中同步呈現，如果有一個環節脫節，客戶體驗就會大打折扣。因此，在開發階段全面考慮“多重體驗”將有助于全部觸點環節的整合。

目前市場上已有多個多重體驗開發平臺正在快速發展，例如Gartner發布的MXDP（多重體驗開發平臺）魔力象限便可幫助企業了解可選的合作伙伴。

MXDP包含所有客戶體驗和員工體驗模式，也包括VR和AR。Gartner最近預測，“到2024年，每三家企業中就有一家會使用MXDP來加快IT和業務融合團隊交付數字產品的速度”。

西門子低代碼是MXDP魔力象限中的企業領導者，擅長幫助企業將現有能力融入多重體驗解決方案框架中，并結合企業本身的數據。低代碼使企業能夠圍繞現有的系統和流程無縫添加工作流、數據和自動化。

通過集成MXDP，企業能夠在一個統一的創新平臺和框架來創建多重模式觸點，從而與客戶在其使用的各個平臺上進行全方位接觸。再者，通過使用單一的可視化、模型驅動的語言將所有觸點結合在一起，而不必創建各種不同的技術組合和多個不同的團隊，即可提供全方位的卓越體驗。

換言之，西門子低代碼讓企業將所有這些技術結合帶來的復雜性進行簡化，以便更好地進行擴展、添加和調整。

路漫漫其修遠兮

試著思考一下：當前給客戶提供的體驗有多少與企業的核心系統集成？與其他提供優質客戶體驗的企業相比，差距在何處？為了順應市場趨勢，公司什么時候該裝配一套新技術（如AR或VR）？

現代化的客戶旅程并不是一條從認知到購買的直線。VR和AR僅僅是創新企業可用來豐富客戶體驗的新技術之一。先人一步轉向多重體驗的開發思維，就能在未來幾年將新興技術添加到產品中。要不就從今天開始？

關鍵詞： 增強現實 生態系統 移動應用 虛擬現實