智齒科技CEO徐懿：私域大潮下，客服人的出路

大家對(duì)智齒科技的了解，或許僅限于智能客服廠(chǎng)商。實(shí)際上，我們可以為企業(yè)提供貫穿「客戶(hù)全生命周期」、覆蓋「公域+私域」的整體解決方案。最近，智齒上線(xiàn)了新產(chǎn)品——企微智客，它是基于企業(yè)微信的私域運(yùn)營(yíng)平臺(tái)產(chǎn)品。

透過(guò)產(chǎn)品洞察整個(gè)私域場(chǎng)景，有一些觀(guān)察和想法與大家分享：

有私域、沒(méi)經(jīng)營(yíng)，談不上增長(zhǎng)

2020年是「私域元年」，放眼望去，幾乎所有企業(yè)都在或準(zhǔn)備做私域。私域，不再是錦上添花，而快成為企業(yè)標(biāo)配了。

私域怎么做？我們很認(rèn)同「養(yǎng)魚(yú)方法論」：蓄（構(gòu)建）-養(yǎng)（運(yùn)營(yíng)）-收（成效）-擴(kuò)（裂變）。這四個(gè)步驟，本質(zhì)是一個(gè)過(guò)程——經(jīng)營(yíng)。

私域的火爆，讓一些企業(yè)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)——私域運(yùn)營(yíng)很簡(jiǎn)單，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。有構(gòu)建沒(méi)運(yùn)營(yíng)，只抓一魚(yú)而不擴(kuò)容，都行不通。遍地私域的今天，潦草粗暴加入戰(zhàn)局，都可能傷害客戶(hù)信任感和企業(yè)組織力。而那些真正有成效的，背后都是巨大的人力與時(shí)間投入。

案例：寶島眼鏡，2020年初啟動(dòng)私域戰(zhàn)略。目前有3000萬(wàn)私域用戶(hù)，企業(yè)微信每月新增用戶(hù)數(shù)達(dá)40萬(wàn)+，企業(yè)微信總用戶(hù)數(shù)達(dá)400萬(wàn)+。寶島眼鏡的直播團(tuán)隊(duì)共800人，一次直播可觸達(dá)人群約15萬(wàn)。現(xiàn)有社群數(shù)1100+，單日私域社群聯(lián)動(dòng)直播交易量超過(guò)520萬(wàn)元。

——信息來(lái)源：見(jiàn)實(shí)《寶島眼鏡CEO：私域的終局是所有導(dǎo)購(gòu)都成為真正的行業(yè)KOL》

2020年受疫情影響，眼鏡行業(yè)整體業(yè)績(jī)同比下跌10%-15%，寶島眼鏡卻逆勢(shì)增長(zhǎng)5%。能有如此成績(jī)，與寶島CEO親自帶隊(duì)、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)全員參與，密不可分。

因此，私域不做則已，一旦要做，建議一開(kāi)始就將它定位于公司戰(zhàn)略層，以「經(jīng)營(yíng)」視角投入足夠資源讓它全員化、體系化、長(zhǎng)線(xiàn)化。

客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)私域運(yùn)營(yíng)更有優(yōu)勢(shì)

為了做私域，很多企業(yè)成立專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，招聘新人專(zhuān)職投入，這當(dāng)然非常好。

然而實(shí)際操作中，人才招聘需要時(shí)間，業(yè)務(wù)理解需要時(shí)間。因此一個(gè)更可行的方案是：客服人做運(yùn)營(yíng)。

客服人做運(yùn)營(yíng)，并不是什么新鮮事。小米、蘇寧紅孩子、蜜芽……很多企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)很早就身體力行。客服人更一線(xiàn)接近客戶(hù)、更精細(xì)了解產(chǎn)品，因此客服人有更大的先天優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)、運(yùn)營(yíng)私域。

不少客服團(tuán)隊(duì)定位很局限，僅限于售后服務(wù)。而殘酷現(xiàn)實(shí)是，單一價(jià)值、不產(chǎn)生直觀(guān)收益的團(tuán)隊(duì)，很容易被邊緣化。我們觀(guān)察到，那些在公司話(huà)語(yǔ)權(quán)更高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，職責(zé)邊界更大。他們定位于客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)全生命周期服務(wù)，經(jīng)營(yíng)每一個(gè)客戶(hù)的終身價(jià)值、拓展客戶(hù)從1到N的裂變價(jià)值。

因此，我們建議客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)出列，牽頭或承接私域運(yùn)營(yíng)。我們相信并且期待，客服人在私域中得到優(yōu)勢(shì)放大、價(jià)值放大。

當(dāng)然了，光有實(shí)力和態(tài)度還不夠，體系化的私域運(yùn)營(yíng)，需要客服、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)團(tuán)隊(duì)的通力協(xié)作。

企業(yè)微信，可能是私域運(yùn)營(yíng)的最佳平臺(tái)

運(yùn)營(yíng)私域的平臺(tái)很多，淘寶、微博、QQ、微信、抖音……眾多平臺(tái)中，微信是國(guó)民級(jí)社交平臺(tái)，效果可能最好。而基于微信生態(tài)最值得推薦的，應(yīng)該是企業(yè)微信。

為什么？我們重點(diǎn)對(duì)比個(gè)人微信和企業(yè)微信：個(gè)人微信雖然觸達(dá)效果好、運(yùn)營(yíng)模式簡(jiǎn)單，但會(huì)受到好友上限低、無(wú)法監(jiān)控、離職流失等掣肘。而企業(yè)微信，作為微信向企業(yè)端延展的網(wǎng)絡(luò)，不僅打通了微信12億用戶(hù)生態(tài)，更是企業(yè)的專(zhuān)屬連接器。

企業(yè)好友無(wú)上限

正規(guī)方式經(jīng)營(yíng)和存儲(chǔ)客戶(hù)

員工離職不帶走客戶(hù)，不會(huì)形成企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)流失

近兩年，企業(yè)微信快速迭代了很多能力與接口，將更有力支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)用戶(hù)。目前，通過(guò)企業(yè)微信服務(wù)和連接的用戶(hù)數(shù)，已經(jīng)超過(guò)4億。

再有一點(diǎn)值得注意，與客戶(hù)之間的連接，警惕局限于單一方式。微信主要是在線(xiàn)方式，我們建議企業(yè)應(yīng)用組合拳（企微+企業(yè)官方在線(xiàn)+電話(huà)+短信+…），更多渠道、更立體地連接客戶(hù)。

工具加持，可以事半功倍

做好私域，七分靠運(yùn)營(yíng)、三分靠工具。

私域運(yùn)營(yíng)并不容易，面對(duì)龐大而繁雜的工作，大家都期待著更自動(dòng)化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的方法。因此，好的工具支撐很重要。

私域輔助工具非常多，大致分為營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等幾大類(lèi)，支撐于構(gòu)建并擴(kuò)大、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理者監(jiān)控及分析數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)。

智齒最近也上線(xiàn)了私域運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品——企微智客，它基于企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)私域構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)與管理。不僅如此，智齒還提供在線(xiàn)、呼叫等組合方案，最終幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)貫穿「客戶(hù)生命周期」、覆蓋「公域+私域」的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)交叉閉環(huán)。

私域領(lǐng)域，智齒起步不久。我們所服務(wù)的企業(yè)中，每日優(yōu)鮮、蜜芽、斑馬AI課、學(xué)慧網(wǎng)等都是私域運(yùn)營(yíng)的成熟大咖。我們期待與更多企業(yè)多交流，并在產(chǎn)品支撐上給大家更好的解決方案。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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