冰雪時光“橙皮書”|消費體驗背后的品牌SOP

一個茶飲品牌想要虜獲一位初次見面的消費者的好感，也許就只有點一杯奶茶的時間。

用這珍貴的幾分鐘，品牌都能做些什么?

用醒目的產品圖片、標語、優惠活動吸引顧客的眼球，占據顧客的視覺，用循環播放的廣告語去加深顧客對品牌的記憶，這些不難想到。

除此之外，還能做些什么?

有溫度的細節。

一位資深奶茶消費者，曾提起過她在冰雪時光品牌的門店注意到的暖心一幕：她前面一位帶著小朋友的女士，要求店員幫她把飲品的吸管插好。店員從中間撕開吸管的包裝紙，露出尖端的一頭插入飲品，雙手遞給女顧客，并說道：“請您拿穩，注意熱飲燙口。”在不觸碰吸管的情況下，做好這一系列動作。衛生、貼心又熟練的操作，讓她印象深刻。

觀察店面，細心人還能有更多發現。冰雪時光每家門店的操作臺、機器旁都會貼上自我警示的橙色小貼士，溫馨又醒目。例如：冰淇淋機器上貼著“早開業清洗1遍，晚打烊清洗3遍”，原料柜上貼著“冷藏柜的物料，今天品嘗了嗎”，操作臺一角貼著“操作臺隨手擦，小工具要歸位”等等。

警示店員的同時，也向顧客傳達了品牌自身品質與衛生的高標準、嚴要求，無形中增強了品牌在消費者心中的好感度和信任度。

冰雪時光是如何做到門店家家如此，店員人人知責?這就要歸功于冰雪時光品牌引以為準，深化推行的品牌“橙皮書”--門店終端sop標準化手冊。

“轉化每一個顧客，就像你只有一個顧客”，冰雪時光為了統一門店標準，不斷優化升級的sop“橙皮書”，從門店形象、前后廚設備操作及管理、餐品制作、人員要求等一系列標準化措施，將冰雪時光的“五個統一”、“四大意識”印刻其中。

在今年四月舉辦的冰雪時光創業者峰會上，冰雪時光市場部負責人在演講中提到：“冰雪時光能達到如今門店的統一化，標準化，規范化，得益于在sop推行上的堅決與重視。專門獨立出來的培訓部門，定期為加盟商專業化培訓授課，鞏固知識基礎，加深理解，確保門店的管理人員、作業人員對流程及標準了如指掌。設定評分標準，規定指標，定時巡檢，監督確保sop的落實和標準的執行。”

總部與終端門店，聯絡密切，上通下達，及時反饋，不斷精細化sop，不斷修煉增強企業“內功”，提升品牌軟實力。

過往經久努力，今日收獲頗豐。現如今冰雪時光那群戴著橙色耳朵小熊帽，訓練有素的店員形象，已經與門店的清新、明亮的印象一同銘刻在了消費者心中。獲得了“產品好、服務也好”的口碑與贊譽。冰雪時光的專業運營、快速成長，也獲得了越來越多大品牌合作企業的青睞，不斷產生持續增益。

延長客戶黏性的生命周期，就是在延長品牌的生命線，而sop就是一個品牌經過時間沉淀、經過消費者檢驗，判定是否合格的標準。做好sop的制定和推行，將是每個企業的必修課。

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