Callnovo英西雙語新冠檢測客服項目成功上線

距新冠疫情的出現已近兩年，但新冠疫情仍在全球肆虐。與過往情況不同的是，如今的中國已經成為了全球疫情防控的標桿，中國的疫情防控手段、方針得到了越來越多的國家認同和學習。有中國這樣成功的抗疫模范在前，世界各國的防疫水平都在不斷提升，對歐洲各國而言，尋求最適合的抗疫節奏就變得尤為重要。

下面是來自英國和西班牙的新冠檢測最新政策：

英國最新政策：英國交通大臣格蘭特·沙普斯宣布了最新的入境檢測政策：“自2021年10月4日起，英國將在保證安全的基礎上進一步開放國際旅行，這次的政策調整對家人團聚、商業和旅游行業來說都是積極的信息。”所有抵達英格蘭地區的旅客需要持有經英國政府認可的新冠疫苗兩針接種證明且沒有疫情高風險地區旅游史。如果旅客滿足上述條件，在抵達第二日進行新冠病毒檢測并通過測試，即可直接入境英格蘭地區。無需再進行10天的居家隔離觀察期，也無需在抵達第8天再次進行新冠病毒檢測。

西班牙最新政策：西班牙衛生部最新宣布：自2021年7月14日起，將入境西班牙需要提供的新冠病毒檢測證明的有效時長從48小時延長至72小時。這表示所有入境西班牙的旅客只需要出示72小時內的核酸檢測陰性證明即可順利入境，不必再因為超過檢測證明的有效時長而再次進行病毒檢測。

面對日新月異的新冠檢測政策，許多需要入境英國或西班牙的旅客常常會因為對政策缺乏了解或信息滯后而產生困擾，對自己的行程造成影響。

為了幫助國際旅客迅速了解最新的病毒檢測政策，協助旅客順利入境。自2021年7月起，Callnovo全球客服外包中心開始承接來自英國和西班牙官方機構的客戶服務委托，協助英國和西班牙兩國的官方機構開通了新冠檢測800客戶服務熱線，并迅速組建專業的英語客服、西班牙語客服團隊為所有需要入境英國或西班牙的國際旅客提供入境檢測引導和服務指南，幫助所有來訪旅客解決在新冠病毒檢測過程中遇到的問題。目前，此項目已穩定上線百日，為全球數萬國際旅客提供了便利。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測客服團隊為慶祝順利上線100天進行的內部團建活動）

疫情防控的重要性不可小視，在接到客戶的服務需求后，Callnovo商務、運營和技術團隊迅速開始了項目前期準備階段。在Callnovo南美服務中心和東南亞服務中心的運作下，我們迅速從Callnovo全球人才庫中組建了多支經驗豐富的英西雙語客服團隊，為入境英、西兩國的旅客提供7天24小時電話、郵件在線服務。為了保障所有旅客都能得到及時妥善的服務，我們設計了緊急情況處理預案，嚴格確保百分百的客服在線率。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測客服團隊為慶祝順利上線100天進行的內部團建活動）

Callnovo團隊的日常服務內容有：為入境英國和西班牙的全球旅客提供最新的Covid -19入境檢測流程、為旅客提供入境檢測預約服務、為預約錯誤的旅客提供信息修改服務以及一對一在線指導服務等。

我們將根據英國和西班牙的最新檢測政策，協助旅客選擇正確的檢測方案。在旅客進行預約到順利入境的過程中，有任何問題都可以在第一時間撥打我們的800官方服務熱線或發送郵件來了解信息或獲取服務。我們的客服團隊將在第一時間響應旅客的服務需求，提供服務指導、解決旅客訴求，直到旅客順利入境。為了不斷提升客戶服務效率和服務水平，我們在服務完成后會積極開展客戶回訪工作，進行服務滿意度調查，并根據客戶的反饋情況及時進行調整。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測客服團隊為慶祝順利上線100天進行的內部團建活動）

病毒檢測服務的重要性是不言而喻的，這也對客服團隊的綜合素質提出了更高的要求。為此，Callnovo優秀的客戶成功經理在人才篩選和組建方面投入了大量精力。我們在Callnovo海外運營場地中優選了多位客服候選人，并通過層層篩選確保所有的客服人員都具備精湛的英西雙語書寫和溝通能力。在客服團隊選定完成后，我們制定了完善的服務培訓方案，嚴格確保每位客服都能成功通過崗前考核并順利上線。

現在，讓我們來聽一聽兩位優秀客服代表的一線服務經歷：

“有一次，一位英國旅客的孩子因事故不幸去世了，作為個人來講，我很同情這位旅客。我感受到了客戶崩潰的情緒，但她需要通過新冠檢測，才能飛回英國參加葬禮。不幸的是，她預約了錯誤的測試類型。作為一個有同情心的人，我理解一位失去孩子的母親是多么的痛苦。為了確保這位旅客能夠快速準確地通過新冠檢測，我在電話服務的過程中把事情的來龍去脈解釋清楚，讓她能夠清楚明白預約錯誤的原因。我細心地向她介紹了整個檢測流程，并給她發了一封電子郵件來仔細說明操作流程。我告訴她有任何問題都可以隨時撥打服務熱線或發送郵件。在那一次電話溝通后，這位旅客很快了解了正確的預約流程并及時進行了預約更改，在飛機起飛前順利地完成了新冠測試并準時參加了葬禮。此后，這位旅客又特地來電致謝，我為這位旅客感到欣慰，這激發了我更加積極地完成客服工作。”

“我們總會接到很多帶著失望和沮喪情緒的服務電話，但作為專業的客服人員，我知道該如何保持專業態度，幫助客戶解決實際問題是我的首要目標。有一次，一位西班牙女性旅客來電，她不知道怎么在網上進行預約和選擇她需要的檢測類型。有趣的是，她希望得到我的私人電話號碼，這樣她有問題時就可以隨時打給我。我告訴她，我們不允許提供個人聯系方式，但她堅持要求我提供私人的WhatsApp號碼。我告訴她我沒有WhatsApp號碼，并耐心向她解釋在工作期間我們不能使用私人通訊，有什么問題您可以隨時撥打服務熱線或通過郵件聯系。在之后的電話溝通中，她表示對我不能提供私人電話的做法有些失望。事后，我回撥客戶的電話并詢問是否還有其他疑問沒有解決，她高興地告訴我她的問題都已經解決了。雖然無法提供個人聯系方式可能會讓熱情的客戶感到失望，但我們秉承著專業的態度去服務客戶，讓客戶的訴求得到滿意解答。每天都會有這樣的小插曲，這讓我備受鼓舞，樂在其中。”

就目前而言，國際旅客的出入境新冠檢測已經成為了各國防疫的重要措施之一，但未來的疫情發展狀況我們卻不得而知。為了應付兩國不斷波動的服務咨詢量，Callnovo為甲方客戶提供了靈活的團隊調整方案，讓甲方客戶能夠根據當前的服務需求來自由增減客服人員。這有效避免了當地復雜的勞動法約束，不僅方便了人員調整，更極大地減輕了人力成本的壓力。

每天都會有數萬國際旅客因為Callnovo客服提供的服務而順利入境，我們很高興為旅客們的家人團聚和全球經濟復蘇貢獻自己的一份力，期待這場世紀疫情能夠盡快且迅速地過去。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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