平安「隨身銀行」：突破傳統服務時空界限的“升維”之旅

 

一、痛點

在從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉型發展的道路上，盡管銀行業已經取得了長足進步，但一旦切換到客戶視角，體會他們的切身感受，會發現還有不少痛點沒被解決。

比如：銀行APP等渠道雖能給客戶帶來便捷體驗，可當客戶遇到復雜問題、或個性化問題，AI就可能跟不上；即便人工坐席之后介入或回電，又往往會與客戶之前在APP上的操作脫節，更甚至，許多客戶在人工坐席介入前就已經失去耐心、選擇放棄，對銀行而言也就意味著客戶流失。客戶在線上線下、AI與人工之間，旅程軌跡無法斷點續接，不同渠道對客戶的服務，也基本是割裂的。

又比如：客戶即便接觸到了人工坐席、或是客戶經理，但他的服務體驗感仍難統一；再者，當財富管理客群需要更專業深入的專家解讀時，一線的客戶經理能力參差、話術各異，也無法像后臺專家那樣了解最新市場動向，提供深度投研信息，在一線直面客戶的他們，如何既標準又專業地響應客戶的不同需求？

再比如：客戶找銀行，不同的業務必須找不同的人員或部門，個金需求是一個部門，公司業務找另一個部門，理財找渠道A，貸款找渠道B。但事實上，從個人、家庭到公司，從存貸匯到資產配置，客戶本身的需求是一攬子通盤考量的，但銀行的服務能力是割裂的。

以上痛點看起來林林總總，但其實都可以被歸納成一句話：銀行沒能在對的時間，把對的資源、渠道、產品、內容和服務，形成一個有機體，精準地匹配給對的人，并陪伴他們走下去。

所以到目前為止，有些銀行的“以客戶為中心”，雖的確不再是以銷售為導向，但仍是以銀行本體作為第一性的“客戶中心”——也就是銀行從自己的主觀視角出發，想著我要把數字化渠道做起來、貨架做出來、產品壘起來、員工的服務意識培訓起來，然后還是根據傳統的按照資產規模給客戶分層的經營方法，把手上的渠道、產品、服務粗放地分發給客戶。

但也正是因為這其中的靜態與割裂，銀行的一番美意，盛情準備的好產品好服務，沒有組合出該有的效果，也沒有去對該去的地方。

二、內功

如此痛點如何消除？既然問題出在了粗放、靜態與割裂，那解決之道就是精細、動態與貫通。

在平安銀行，有一套實踐正瞄準這一方向進行顛覆式的零售革命——平安銀行高層在今年的一次零售開放日上首度揭秘了「隨身銀行」作戰模式，即：基于客戶的全生命周期旅程，以隨時、隨心、隨享，專人、專業、專屬的形式，將最合適、最優質的金融服務給到客戶。

去實現這樣一張藍圖，是需要銀行有內功的。而平安銀行的底氣在于：

一則，平安銀行已經奠定了“五位一體”（綜合化銀行、AI銀行、遠程銀行、線下銀行、開放銀行）的堅實基座。在平安銀行內部，他們也會習慣性地把「隨身銀行」簡稱為“ATO”模式，也就是以AI銀行、遠程銀行、線下銀行作為這一打法中最尖兵的客戶經營平臺，實現客戶服務的協同和貫通。

正如平安銀行董事長謝永林所言，該行的科技能力、中臺能力、開放能力都已扎實，接下來就是要驅動科技與業務，與市場產生更多的化學反應，創造更大的商業價值。

二則，平安銀行在有這些能力基座的同時，還以客戶作為第一性去重新審視、乃至重構這些能力，包括在用戶價值的導向下，重構銀行機制、流程，隊伍管理、考核。

“客戶真正需要的是什么樣的科技？‘機器替代人’只是工具而不是目的，在ATO中匹配出最貼合客戶需求的服務方式才是；客戶最想要的與銀行交互的方式是哪種、時機是何時？匹配出這種需求才是好科技。”“愉見財經”曾聽平安銀行一名相關業務主管人士這樣說起。

三則，平安銀行將「隨身銀行」的落腳點，定位在了“以客戶財富健康增長為目標，與客戶建立終身陪伴的信任關系”。

正是因此，客戶的“財富健康度”成為了零售團隊今年重要的考核指標，“用戶價值”被放在了整個評價體系的最核心位置。

三、連接

內功發動。平安「隨身銀行」顛覆傳統客戶經營理念，如同打通“任督二脈”，才能讓整套服務體系融匯貫通，沖破過往服務的堵點痛點。其中的核心，在于打通和重構了銀行與客戶的連接，這一連接，又可被分為三個層次。

ü  第一層次，是重構銀行的“人”與客戶的連接。

開篇中客戶的一大痛點是，當他有切實服務需求，銀行沒有及時響應，形成斷點；以及不同人員的服務形成割裂。對于這一痛點，平安「隨身銀行」如何破局？

其一，是用大數據、AI意圖識別等科技能力保持客戶旅程和不同角色服務之間的完整性、連貫性；以自助終端、遠程客服、線下客戶經理、專家投顧等角色高效聯動，提供實時的、閉環的服務。

舉個例子。假設我在APP上進入某一項服務點選流程，到了最后一步卻未完成。平安「隨身銀行」的服務模式下，AI可能就會識別到我有服務需求，進行跟進。這一客戶需求指令還有可能被實時傳遞到我的管戶經理的“智能展業平臺”上，我的管戶經理便可在關鍵時刻續接服務，了解流程具體卡在了哪里，客戶需要何種協助。

如此一來，我就避免了在不必要的環節浪費時間，也不用對AI客服、遠程客服等反復描述問題。平安「隨身銀行」的服務會更多在客戶亟需之時響應，保持平滑順暢，而不是在客戶不需要的時間外呼，反而形成打擾。

其二，在與客戶的交互方式上，平安「隨身銀行」運用富媒體等技術能力，以客戶最習慣的手段進行連接，比如語音電話、視頻聊天、多方視頻會議、同屏共享等。

繼續上面的例子。假設我的服務流程卡了驗證環節，從前的操作模式是，我需要主動尋求客服幫助，描述問題，試想如果這個問題過于復雜，光靠文字或語言，我還可能描述不清楚，造成溝通障礙；客服了解問題后，他還需要再上報運營人員去后臺查找原因，之后再回電給我，我還需要再次打開APP重做這一流程，試想如果銀行回電時我正在忙，也就很可能放棄這一服務了。

平安「隨身銀行」的交互方式則因客需而變。在我的例子中，銀行工作人員在獲得充分授權后，可以與客戶實時連線“同屏”，實時核查問題，當場解決難題。

如果說從前，遠程服務的目的是“告知客戶怎么操作”，那么在平安「隨身銀行」模式下，這一目的就會變成“直接解決問題”。客戶由此獲得隨心、隨時、隨享的服務。

ü  第二層次，是重構服務內容與客戶的連接。

平安「隨身銀行」所定義的服務內容是廣義的，包括專家觀點、市場走勢、產品信息、權益信息、投資者教育等。“內容是我們準備長期扎根、深耕去建設的。”上述業務主管人士表示，陪伴式服務要做好，背后往往有大量的基礎工作要做。

比如說，針對開篇中用戶對客戶經理服務統一性、專業性的期待，平安「隨身銀行」的內容連接，是將背后大量的專家投研、市場信息等，進行數據化、結構化、AI化，擴寫成一個個專業的觀點和建議，通過客戶經理手上的“智能展業平臺”賦能一線，形成客戶經理團隊服務時的“話術錦囊”。

此外，AI能力不止能擴寫出話術參考，還能質檢一線的話術，對外呼電話進行AI全量掃描，檢查是否有違規話術，并能在通話出現違規敏感詞時實時阻攔，以此保護消費者。

ü  第三層次，是ATO（AI銀行、遠程銀行、線下銀行）渠道之間的打通，形成一個整體、生成一攬子綜合方案來服務客戶。

本質上，要讓客戶感受的銀行“隨身”，就是需要貫穿多元渠道的。平安「隨身銀行」基于統一的底層引擎，統一的工作臺“智能展業平臺”，圍繞統一的客戶經營的策略，實現渠道之間協同，共同實現面向客戶的綜合服務。

再舉一例開篇中客戶具有一攬子個性化金融需求的痛點。假設林總在接受投資顧問基礎資產配置服務時，突然發現自己有必要做一單定制化的保險金信托，需要另一業務范疇的專家為其產品設計答疑，并要求盡快設立產品。

在平安「隨身銀行」模式下，對于跨投資顧問業務領域的服務需求，他也可以通過“智能展業平臺”獲得專業賦能，比如通過工作臺邀請專家進行遠程協助、視頻會議等。同時，平安私人銀行于業內首家上線保險金信托全線上化流程，也可以7*24小時跨渠道接棒林總的服務需求，把整個保險金信托的設立周期縮短為最快1-2個工作日。

分析完案例后回頭總結，平安「隨身銀行」的“隨時、隨心、隨享，專人、專業、專屬”特點該如何理解？答案呼之欲出：

-          “隨時”，是指人機協同的全天候服務；

-          “隨心”，是銀行深度洞悉客戶需求；

-          “隨享”，是銀行以高效的任務辦理，滿足客戶需求；

-          “專人”，是ATO多角色無縫銜接；

-          “專業”，是將專家能力進行數據化和智能化，直達用戶；

-          “專屬”，是私人定制級的服務體驗。

打通并重構了銀行與客戶連接的平安「隨身銀行」，能夠實現多渠道聯動、多角色協同、全場景覆蓋、多媒體交互——這種對客戶經營渠道限制、時空限制的徹底突破，帶領“以客戶為中心”的銀行服務再上新臺階。

如同開啟了一場升維之旅。

四、陪伴

除了“隨時、隨心、隨享，專人、專業、專屬”這些特征，平安「隨身銀行」概念中還有點睛一筆，那就是基于客戶全生命周期旅程的一種陪伴。

真正的以客戶為中心，是“以客戶財富健康增長為目標，與客戶建立終身陪伴的信任關系”。這也是解決“產品賺錢、客戶不賺錢”市場頑疾的一方良藥，一條方法論。

在機制層面，平安銀行提出了客戶的“財富健康度”理念。對客戶，以期把專業的資產配置揉細了以形象的方式傳達，帶動客戶定期檢視并進行財富診斷；對內部，客戶的“財富健康度”、收益監測、滿意度等事關用戶利益的指標，已經成為平安銀行團隊的考核重點。

在基礎工作層面，平安銀行花了整整半年時間，把所有產品、客戶、內容生產物料都重新打標簽，其中全行產品就超過14000只，它們的產品特性、投資策略、標的市場等，都需要做進標簽。這項既宏大又精細的工程，作用是KYC（know your customers）、KYP（know your products）。只有這樣下狠功夫，平安「隨身銀行」對客戶財富診斷與資產配置的建議，才能真正適恰，真正形成用戶價值。

財富健康不是一個靜態的概念，一方面它要根據客戶的生命階段和外部市場情況作出調整，另一方面，客戶在經歷周期波動的時候，也尤其需要專業的指導和陪伴。由此，平安「隨身銀行」也把“專業陪伴”嵌入產品設計與服務，陪伴客戶進行市場分析、持倉分析，以更專業的投顧服務，陪伴客戶建立起更健康的資產負債表與資產配置理念，穿越牛熊。

隨著虛擬現實、高階AI應用等技術的進步，金融將更緊密更無感地融入生活場景。而平安銀行也會持續把最優質、高端的金融服務，通過科技的手段提供給廣大客戶，以客戶為中心，讓客戶感受到“有溫度的金融服務”。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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