Callnovo專業(yè)客服中心GDPR落地方案

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們在享受信息技術(shù)帶來便利的同時也不得不承受其帶來的不利影響。日常生活中，大家可能都接到過陌生的推銷電話、騷擾電話甚至是電信詐騙，一些人還發(fā)現(xiàn)自己的照片和個人信息被商家公然用于廣告宣傳中……因為不良商家對用戶個人隱私的不斷侵犯，越來越多的消費者開始重視對個人隱私的保護。如果商家能建立完善的用戶隱私信息保護制度，將會有效增進消費者對品牌方的信任，樹立專業(yè)的企業(yè)品牌形象。

對正在和準(zhǔn)備開拓歐盟市場的中國企業(yè)而言，您必須直面GDPR數(shù)據(jù)隱私法規(guī)并承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，在歐盟消費者心中樹立專業(yè)的品牌形象，也為中國出海企業(yè)樹立負責(zé)的形象。

Callnovo在為出海歐盟和英國的中國企業(yè)進行的海外客服外包運營中，協(xié)同出海企業(yè)審查其客服中心對歐盟消費者個人數(shù)據(jù)收集和處理的方式，幫助其評估現(xiàn)有隱私保護制度和框架是否合規(guī)或需要調(diào)整，并從規(guī)章制度層面、安全技術(shù)層面、隱私管理流程層面和全員意識層面提出長期方案，配合甲方客戶開展系列措施，保證甲方提供的客戶服務(wù)合規(guī)GDPR，以應(yīng)對甲方客戶在歐洲市場的GDPR挑戰(zhàn)。

什么是GDPR？

歐盟通用數(shù)據(jù)保護法案（General Data Protection Regulation, 2016, 簡稱GDPR）通過于2016 年，是歐盟為解決大數(shù)據(jù)時代個人數(shù)據(jù)信息的收集和使用規(guī)范問題而制定的。GDPR于2018年5月25日正式實施，是目前全球范圍內(nèi)保護個人數(shù)據(jù)信息，監(jiān)管最嚴(yán)格、處罰最嚴(yán)厲的法規(guī)之一，GDPR的實施是全球近20年在數(shù)據(jù)隱私保護領(lǐng)域最重大的變化。

只要您的企業(yè)將經(jīng)營場地或分支機構(gòu)設(shè)于歐盟，那就必須遵守GDPR。對于將經(jīng)營場地設(shè)于歐盟以外的企業(yè)而言，如果您的企業(yè)在歐盟沒有分支機構(gòu)，但在歐盟境內(nèi)的業(yè)務(wù)需要收集和處理消費者的個人信息，那也必須遵守GDPR。由此可見，面向歐盟或英國市場的眾多跨境電商賣家也屬于GDPR規(guī)定范圍。

如果您的企業(yè)處于GDPR的管轄范圍卻違反了法案，就很有可能面臨巨額罰款：

違反一般條款：處以1000萬歐元～2%企業(yè)年收入

違反關(guān)鍵條款：處以2000萬歐元～4%企業(yè)年收入

GDPR的實施對各行各業(yè)都帶來了巨大挑戰(zhàn)，不少國內(nèi)外頂尖企業(yè)如蘋果、騰訊、小米都因其錯綜復(fù)雜的海外業(yè)務(wù)而不得不暫時停止在歐洲市場的部分業(yè)務(wù)，其法規(guī)的監(jiān)管力度和影響范圍都是有目共睹的。

對出海歐洲市場的中國企業(yè)而言，遵守GDPR法案不僅僅是為了避免嚴(yán)厲的處罰，滿足GDPR規(guī)范且具備完善GDPR服務(wù)意識的企業(yè)毫無疑問更能得到歐洲消費者的信任。優(yōu)秀的GDPR服務(wù)意識不僅能讓消費者安心地將個人信息提交給企業(yè)，更能夠營造出專業(yè)、負責(zé)、正規(guī)的企業(yè)形象。反而言之，如果您的員工沒有GDPR的服務(wù)意識，不僅需要面臨巨額罰款的風(fēng)險，更可能會讓消費者認為有被侵犯個人隱私的風(fēng)險，從而對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。對出海歐洲市場的中國企業(yè)來說，讓員工接受完善的GDPR培訓(xùn)是必然的。

根據(jù)甲方客戶的多語種客服團隊（英語客服、西班牙語客服、法語、德語、意大利語、捷克語、丹麥語、芬蘭語、希臘語、荷蘭語、葡萄牙語客服等）運營需求和未來計劃，Callnovo團隊為其制定了詳細的GDPR培訓(xùn)考核方案和執(zhí)行流程落地方案，包括收集客戶信息的目的、法律依據(jù)、信息保存期限、是否有拒絕或撤銷的權(quán)利、提出訴訟的權(quán)利以及信息泄露地處理方案等知識。下面是Callnovo提供的服務(wù)方案要點分享：

1.為甲方外包到乙方的全體服務(wù)員工（包括直接或間接接觸到歐盟消費者個人信息的客服代表、客服領(lǐng)班、運營經(jīng)理、 運營總監(jiān)、GDPR專員、現(xiàn)場IT、商務(wù)專員、財務(wù)人員）制定詳細的GDPR學(xué)習(xí)計劃，確保所有受訓(xùn)員工都能通過由Callnovo制定的GDPR服務(wù)意識考核，并保障每三個月都能進行一次GDPR知識的鞏固培訓(xùn)。項目Team Leader每周都必須進行GDPR相關(guān)知識鞏固培訓(xùn)，并生成相關(guān)培訓(xùn)記錄。

圖為某出海歐洲企業(yè)的甲方管理人員在接受由Callnovo團隊組織的GDPR培訓(xùn)后的知識考核結(jié)果

2.所有的一線服務(wù)員工都需要在Team Leader的帶領(lǐng)下組織不定期GDPR服務(wù)演練，包括模擬消費者對客服提出GDPR相關(guān)問題或要求進行相關(guān)操作以及客戶信息泄露的應(yīng)急預(yù)案等情況。Team Leader需要詳細記錄服務(wù)演練的情況，當(dāng)客服人員無法達到GDPR的要求時，必須在第一時間進行反饋并組織一對一緊急培訓(xùn)。

3.確保所有的客戶服務(wù)渠道（電話、郵件、短信、Live chat、社交媒體）的客服人員都具備充足的GDPR客戶服務(wù)意識，如：保證所有的文字服務(wù)信息都合規(guī)GDPR要求、客服發(fā)送的每封郵件對需要添加有關(guān)個人信息保護的聲明、所有的電話錄音留存都征得了顧客許可、對不愿意存留信息的客戶進行及時的數(shù)據(jù)清除等情況。

4.設(shè)立GDPR監(jiān)管專員(DPO-數(shù)據(jù)保護專員)，負責(zé)監(jiān)管全體服務(wù)人員的GDPR服務(wù)意識、流程應(yīng)答和操作知識實踐，定期進行多渠道客戶服務(wù)檢查、模擬消費者對一線客服人員進行暗中抽檢，對沒有達到GDPR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客服人員發(fā)出警告并組織再次培訓(xùn)。負責(zé)及時更新GDPR服務(wù)知識庫，保障甲方全體服務(wù)人員GDPR服務(wù)意識的穩(wěn)定狀態(tài)。

5.為全體服務(wù)人員提供并更新關(guān)于GDPR的常見問答FAQ，協(xié)助客戶方進行GDPR Web自助方案，允許消費者隨時查看自己的個人數(shù)據(jù)并進行刪除或遷移。

6.制定完善的GDPR工作規(guī)定，包括搭建合格的GDPR辦公環(huán)境、違反GDPR規(guī)定的懲罰措施以及對展現(xiàn)卓越GDPR服務(wù)意識的服務(wù)人員進行獎勵等。

基于Callnovo團隊提供的GDPR培訓(xùn)、考核以及長期運營方案，甲方外包給Callnovo的歐洲客服團隊的GDPR服務(wù)意識得到了迅速進步。讓我們來看看兩位一線客服代表在客戶服務(wù)過程中展現(xiàn)的GDPR服務(wù)意識：

“很高興為您提供服務(wù)，為了保障客戶服務(wù)質(zhì)量，您此次的電話來訪將會被錄音，請問您是否同意進行電話錄音？我們將保護您的個人信息不會泄露，并對所有電話錄音進行變聲處理，如果您不愿意進行電話錄音，在此次服務(wù)結(jié)束后我們會及時進行刪除，謝謝您的理解。”

——來自接受Callnovo培訓(xùn)的一線電話客服

“尊敬的客戶您好，為了改善產(chǎn)品質(zhì)量，我們將對您提出的建議進行信息留存并提交給上級部門。基于相關(guān)隱私條例的規(guī)定，我們會對您的信息進行加密處理，您無需擔(dān)心個人信息遭到泄露。您的信息提交后，您可以隨時登錄我們的官網(wǎng)查看個人數(shù)據(jù)并自由進行信息刪除或轉(zhuǎn)移。如果您還有別的疑問，歡迎您撥打我們的24小時客戶服務(wù)專線，我們將安排專業(yè)人員為您詳細講解。如果您不同意留存?zhèn)€人信息，請您及時回應(yīng)郵件，謝謝您一如既往的支持和理解！”

——來自接受Callnovo培訓(xùn)的一線郵件客服

隨著大數(shù)據(jù)時代的深入發(fā)展，客戶信息正成為企業(yè)商家之間爭奪的重要資源。掌握客戶信息不僅有助于品牌方構(gòu)建客戶畫像，對潛在客戶的挖掘、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提升都有著不可替代的重要作用。相比1998年發(fā)布的數(shù)據(jù)保護法案，新的數(shù)據(jù)保護法案（GDPR）在個人數(shù)據(jù)的定義、客戶權(quán)限、隱私聲明、數(shù)據(jù)泄露處罰、罰金和客戶訪問等條例進一步細化和規(guī)范，并新增了保護群體范圍、信息刪除和轉(zhuǎn)移權(quán)利、專業(yè)信息監(jiān)管專員等全新規(guī)定。這標(biāo)志著幾十年間人們對個人信息隱私保護的不斷重視，在未來，個人數(shù)據(jù)保護法案只會對全球更多的國家和地區(qū)產(chǎn)生影響，消費者對個人隱私的保護意識正不斷深入人心。

對出海歐洲市場的中國企業(yè)而言，注重客戶信息的保護，不僅可以規(guī)避高額的罰金風(fēng)險、獲取客戶的信任和支持，也正在成為行業(yè)競爭的重要優(yōu)勢。無論您的企業(yè)規(guī)模如何，在歐洲市場擁有多少客戶群體，只要您的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)需要對客戶信息進行收集處理，您就必須讓您的員工接受專業(yè)的GDPR培訓(xùn)。

讓服務(wù)歐盟和英國市場的每位員工都深刻了解學(xué)習(xí)GDPR知識，讓企業(yè)或組織長期保持GDPR合規(guī)，是每一家企業(yè)都需要面臨的挑戰(zhàn)。Callnovo為各位新老客戶提供專業(yè)的海外客服中心GDPR落地方案，為您的出海業(yè)務(wù)保駕護航！

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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