北歐小語(yǔ)種客服難覓？專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)快速搭建海外客服體系

“從第一位客服到數(shù)位客服，從瑞典語(yǔ)客服再到挪威語(yǔ)、芬蘭語(yǔ)、丹麥語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)。我們的服務(wù)需求不斷增加，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的要求也在不斷提升，唯一不變的是Callnovo團(tuán)隊(duì)高效專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程。感謝Callnovo一如既往地急速響應(yīng)，為我們迅速匹配到了專(zhuān)業(yè)的客服人才，滿足了我們?cè)诒睔W各國(guó)市場(chǎng)的客戶服務(wù)需求。”

——來(lái)自G品牌客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)部

近年來(lái)，北歐地區(qū)的電商市場(chǎng)已成為全球發(fā)展最快的電商市場(chǎng)之一。蓬勃的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿σ参舜笈袊?guó)品牌爭(zhēng)相入駐，怎樣才能從眾多同類(lèi)競(jìng)品中脫穎而出，獲取當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的信任和青睞?

對(duì)北歐地區(qū)的跨境電商買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，除了商品品質(zhì)外，支持當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的高效購(gòu)物流程是他們最看重的一點(diǎn)。而這一點(diǎn)恰恰也是很多出海北歐市場(chǎng)的電商賣(mài)家最大的客戶服務(wù)痛點(diǎn)之一。

很多出海北歐市場(chǎng)的跨境電商僅能提供英語(yǔ)客戶服務(wù)而無(wú)法為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的客戶服務(wù)。并不是這些企業(yè)不想為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供本土語(yǔ)種的客戶服務(wù)，實(shí)在是“巧婦難為無(wú)米之炊”。

就目前而言，很多出海北歐市場(chǎng)的跨境電商賣(mài)家僅能提供英語(yǔ)客戶服務(wù)，而無(wú)法提供如瑞典語(yǔ)客服、挪威語(yǔ)客服、芬蘭語(yǔ)客服、丹麥語(yǔ)客服等北歐各國(guó)的本土母語(yǔ)客戶服務(wù)。不同于英語(yǔ)客服人才，在國(guó)內(nèi)想要找到專(zhuān)業(yè)的北歐語(yǔ)種客服人才(瑞典語(yǔ)客服、挪威語(yǔ)客服、芬蘭語(yǔ)客服、丹麥語(yǔ)客服)并不容易。先不說(shuō)培養(yǎng)這些人才的國(guó)內(nèi)高校并不多，想要找到合適的人才很難。就算僥幸找到合適的人才，如何突破中歐兩地的時(shí)區(qū)壁壘，減少客服人才流失，也是很多出海品牌不得不面臨的客戶服務(wù)痛點(diǎn)。

您所面臨的客戶服務(wù)痛點(diǎn)，對(duì)Callnovo來(lái)說(shuō)完全不是問(wèn)題!

自2021年5月起，Callnovo全球客服聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始與出海北歐市場(chǎng)的G品牌展開(kāi)深度合作，為其提供本土母語(yǔ)級(jí)的瑞典語(yǔ)客服、挪威語(yǔ)、芬蘭語(yǔ)、丹麥語(yǔ)等北歐語(yǔ)種客服團(tuán)隊(duì)，幫助G品牌在北歐各國(guó)市場(chǎng)搭建起專(zhuān)業(yè)的本土化客戶服務(wù)體系。自5月上線以來(lái)，憑借著Callnovo客服人員專(zhuān)業(yè)、出色的工作表現(xiàn)，G品牌不斷追加多語(yǔ)種客服需求，以支持G品牌在北歐市場(chǎng)的多樣化客戶服務(wù)需求。

G品牌是一家主攻北歐市場(chǎng)的跨境出口電商企業(yè)，旗下產(chǎn)品涵蓋日用百貨、3C電子、服裝美妝、家居用品以及戶外運(yùn)動(dòng)等。G品牌的產(chǎn)品種類(lèi)多、服務(wù)國(guó)家多、服務(wù)范圍廣、潛在客戶眾多，對(duì)客服人員的工作效率、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言水平等綜合素質(zhì)的要求不低。由于客戶需要的服務(wù)語(yǔ)種人才非常緊俏，且上線計(jì)劃較為急迫，對(duì)Callnovo團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力也提出了不小的挑戰(zhàn)。

接到客戶的服務(wù)需求后，Callnovo團(tuán)隊(duì)開(kāi)始迅速運(yùn)轉(zhuǎn)，并如期為客戶組建了一支專(zhuān)業(yè)的瑞典語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，急速響應(yīng)了客戶的快速上線需求。基于Callnovo瑞典語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)異工作表現(xiàn)，自7月起，G品牌開(kāi)始陸續(xù)追加服務(wù)語(yǔ)種和客服團(tuán)隊(duì)。Callnovo接受了來(lái)自G品牌的服務(wù)需求，并依次為其組建了芬蘭語(yǔ)、丹麥語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)。

Callnovo為G品牌提供的每一位客服人員都經(jīng)過(guò)了層層篩選，保障每位客服代表都具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及母語(yǔ)級(jí)的溝通能力。客服的主要工作職責(zé)包括：

1.通過(guò)郵件、短信和站內(nèi)聊天等服務(wù)渠道解決來(lái)訪客戶的售前售中售后服務(wù)需求，包括但不僅限于產(chǎn)品咨詢(xún)、付款指導(dǎo)、物流查詢(xún)、退款退貨換貨處理、訂單信息更改和取消以及客戶投訴記錄、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪等工作。

2.負(fù)責(zé)Facebook粉絲頁(yè)面的私信回復(fù)、粉絲互動(dòng)和評(píng)論管理工作，維護(hù)G品牌的企業(yè)形象，提升客戶黏性。

3.負(fù)責(zé)G品牌產(chǎn)品的sku翻譯工作，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品描述、使用方法、產(chǎn)品規(guī)格等內(nèi)容。

4.對(duì)每日翻譯完成的產(chǎn)品sku進(jìn)行檢查和校對(duì)，確保信息準(zhǔn)確、完善。

由于北歐地區(qū)勞動(dòng)力稀少，人均工資較高，選擇自建客服團(tuán)隊(duì)的企業(yè)往往需要承受很高的成本壓力。再加上招聘周期長(zhǎng)、管理難度大、人才流失快等綜合因素，自建客服團(tuán)隊(duì)對(duì)很多出海企業(yè)而言是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。為了幫助甲方客戶節(jié)省成本，Callnovo團(tuán)隊(duì)為其提供了靈活的客服團(tuán)隊(duì)調(diào)整計(jì)劃，讓G品牌可以根據(jù)自身的實(shí)際服務(wù)需求進(jìn)行定期的客服人員調(diào)整，以應(yīng)對(duì)北歐各國(guó)的不同銷(xiāo)售季、節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)等多變的客戶咨詢(xún)量。此舉不僅滿足了G品牌的獨(dú)特服務(wù)需求，避免了人員遣散風(fēng)險(xiǎn)，更是大大減輕了G品牌的人力成本壓力。

北歐地區(qū)的商品評(píng)價(jià)網(wǎng)站Buzzador曾對(duì)其用戶做過(guò)一項(xiàng)在線調(diào)查，結(jié)果顯示在整個(gè)北歐地區(qū)，朋友的推薦、顧客的評(píng)價(jià)和專(zhuān)業(yè)的測(cè)評(píng)是影響消費(fèi)者選擇某一個(gè)品牌產(chǎn)品的最重要因素。丹麥消費(fèi)者在下單前通常會(huì)查看已買(mǎi)顧客的評(píng)價(jià)，其他國(guó)家的消費(fèi)者也大多會(huì)參考已買(mǎi)顧客的評(píng)價(jià)來(lái)決定要不要買(mǎi)某樣?xùn)|西。由此可見(jiàn)，卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)對(duì)北歐地區(qū)的消費(fèi)者而言也是尤為重要的。

Callnovo期待與更多的跨境電商賣(mài)家分享全球客服資源，無(wú)論是北歐市場(chǎng)還是全球各大熱門(mén)市場(chǎng)，Callnovo全球客服聯(lián)絡(luò)中心都能為您提供200+語(yǔ)種客服資源，24/7天為您的海外市場(chǎng)提供非凡的服務(wù)體驗(yàn)。

北歐相關(guān)背景：

北歐國(guó)家的電商市場(chǎng)是全球發(fā)展最快的電商市場(chǎng)之一。

提到北歐，大家最先想到的就是其聞名全球的“三高”標(biāo)簽：高收入、高福利、高人民幸福度。

事實(shí)也是如此，雖然北歐各國(guó)地廣人稀，但是國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平卻絲毫不弱。北歐各國(guó)在漁業(yè)、林業(yè)、水電、礦產(chǎn)、造船業(yè)和航運(yùn)業(yè)等領(lǐng)域都處于世界頂尖水平。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，北歐四國(guó)(瑞典、挪威、芬蘭、丹麥)的人均GDP均位于世界前十，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了大家印象里的歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家——英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)的人均水平。

由于當(dāng)?shù)貏诠こ杀靖甙海睔W當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)多屬于中小型企業(yè)，他們的很多產(chǎn)品也都依賴(lài)進(jìn)口。與其它國(guó)家的消費(fèi)者相比，北歐消費(fèi)者還會(huì)額外關(guān)注產(chǎn)品回收和棄置后的環(huán)保問(wèn)題，他們甚至愿意多付10%至20%金錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)有環(huán)保標(biāo)簽及碳排放量較低的產(chǎn)品和服務(wù)。

聯(lián)合國(guó)報(bào)告顯示，北歐四國(guó)的電商發(fā)展活力均位于發(fā)達(dá)國(guó)家前十名。丹麥、挪威、瑞典是電商購(gòu)物滲透率最高的前三國(guó)家，有61%的北歐人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，而十年前，這一數(shù)據(jù)僅為21%。

由于北歐本地的高昂物價(jià)，有超過(guò)1/3的北歐消費(fèi)者會(huì)選擇從跨境電商平臺(tái)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，以獲取那些在本國(guó)無(wú)法買(mǎi)到的商品。在跨境電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，中國(guó)品牌是北歐消費(fèi)者的第一選擇，其次是美國(guó)和德國(guó)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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