借外力 修內功——興業信用卡多點發力 深耕存量客戶經營

信用卡在經歷了“跑馬圈地”時代后，“精耕細作”存量客戶經營已然成為主流發展趨勢，尤其在增量破局和存量盤活雙管齊下的當下，提升存量客戶活躍率，顯得尤為重要。2021年，興業銀行信用卡中心多點發力深挖存量客戶活躍之道，總結出了一套“借外力、修內功”的“組合拳”。

【借外力】

深挖難點解決痛點

截至2020年12月底，興業銀行信用卡存量客戶90天以內活躍率不足90%，如何快速盤活？該行產品經營團隊成立的“喚醒”項目小組，經過深入調研發現，難點主要集中在以下幾個方面：一是觸達困難，部分客戶不再關注官方活動消息推送渠道，與銀行幾乎失聯；二是訴求不同，不同客戶用卡需求不同、較難把握；三是相關客戶標簽不全，不利于后續跟蹤分析。

針對以上問題，2021年9月起，興業銀行信用卡中心開啟“借外力”的第一步——上線“特色活動”自動化提醒功能。依托數字化工具，通過短信、語音等直接觸達客戶，推送內容包括優質活動推廣、禮品積分贈送等，整個流程無需人工介入，不受地點限制，且可避免打擾式營銷，與此前人工提醒相比，自動化“喚活”效率更高，可實現提前1-2個月觸達客戶，可覆蓋客戶數增加約50%。

而在客戶訴求難以把握的問題上，項目團隊則根據客戶交易頻率進行細化分析，針對不同客戶的不同訴求，優化經營策略，如聯合其他業務團隊，增加積分、禮品、權益贈送等多重優惠點，直達客戶痛點，真正實現盤活經營。經過兩個多月的深入洞察與數據分析，積分贈送計劃脫穎而出，尤其在低頻交易客戶的“喚醒”功能上效果明顯，成為“喚醒”利器。

【修內功】

總結自省彌補短板

項目團隊表示，存量客戶經營的過程，就像是一次摸索的嘗試，如對積分贈送這一利益點的挖掘，就源自于多調研、多分析、多總結。而隨著項目開展，調研標本數量增多，原本無法實現的大數據決策功能也終于得以運用。針對活躍客戶的數據留存，項目團隊還會進行多次元、多角度分析，將提醒“存量客戶”交易的方式、成果、交易量等數據打上相應標簽，為后續跟蹤分析、優化經營策略打下基礎。據該項目負責人透露，通過這“一攬子”措施，興業銀行信用卡2021年度存量客戶恢復交易數較2020年提升125%，恢復交易率較2020年提升7%，恢復交易后3個月活躍率達80%。

值得一提的是，即便在提升存量客戶活躍率工作中達成了目標，項目團隊也始終沒有放棄“反省自問”。因為在挖掘客戶痛點的同時，也是對自身短板的審視，而“練內功”正是信用卡可持續發展、永葆生命力的硬性要求。只有產品、活動、權益足夠豐富多彩，足夠契合客戶訴求，才能真正留住客戶、盤活客戶。針對這一情況，項目負責人透露，后續在與時俱進、推出更多高質量產品的同時，還會在存量客戶經營工作中豐富策略、優化服務，比如積分贈送更受歡迎，就計劃加入該行信用卡拳頭活動“活力6積分”，加強“促動”效果。此外，類似開展“信用卡”安全隱患知識科普等公益類服務活動，也將在不久的將來被提上日程。

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