大家保險(xiǎn)“城心醫(yī)養(yǎng)”：用服務(wù)跑通保障之路

當(dāng)下老齡化形勢(shì)嚴(yán)峻，養(yǎng)老是每個(gè)家庭正面臨或即將面臨的難題。養(yǎng)老服務(wù)賽道日益細(xì)分，無(wú)論是居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，還是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、智慧養(yǎng)老等領(lǐng)域都涌入了無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者。

而壽險(xiǎn)業(yè)也早已行至轉(zhuǎn)型的十字路口。從保險(xiǎn)產(chǎn)品本身功能來(lái)看，財(cái)富管理這條路面對(duì)著銀行、證券、基金等諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要以服務(wù)制勝，從百姓需要出發(fā)尋求突圍之路。

養(yǎng)老服務(wù)是保險(xiǎn)回歸保障、以服務(wù)突圍的最佳切口。

通過(guò)對(duì)城市居民養(yǎng)老需求的深刻洞察，大家保險(xiǎn)“城心醫(yī)養(yǎng)”模式應(yīng)運(yùn)而生。如今，“大家的家”城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)正逐漸走向全國(guó)，成為保險(xiǎn)參與養(yǎng)老市場(chǎng)的商業(yè)模式實(shí)戰(zhàn)樣本。

四年來(lái)，大家保險(xiǎn)是如何跑通這一商業(yè)模式的？

藍(lán)圖初現(xiàn)：

輕資產(chǎn)、重服務(wù) 另辟蹊徑開(kāi)辟城心醫(yī)養(yǎng)模式

大家保險(xiǎn)過(guò)往因素遺留的上千億的保險(xiǎn)資產(chǎn)，需要足夠大的市場(chǎng)容納，養(yǎng)老市場(chǎng)恰好是大容量藍(lán)海市場(chǎng)。對(duì)于2019年才明確養(yǎng)老核心戰(zhàn)略的大家保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，該如何發(fā)揮自身稟賦，在擁擠的賽道中開(kāi)辟一種全新養(yǎng)老服務(wù)模式？

當(dāng)保險(xiǎn)公司普遍選擇重資產(chǎn)模式在城市近郊買地自建養(yǎng)老社區(qū)時(shí)，大家保險(xiǎn)集團(tuán)另辟蹊徑，選擇了在城市核心區(qū)租賃物業(yè)改造養(yǎng)老社區(qū)的輕資產(chǎn)模式。

通過(guò)大量調(diào)研與觀察，大家保險(xiǎn)認(rèn)為，老年人希望離孩子近、離熟悉的生活圈子近，老年人還希望離最好的醫(yī)療資源近，而大量的醫(yī)療資源聚集在城市核心區(qū)。最終，大家保險(xiǎn)確定了“臨近醫(yī)療，親近子女，更近人間煙火”的“城心醫(yī)養(yǎng)”模式。

大家保險(xiǎn)的實(shí)踐數(shù)據(jù)顯示，輕資產(chǎn)城心社區(qū)一張床位成本僅為重資產(chǎn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一半，于客戶而言則相當(dāng)于節(jié)約了一半費(fèi)用。同時(shí)，依托周邊公立醫(yī)院的資源體系而非自己建醫(yī)院也是更經(jīng)濟(jì)的做法，社區(qū)內(nèi)部只需配有全科醫(yī)生、小型醫(yī)療中心以及專業(yè)照護(hù)力量即可。在輕資產(chǎn)模式下，要實(shí)現(xiàn)的是“重服務(wù)”，大家保險(xiǎn)“城心養(yǎng)老”護(hù)理能力實(shí)現(xiàn)了從外采到自建、從初級(jí)到有所積累的漸變，隨著其它能力積累，基本能滿足老年人大部分的護(hù)理、康復(fù)及醫(yī)療需求。

歷時(shí)四年的打磨與探索，大家保險(xiǎn)城心社區(qū)的入住數(shù)據(jù)印證了該模式的可行性。截至2023年6月30日，“大家的家”在北京已開(kāi)業(yè)的兩個(gè)城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)入住率平均為85%。其中，友誼社區(qū)入住率為71%，朝陽(yáng)社區(qū)入住率已經(jīng)達(dá)到94%。考慮到養(yǎng)老社區(qū)一般都預(yù)留少量床位用于周轉(zhuǎn)，94%的入住率幾乎可以視為養(yǎng)老社區(qū)入住率所能達(dá)到的上限。

“輕資產(chǎn)、重服務(wù)”的城心醫(yī)養(yǎng)是大家保險(xiǎn)進(jìn)軍養(yǎng)老行業(yè)的重要切入點(diǎn)，成為突圍發(fā)展而全力構(gòu)建的差異化模式。

實(shí)戰(zhàn)樣本：

打造三種能力，大家保險(xiǎn)“家標(biāo)準(zhǔn)”逐漸成型

從2019年確定養(yǎng)老為核心戰(zhàn)略開(kāi)始，大家保險(xiǎn)就一直在北京選址打造首批城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)樣本，最終確定三處物業(yè)來(lái)進(jìn)行深度改造。位于北京東三環(huán)的朝陽(yáng)社區(qū)與南二環(huán)的友誼社區(qū)在2019年底投入運(yùn)營(yíng)，位于西二環(huán)的阜外社區(qū)則也將于今年投入運(yùn)營(yíng)。

打造一家讓長(zhǎng)輩住得舒心的城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)，離不開(kāi)物業(yè)改造能力、運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力及銷售能力這三大能力。

物業(yè)改造能力：投建標(biāo)準(zhǔn)逐漸成型

選擇輕資產(chǎn)租賃物業(yè)模式，物業(yè)改造能力的高低直接決定老年人居住條件的好壞。“物業(yè)改造能力是我們第一個(gè)鍛煉的能力。”據(jù)大家保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)何肖鋒介紹，老舊物業(yè)問(wèn)題較多，包括產(chǎn)權(quán)、結(jié)構(gòu)改造、消防、大樓使用性質(zhì)等，把租賃物業(yè)改造成適老化的環(huán)境需要大量的資金投入。在大家保險(xiǎn)持續(xù)摸索與校驗(yàn)的過(guò)程中，涉及布局與規(guī)劃的兩大投建標(biāo)準(zhǔn)已逐漸成型。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力：六大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步建立

當(dāng)硬件問(wèn)題都解決后，運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力則是社區(qū)正式開(kāi)業(yè)后長(zhǎng)輩最能直觀感受到的一項(xiàng)能力。入住的老人究竟需要哪些方面的服務(wù)？

據(jù)了解，與活力老人較多的預(yù)想稍有偏差，大家保險(xiǎn)兩個(gè)社區(qū)中近八成住戶是身體或認(rèn)知出現(xiàn)衰退、需要生活輔助服務(wù)的老年人，這就要求養(yǎng)老社區(qū)更重視護(hù)理能力。

“護(hù)理是一家醫(yī)養(yǎng)社區(qū)的基礎(chǔ)能力。”大家保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)何肖鋒表示，大家保險(xiǎn)最開(kāi)始的一部分護(hù)理服務(wù)為外采，之后逐漸組建起自有成熟護(hù)理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)融合大家保險(xiǎn)全資持有的加拿大規(guī)模最大的連鎖養(yǎng)老集團(tuán)之一Retirement Concepts的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，大家保險(xiǎn)護(hù)理能力實(shí)現(xiàn)了從外采到自建、從初級(jí)到有所積累的漸變。

大家保險(xiǎn)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也逐步建立了六大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)、康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、膳食標(biāo)準(zhǔn)、康樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)及安居標(biāo)準(zhǔn)。

醫(yī)療方面，科室基于社區(qū)規(guī)模或定位進(jìn)行相應(yīng)配置，包括內(nèi)科、全科、中醫(yī)科，檢驗(yàn)科、超聲科及配套醫(yī)療輔助區(qū)域，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也可以對(duì)復(fù)診等項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)對(duì)，非疑難雜癥在社區(qū)內(nèi)都可以解決；與周邊三甲醫(yī)院的聯(lián)動(dòng)更是對(duì)長(zhǎng)輩與子女最深切關(guān)注問(wèn)題的有效回應(yīng)。

康復(fù)方面，社區(qū)則針對(duì)老年人最常見(jiàn)的心臟、神經(jīng)、骨科三大核心病種，開(kāi)展病后、術(shù)后專業(yè)康復(fù)服務(wù)，延緩長(zhǎng)者機(jī)體老化、改善慢性病。

護(hù)理方面，社區(qū)內(nèi)的護(hù)理服務(wù)分為八級(jí)，180余門專業(yè)培訓(xùn)課程可全面覆蓋高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)所需的專業(yè)能力要求，老人喜歡跟年輕人相處，社區(qū)還與周邊京津冀地區(qū)6個(gè)職業(yè)院校簽約了培訓(xùn)護(hù)理合作，社區(qū)里年輕護(hù)理人員占比越來(lái)越高。

對(duì)于日常起居生活而言，高要求的膳食、康樂(lè)及安居標(biāo)準(zhǔn)則可保證長(zhǎng)輩每天的愉悅心情與健康狀態(tài)。按照社區(qū)膳食要求，每日需保障20種以上食材，每周50種以上食材，尤其重視長(zhǎng)輩的優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)攝入；康樂(lè)服務(wù)從五個(gè)維度開(kāi)展人文關(guān)懷、教育發(fā)展等六大類活動(dòng)，每天可組織3—5場(chǎng)活動(dòng)，每月90—150場(chǎng)活動(dòng)；30余項(xiàng)適老化、智能化設(shè)備設(shè)施更是讓長(zhǎng)輩住得放心。

銷售能力：實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)正在形成

城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)的硬件設(shè)施與軟件服務(wù)再完備，如果住不滿，其商業(yè)模式便無(wú)法驗(yàn)證。因此成熟的銷售模式需要好的產(chǎn)品推廣出去，讓更多人了解并且相信住在城心醫(yī)養(yǎng)能夠帶來(lái)更幸福的晚年生活。

目前北京朝陽(yáng)、友誼兩個(gè)社區(qū)有近百人的銷售團(tuán)隊(duì)支持，且已形成了一套成型的打法，包括了解客戶養(yǎng)老需求、現(xiàn)場(chǎng)帶看、促成簽約等。在銷售實(shí)踐過(guò)程中，大家也會(huì)將實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)技巧有效積累并形成標(biāo)準(zhǔn)，最終將這套銷售作業(yè)方法輸出至其他即將開(kāi)設(shè)養(yǎng)老社區(qū)城市的團(tuán)隊(duì)中。

就這樣，在這三家社區(qū)的實(shí)戰(zhàn)校驗(yàn)過(guò)程中，大家保險(xiǎn)“城心養(yǎng)老”的“家標(biāo)準(zhǔn)”逐漸成型，整體涵蓋8個(gè)領(lǐng)域、48大類標(biāo)準(zhǔn)。

模式推廣：

可持續(xù)能力，回應(yīng)民之所需 賦能保險(xiǎn)主業(yè)

一旦錨定養(yǎng)老服務(wù)，意味著大量的資金投入以及對(duì)客戶必須兌現(xiàn)的承諾。為了守護(hù)客戶來(lái)之不易的這份信任，大家保險(xiǎn)在養(yǎng)老戰(zhàn)略的實(shí)踐與推廣中重點(diǎn)關(guān)注三方面的可持續(xù)能力。

財(cái)務(wù)可持續(xù)：

大家保險(xiǎn)采取“輕資產(chǎn)租賃為主、小樣本試點(diǎn)先行、快回流促平衡”的布局策略，目的是通過(guò)精細(xì)化管理增收節(jié)支，盡快實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)社區(qū)財(cái)務(wù)自平衡，形成“輸血—造血”良性循環(huán)機(jī)制。

服務(wù)可持續(xù)：

通過(guò)租賃輕資產(chǎn)物業(yè)把成本降下來(lái)，目的就是降低每位入住老人獲取服務(wù)的成本。當(dāng)服務(wù)對(duì)于老人而言是可持續(xù)的，那么，保險(xiǎn)公司的養(yǎng)老投入也是可持續(xù)的。據(jù)大家保險(xiǎn)預(yù)測(cè)，城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)內(nèi)部收益率能達(dá)到3.5%左右，屬于中等收益標(biāo)準(zhǔn)的投資品種。

杠桿可持續(xù)：

大家保險(xiǎn)為確保自身保單承諾始終有效，與中國(guó)誠(chéng)通、中國(guó)鐵建、國(guó)藥集團(tuán)聯(lián)合成立中康養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司（下稱“中康投”），標(biāo)志著“康養(yǎng)國(guó)家隊(duì)”組建成型，保險(xiǎn)作為一支重要力量開(kāi)始高站位、全方位參與我國(guó)健康養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。大家保險(xiǎn)依托中康投所擁有的黨政機(jī)關(guān)和國(guó)有企事業(yè)單位培訓(xùn)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源，挑選優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目迅速改造成養(yǎng)老社區(qū)，迅速投入服務(wù)應(yīng)用。同時(shí)，大家保險(xiǎn)發(fā)揮銷售能力，在北京市六環(huán)以內(nèi)簽眾多合作床位，作為未來(lái)杠桿應(yīng)對(duì)的資源。

財(cái)務(wù)投資之外，保險(xiǎn)企業(yè)建設(shè)養(yǎng)老社區(qū)更核心的訴求是賦能保險(xiǎn)主業(yè)。目前城心社區(qū)的賦能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是營(yíng)造銷售場(chǎng)景賦能銷售，二是賦能個(gè)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)。

營(yíng)造銷售場(chǎng)景賦能銷售：

養(yǎng)老社區(qū)真實(shí)場(chǎng)景的參觀不僅增加了客戶對(duì)退休生活的想象空間，更讓其對(duì)保險(xiǎn)的作用有更明確的感知。2022年，城心養(yǎng)老社區(qū)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)同比增長(zhǎng)超過(guò)70%，意味著大量的長(zhǎng)周期資金，讓企業(yè)形成了更加穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

賦能個(gè)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)：

依托養(yǎng)老生態(tài)，代理人不僅在展業(yè)時(shí)更有話題，帶客戶去實(shí)地體驗(yàn)養(yǎng)老服務(wù)也能增加其與客戶的交互時(shí)間。2022年，養(yǎng)老生態(tài)助力大家人壽個(gè)險(xiǎn)渠道培養(yǎng)了310名MDRT（百萬(wàn)圓桌會(huì)員）。更貼合時(shí)代的展業(yè)方式對(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有著巨大吸引力，且沉淀下來(lái)后有較強(qiáng)粘性，因?yàn)檫@套生態(tài)支撐他不輕易脫落。

在“城心醫(yī)養(yǎng)”產(chǎn)品之外，為貼合不同長(zhǎng)輩需求，大家保險(xiǎn)還開(kāi)發(fā)了為活力老人提供高品質(zhì)度假型康養(yǎng)主題的“旅居養(yǎng)老”服務(wù)，以及為需要輔助生活的中高齡長(zhǎng)者提供“居家安養(yǎng)”服務(wù)。

以夯實(shí)養(yǎng)老服務(wù)能力基礎(chǔ)和賦能保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展為兩大核心目標(biāo)，大家保險(xiǎn)表示，到2024年末，將建設(shè)20個(gè)城心社區(qū)、10個(gè)旅居社區(qū)，在北京上海等一線城市積極探索居家安養(yǎng)模式。其中，城心醫(yī)養(yǎng)優(yōu)先在長(zhǎng)三角、珠三角等地區(qū)布局，并覆蓋19個(gè)大家人壽分公司所在主要城市。

后記：

對(duì)初創(chuàng)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，確立正確的市場(chǎng)定位和明晰的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)成功的一半。面對(duì)進(jìn)軍養(yǎng)老這一戰(zhàn)略選擇，大家保險(xiǎn)不僅有著“城心醫(yī)養(yǎng)”這一獨(dú)特市場(chǎng)定位與商業(yè)模式，更有著清晰的目標(biāo)與系統(tǒng)的規(guī)劃。

2019年成立以來(lái)，大家保險(xiǎn)不斷搭建養(yǎng)老體系和能力：一是成立大家健投專業(yè)從事健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資及運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)；二是設(shè)立50億元健康養(yǎng)老私募股權(quán)投資基金，專注于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域投資，包括賦能保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展的養(yǎng)老社區(qū)布局及養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上下游優(yōu)質(zhì)企業(yè)股權(quán)等；三是制定《大家保險(xiǎn)集團(tuán)養(yǎng)老戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃綱要》，堅(jiān)定不移落地集團(tuán)養(yǎng)老戰(zhàn)略，加快構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系。由此，公司也完成包括機(jī)構(gòu)人才、資金、頂層設(shè)計(jì)的一整套養(yǎng)老戰(zhàn)略規(guī)劃。

商業(yè)世界中，真正能確定戰(zhàn)略是否成功的方式是看其是否擁有出色的盈利能力。保險(xiǎn)企業(yè)的盈利或許要拉長(zhǎng)周期來(lái)看，但從城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)高達(dá)85%的平均入住率，穩(wěn)健的財(cái)務(wù)可持續(xù)能力以及其對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)賦能結(jié)果來(lái)看，城心醫(yī)養(yǎng)的確是一個(gè)既能服務(wù)社會(huì)，又能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展的商業(yè)模式。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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