萬達美華酒店的數(shù)字化演進之路

近日，在浙江寧波，2023年酒店住宿餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展峰會暨《數(shù)字酒店運營服務規(guī)范》團體標準第二輪論證落下帷幕。會議邀請了眾多行業(yè)領導、專家和嘉賓進行主題演講和圓桌對話，共同推動酒店住宿餐飲業(yè)的數(shù)字化轉型；并聚焦了數(shù)字化在酒店住宿餐飲業(yè)的應用與探索，分享了經(jīng)驗與智慧，激發(fā)了創(chuàng)意與激情。

在《標準化對酒店餐飲業(yè)數(shù)字化的影響之正否》圓桌對話上，作為共享財務中心負責人，萬達酒店及度假村財務總監(jiān)劉雪峰代表出席，并參與行業(yè)化、數(shù)字化為基準的 討論和研究新的解決方案和方法。

劉雪峰先生提出，酒店行業(yè)數(shù)字化，不僅需要關注賓客的角度和體驗，還需要實現(xiàn)集團層面的數(shù)字化管理。通過讓智能化設備整齊劃一地運作，體現(xiàn)數(shù)字化在酒店集團經(jīng)營中的價值，這是數(shù)字化轉型中比較關鍵的價值和環(huán)節(jié)，也是能否得到酒店集團支持和認可的重要點。

數(shù)字化應該從標準出發(fā)，建立一定的標準基礎后才可以在此基礎上進行拓展和優(yōu)化。數(shù)字化的標準化可以發(fā)揮數(shù)字化本身的優(yōu)勢，包括降本增效和提升住客體驗等方面。因此，數(shù)字化標準化是實現(xiàn)以人為本角色的重要途徑。

他還指出酒店數(shù)字化進程中需要避免的“坑”目前，酒店使用了許多智能設備，每家企業(yè)都在宣傳這些設備可以幫助降本增效或解決人員不足問題。然而，實際效果并不明顯，投入是否達到預期效果也無法確定。

此外，他提到了酒店數(shù)字化面臨的一個挑戰(zhàn)，即協(xié)同問題。他認為數(shù)字化不是一家企業(yè)或集團能夠完全獨立完成的，而是需要各個相關方進行協(xié)同合作。在當前開放的生態(tài)系統(tǒng)中，數(shù)字化的挑戰(zhàn)非常大，而且不可能由單一實體完成。因此，協(xié)同合作變得非常重要。

萬達酒店及度假村在2018年就開始籌劃數(shù)字化事宜，2019年通過萬達美華酒店這個全新的酒店品牌，進行數(shù)字化實際的應用落地。截止目前，萬達美華酒店已經(jīng)在以下四個層面實現(xiàn)了初步的數(shù)字化。

#消費觸點數(shù)字化

萬達美華酒店的數(shù)字化體現(xiàn)的第一個層面是【消費觸點數(shù)字化】，讓消費者從預訂酒店開始到離店，整個過程都能感知到“智能化”的品牌核心價值。具體表現(xiàn)上，萬達美華酒店早在2019年便在萬達酒店微信小程序上，實現(xiàn)了在線選房預訂、自助入住、自助退房、機器人送物、電視投屏、自助開發(fā)票等智能化服務?？梢哉f現(xiàn)在市場上存在的智能化消費觸點，萬達美華酒店都已經(jīng)實現(xiàn)了，而且在這過程中，跟隨消費者需求轉變和科技的迭代，住前/ 住中/住后的消費者體驗觸點依然在持續(xù)進行智能化升級。

在這些升級中，酒店服務機器人momo備受消費者青睞。機器人momo 已經(jīng)在包括萬達美華酒店在內的多家酒店上班，不僅提升了酒店的服務效率，更化身為會行走的品牌形象宣傳大使，不斷增強消費者對于萬達美華酒店的記憶點，讓科技更有溫度。

#運營過程數(shù)據(jù)化

在推進數(shù)字化過程中，萬達美華酒店共享萬達酒店及度假村建立的萬悅會會員體系，和集團自主研發(fā)的萬微商城，在積累各項消費體驗數(shù)據(jù)的同時，還借力于此將目標用戶沉淀為企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，實現(xiàn)長效經(jīng)營。

這對于萬達美華酒店優(yōu)化服務和運營有著強大的利好。在傳統(tǒng)的“品牌-消費者”關系中，品牌對于消費者群體有個基本認知，但對于個體則認知不足，無法進行高效溝通，信息反饋也是滯后的?，F(xiàn)在有這個系統(tǒng)的助力，萬達美華酒店就能通過迎合個體需求的會員機制，比如針對不同會員人群推出了專屬產(chǎn)品及服務，提升會員的價值感和品牌忠誠度，實現(xiàn)會員生態(tài)的正向循環(huán)。

#整體業(yè)務在線化

過程的管理是極其瑣碎的，尤其是對于酒店這個非常強調細節(jié)的行業(yè)來說，最好的方式就是讓所有的過程行為都以數(shù)據(jù)的形式存在。正如萬達酒店及度假村財務總監(jiān)劉雪峰所說：“酒店集團要實現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展就要實現(xiàn)和公司經(jīng)濟利益相關的任何行為都能夠被一次性真實記錄，并能供全員(各個利益相關方)隨時隨地調用，并高效的利用。”這就需要實現(xiàn)酒店前端后臺整體業(yè)務的在線化。

截止目前，萬達美華酒店已經(jīng)實現(xiàn)了服務在線， 建立了敏捷的服務響應體系，比如中央預訂CRS及市場營銷系統(tǒng)，為消費者提供優(yōu)質的服務。與此同時，萬達美華酒店還借助萬達集團的優(yōu)勢資源實現(xiàn)了組織在線，自主&聯(lián)合研發(fā)了和自身商業(yè)模式和服務流程高度適配的囊括中央結算系統(tǒng)、智能收貨系統(tǒng)、智慧對賬核銷系統(tǒng)在內的萬達中央財務管理系統(tǒng);中央聯(lián)合采供系統(tǒng)-萬淘網(wǎng);還有中央人力資源管理系統(tǒng)，即酒店EHR，讓所有和企業(yè)利潤相關的行為都被清晰記錄。在這些和萬達美華酒店商業(yè)模式相輔相成的系統(tǒng)的助力下，管理效率有效提升，更為重要的是實現(xiàn)了組織結構簡化，降低投資成本。

#數(shù)據(jù)決策智能化

不論是怎樣的市場行為，最終指向的都是經(jīng)營成果，但等成果出來的時候，則為時已晚，所以如何運用好過程管理，讓一切行為都導向更好的經(jīng)營成果就顯得尤為重要。

比如財務的各個系統(tǒng)要做的不僅是讓財務工作更高效，更重要的是與市場&業(yè)務緊密聯(lián)系，實現(xiàn)高效協(xié)同，一來規(guī)避業(yè)務潛在風險;二來是通過和供應商的創(chuàng)新和優(yōu)化，讓酒店產(chǎn)品具有更強的投資屬性。據(jù)介紹，萬達酒店智能收貨系統(tǒng)在萬達美華酒店實踐應用中降低了50%的人工成本。而中央人力資源管理系統(tǒng)則能通過人員招聘開始的全流程管理的數(shù)據(jù)標簽描繪出清晰的人才畫像，更精準的找到合適的人選。與此同時，通過對更為精細化的消費者行為路徑數(shù)據(jù)進行分析，能有效的驅動集團運營決策，而服務層面的數(shù)據(jù)則能直接導向門店管理。

酒店行業(yè)已經(jīng)走上數(shù)字化演進之路，像萬達美華這樣的酒店品牌正根據(jù)自己當下的發(fā)展狀態(tài)，挑選最適合自己的數(shù)字化實現(xiàn)方式和路徑，跟上時代的節(jié)奏，邁出從容的步伐，構建數(shù)字資產(chǎn)，沉淀最核心的競爭力。

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