舉辦茅臺搶購活動，酒便利工作人員與消費者“起沖突”

原標(biāo)題：舉辦茅臺搶購活動，酒便利工作人員與消費者“起沖突” | 賣酒狼觀察

近日，某電視媒體欄目曝光，酒便利舉辦搶購平價茅臺的活動，活動期間，有消費者花費了近百萬元購買1499元平價茅臺，但酒便利并沒有如約交付全部茅臺酒，消費者在與酒便利工作人員交涉中，甚至一度發(fā)生“肢體沖突”。

消費者表示，9月18日，他發(fā)現(xiàn)酒便利推出一款搶購活動，消費者只要花費950元購買一瓶紅酒，便有資格購買1499元的飛天茅臺酒一瓶。該消費者因為公司有用酒需要，所以購買了68箱紅酒與68箱的茅臺，花費近一百萬元。但是，酒便利只提供了24箱飛天茅臺，給出的解釋是，飛天茅臺沒貨了，并主動退還了44箱飛天茅臺的購酒款。

令消費者氣憤的是，另外44箱紅酒的費用，酒便利卻沒有退。消費者強調(diào)，參與活動本身就不是為了買紅酒，而且所購紅酒只是在這個活動期間才是950元/瓶，平常只賣45元。

文/賣酒狼團隊 

經(jīng)過消費者多次交涉，酒便利相關(guān)負責(zé)人表示，關(guān)于我們公司內(nèi)部是否存在問題，我們會自查，關(guān)于退貨需求我們雙方需要簽訂協(xié)議，協(xié)議沒有問題的話，我們會按照協(xié)議流程進行退貨處理。最后，消費者表示，認可該解決方案，事件得以妥善解決。

量力而行，避免品牌形象受影響

對此事，業(yè)內(nèi)人士認為大家當(dāng)“引以為鑒”，搞搶購活動、促銷活動，都要在企業(yè)可控范圍內(nèi)，從而避免類似事件發(fā)生，對企業(yè)形象、品牌形象造成嚴重困擾。

以此次事件為例，酒便利方面起碼在賣貨過程中就存在問題，不應(yīng)該存在搞不清自己庫存的情況。當(dāng)然，失誤的原因很可能是“一環(huán)扣一環(huán)”，一處細節(jié)的問題導(dǎo)致了最后的失誤，但這不可能成為對消費者解釋的理由，消費者也不會接受。

其次，盡管事件得到了妥善的處理，消費者也是十分認可和滿意。但整個過程是在媒體鏡頭下完成的，酒便利前期交涉“失敗”，也是一種能力不足的體現(xiàn)。本可以“小事化了”的退貨事件，卻讓媒體搬上了屏幕，對酒便利而言十分的不值得。辛苦建立的品牌形象，也因為這件事受到負面影響。

所以，搞活動必須可控，一是對工作人員要進行相應(yīng)的培訓(xùn)和嚴格要求，企業(yè)自身對參與活動的產(chǎn)品要有數(shù)量、質(zhì)量的把關(guān)；二是活動流程、規(guī)則必須可控，不能出現(xiàn)規(guī)則漏洞；三是規(guī)模可控，很多活動并不是越大越好，事前應(yīng)聚焦“活動目標(biāo)”，以達到目標(biāo)為最優(yōu)結(jié)果，而不是以活動規(guī)模衡量成功與否；四是妥善開展售后服務(wù)，盡量避免和消費者發(fā)生沖突，影響品牌形象。

關(guān)注事后處理，輿情工作應(yīng)走上日程

此外，如果說前期嚴控是為了避免事件發(fā)生，那么后期“嚴防”則是在為活動增加一層保護罩。目前來看，對于各個類型的酒企而言，面對失誤導(dǎo)致的輿情事件，往往是缺少處置能力的，“嚴防”負面輿情事件的發(fā)酵，已經(jīng)是可以走上酒企日常的一項活動。

首先一點，在信息傳播速度越來越快的今天，消息是“捂不住”的，遇事冷處理只會引來更多的流量關(guān)注；

其次，不管是多么嚴謹?shù)幕顒樱加锌赡艹霈F(xiàn)“意外”與“失誤”，如何第一時間處理，如何第一時間對消費者進行回復(fù)，都需要有一個專業(yè)團隊來負責(zé)；

第三，輿情監(jiān)控對于酒企而言，同樣也是對自己品牌的重新認知，從媒體的報道、消費者評論中找尋自己品牌建設(shè)中的“好與不好”，從而及時調(diào)整品牌戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略，從而獲得更多的市場份額。

畢竟，從別人眼中看自己，往往更加真實。

關(guān)鍵詞： 茅臺