網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電影票容易 在線(xiàn)退改簽為啥那么難？

2021年春節(jié)檔票房以78.22億元的成績(jī)收官，創(chuàng)中國(guó)影史新紀(jì)錄。其中，上海以超過(guò)3.66億元的票房位列春節(jié)檔票倉(cāng)城市榜首。不過(guò)，在熱鬧的春節(jié)檔背后，與電影票有關(guān)的投訴也大幅上升。據(jù)上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，全市共受理消費(fèi)者投訴1266件，其中文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)172件，居所有投訴類(lèi)別之首。在此類(lèi)投訴中，電影票及影院放映類(lèi)投訴達(dá)到122件，占比最大。

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有三類(lèi)：購(gòu)買(mǎi)的電影票無(wú)法退款或改簽、誤填信息聯(lián)系客服無(wú)果、通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的電影票無(wú)法兌換等。在線(xiàn)銷(xiāo)售的電影票到底能不能退改簽?

近四成不支持在線(xiàn)退改簽

淘票票、貓眼等在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)表示，用戶(hù)因故無(wú)法前往影院觀影或要更改觀影安排、且在電影開(kāi)場(chǎng)前規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取票的，可根據(jù)相關(guān)電影院規(guī)定，自助在線(xiàn)進(jìn)行退票或改簽。不過(guò)，并非所有的電影院都支持退改簽，提供相關(guān)服務(wù)的電影院在線(xiàn)上平臺(tái)會(huì)有“退”“改”“可退票”“可改簽”等標(biāo)識(shí)。

以《唐人街探案3》為例，記者查看了不同影院的退改簽情況。在淘票票上，靜安區(qū)提供在線(xiàn)售票的共12家電影院，其中同時(shí)提供退票和改簽服務(wù)的電影院有4家，分別是UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城、艾米1895電影街、新華永樂(lè)國(guó)際影城、滬北電影院;只提供改簽服務(wù)的有兩家，分別是寰映影城(大融城店)、國(guó)文影城閘北店;其余6家電影院不支持退改簽。在貓眼上，地理位置顯示為靜安區(qū)的共12家電影院提供在線(xiàn)售票，其中同時(shí)提供退票和改簽服務(wù)的電影院有5家;只提供改簽服務(wù)的有兩家;其余5家電影院不支持退改簽。

從全市范圍看，大約有320家電影院提供在線(xiàn)售票服務(wù)，其中不支持在線(xiàn)退改簽的約120家。不過(guò)，有部分不支持退改簽的電影院表示，可以酌情為消費(fèi)者辦理退改簽。如，記者致電不支持在線(xiàn)退改簽的百美匯影城嘉里中心店獲悉，若消費(fèi)者在開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)以上提出退改簽申請(qǐng)，影院可酌情為消費(fèi)者操作。

為什么支持退改簽的影院卻不明示相關(guān)服務(wù)?業(yè)內(nèi)人士透露，部分電影院不提供或不公開(kāi)提供相關(guān)服務(wù)，有的是怕影響上座率，“觀眾在開(kāi)場(chǎng)前24小時(shí)退票，電影院有機(jī)會(huì)把座位再次銷(xiāo)售出去;在開(kāi)場(chǎng)前2小時(shí)退票，如果是非熱門(mén)地標(biāo)的電影院，再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)就會(huì)低很多，所以電影院不太希望退改簽。”還有一個(gè)原因是電影院將票務(wù)銷(xiāo)售分包給不同平臺(tái)，電影院為簡(jiǎn)化服務(wù)，也將退改簽等售后服務(wù)全權(quán)交給票務(wù)平臺(tái)處理。不同平臺(tái)對(duì)退改簽的要求處理方式不同，有的基于自身利益考慮，選擇不明示退改簽服務(wù)。

退改簽的規(guī)則從哪里找

相比不提供、不明示退改簽服務(wù)的電影院，那些支持消費(fèi)者直接通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)自助申請(qǐng)退改簽的電影院顯然值得肯定。總體來(lái)看，提供退改簽服務(wù)的電影院均要求滿(mǎn)足“開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)以上”和“未取票”兩個(gè)條件;不過(guò)在退改簽服務(wù)費(fèi)或手續(xù)費(fèi)上，不同電影院有差異，且同一家電影院在不同平臺(tái)上的規(guī)定也有差異。

如在淘票票上，UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城支持用戶(hù)在電影開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)以上且未取票的情況下，免費(fèi)退票或改簽同一電影院的不限日期、場(chǎng)次、影片的電影票。而在貓眼上，UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城不論退票還是改簽，均要收取每張5元的手續(xù)費(fèi)。由此可見(jiàn)，在退改簽問(wèn)題上，保障消費(fèi)者的知情權(quán)很有必要。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分電影院和在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)都沒(méi)有將退改簽規(guī)定直觀地呈現(xiàn)在訂票頁(yè)面。消費(fèi)者只有通過(guò)在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)選擇影院名稱(chēng)旁的“退”“改”等標(biāo)簽，或查看影院詳情時(shí)才能了解。

消費(fèi)者合理要求應(yīng)支持

這幾天，上海各級(jí)消保委正在調(diào)解相關(guān)投訴，其中大部分已得到妥善解決。但市消保委同時(shí)指出，電影票務(wù)投訴量驟升反映出電影院和在線(xiàn)售票平臺(tái)都有改進(jìn)空間。

首先，電影院和在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)均應(yīng)支持消費(fèi)者合理的退改簽要求，推廣自助在線(xiàn)退改簽。目前大部分電影院都支持在線(xiàn)選座訂票，在開(kāi)映前一定時(shí)間內(nèi)提供在線(xiàn)自助退改簽服務(wù)并非難事;其次，電影院和在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知消費(fèi)者退改簽的相關(guān)規(guī)則，在頁(yè)面設(shè)置上更加直觀地呈現(xiàn)這些信息;再次，建議在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)在出票前通過(guò)“影院、影片、場(chǎng)次信息二次確認(rèn)”等環(huán)節(jié)，減少消費(fèi)者因選錯(cuò)電影院、場(chǎng)次等問(wèn)題產(chǎn)生退改簽需求;最后，市消保委建議電影院對(duì)一些特殊的退改簽要求“特事特辦”。

投訴中，有部分消費(fèi)者因忽然發(fā)燒、意外骨折等原因不能如約觀影或不能在規(guī)定時(shí)間里辦理退改簽手續(xù)，從而與影院發(fā)生退改簽糾紛。消保專(zhuān)家認(rèn)為，在消費(fèi)者能夠出具就醫(yī)記錄等憑證的情況下，無(wú)論從防疫要求出發(fā)，還是出于人性關(guān)懷，電影院都應(yīng)該打破“開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)內(nèi)不得退改簽”等規(guī)定，為消費(fèi)者辦理退改簽。

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