消費者該如何理性購物、避坑消費？

“年貨節(jié)”“女王節(jié)”……商家促銷活動五花八門，有直接打折的，有附加贈品的，也有先付定金立減的，還有收貨補紅包的。線上線下，無論是購房買車、訂餐訂酒店，還是買保險搞裝修，消費者都可能遭遇消費合同中的陷阱。那么，消費者該如何理性購物、避坑消費呢?

1 分清“定金”和“訂金”

2019年9月，楊先生為了給女兒舉辦婚禮，在某酒店預訂20桌婚宴，預訂時間為2020年3月20日。按照訂餐要求，他預先交納5000元押金，余款在最終結(jié)算時支付。后因疫情影響，楊先生分別于2020年2月和3月初同該酒店協(xié)商取消婚宴預訂事宜，并要求退還全部押金。酒店表示，交納押金時收據(jù)載明了“若客方無故取消預訂席位、包間，所交納的押金均不予退還”，因此不同意退款。

日常生活中，不管是預訂餐廳包間、旅行酒店，還是買房買車，一般商家都要求客戶優(yōu)先交納一定的押金來確認名額，最后結(jié)算時再交納尾款。很多人誤認為押金就是“定金”，但實際上押金只是“訂金”，而“訂金”和“定金”并非是一回事。

根據(jù)民法典的規(guī)定，“定金”是為擔保合同債權(quán)的實現(xiàn)，雙方當事人通過約定，由一方當事人向?qū)Ψ筋A先支付一定數(shù)額的金錢作為擔保。可見，定金屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使合同雙方按照約定履行各自義務，具有擔保合同履行的性質(zhì)。而且定金的數(shù)額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的20%，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。

交納定金產(chǎn)生的法律后果主要有兩種：一是合同按照約定正常履行時，定金充作價款或由交付方收回;二是在給付定金一方原因?qū)е潞贤荒苈男袝r，其已交付定金是不予返還的;若是因為收受定金一方原因?qū)е潞贤瑹o法履行，則應雙倍返還已收定金。這是由法律規(guī)定的定金罰則，在履行合同的過程中，一方當事人產(chǎn)生違約的情況下，對方可以選擇適用違約金或者定金條款。若定金不足以彌補一方違約造成損失的，對方可以請求賠償超過定金數(shù)額的損失。

而“訂金”是一種日常交易習慣用語，不是法律概念，是指一方當事人為交易需要而向另一方當事人交納的金錢，不具有擔保的功能。一般情況下，交付的訂金視為預付款，在交易成功時，訂金充當貨款;在交易失敗時，無論哪方違約，收受訂金方都應全額返還。

上述案例中，酒店沒有書面明確載明預交的押金屬于定金，因此楊先生預交的5000元押金是通常意義上的訂金，可以要求酒店予以返還。

法官提示

廣大消費者在預訂大型餐飲服務時，對餐飲桌位、時間、價格、標準的需求都應寫到合同里，對一些容易忽略的重要事項，如能否自帶酒水，有無最低消費等要以書面形式注明。特別是以包桌形式訂餐的，要詳細了解菜品內(nèi)容，不能簡單地以“幾涼幾熱”進行模糊約定，避免經(jīng)營者偷梁換柱。如果經(jīng)營者有優(yōu)惠或其他承諾的，要詳細了解其具體內(nèi)容并要求以書面形式注明。此外，消費者接受相關服務或商品時一定要弄清交款的性質(zhì)，保留好預訂票據(jù)、書面協(xié)議、收據(jù)、發(fā)票等憑證，以便在權(quán)益受損時及時維權(quán)。

2 小心格式條款藏貓兒膩

劉某駕車發(fā)生交通事故，造成楊某的小客車及現(xiàn)場部分物品受損，交通管理部門出具事故認定書認定劉某負事故全部責任。劉某在某保險公司投保了交強險及商業(yè)三者險，責任限額為100萬元，因此他認為該事故造成的損失均應由保險公司承擔;但保險公司認為，保單中有特別約定，事故財產(chǎn)損失絕對免賠額為20萬元，認為按照該特別約定免賠。劉某對該條款不予認可，雙方對于賠償損失和責任承擔未協(xié)商一致，因此劉某將保險公司訴至法院。

法院認為，保單中“絕對免賠額為20萬元”的特別規(guī)定是格式條款，涉及免除或減輕責任，與對方有重大利害關系。該保險公司未提交足夠證據(jù)證明其已就該免責條款履行了提示或說明義務，認定其提供的免責條款不成為合同內(nèi)容，因此依法判決該保險公司承擔相應的賠償責任。

格式條款在我們?nèi)粘Ｉ钪胁⒉货r見，無論是買車買房、買保險，還是注冊APP會員及平臺網(wǎng)站的服務協(xié)議，一般都會簽訂制式的合同。市場主體在交易過程中為了簡化流程、提高效率，通常選擇列明格式化條款，消費者需要警惕的是商家作為條款提供方會利用己方信息及資源優(yōu)勢，迫使客戶接受未實際磋商的合同條款，可能損害消費者一方的利益。

今年新實施的民法典從兩個維度平衡了促進交易便捷和保護消費者利益。從性質(zhì)上來說，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，也就是通常俗稱的“霸王條款”。常見的有“一經(jīng)售出，概不退換”“特價商品不享受三包”“貴重物品自行寄存，造成一切損失由本人承擔”“運輸損壞，不能免費維修”等。因此，民法典明確規(guī)定了格式條款提供方必須履行提示或者說明義務，即“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”提供格式條款的一方若未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。而格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的，該格式條款無效。

法官提示

作為普通投資者或消費者，在訂立合同時建議仔細閱讀合同條款，要求提供方就重要條款，特別對加粗、加黑、加下劃線、特殊字體、符號予以標識的條款進行說明，盡可能地了解及理解合同信息，明確己方權(quán)利和義務，從而決定是否締結(jié)合同。若事后產(chǎn)生爭議，要積極與對方溝通協(xié)商，注意保留好相關證據(jù)。

3 警惕裝修合同中的套路

天氣漸暖，又進入家居、店鋪裝修旺季，但裝修市場良莠不齊，一些裝修企業(yè)存在虛假宣傳、偷工減料、拖延工期甚至跑路等問題，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。近年來因房屋裝修質(zhì)量問題產(chǎn)生的消費糾紛不斷，如“次品”換“正品”等服務承諾或產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此提醒消費者要警惕家裝合同陷阱。

小王去年購置了一套新房，為節(jié)約裝修成本，他最終選定了甲裝修公司的方案，并與其簽訂了《家庭居室裝飾裝修施工合同》，由甲裝修公司對該房屋進行裝飾裝修，工程造價15萬元。但工程剛進行了不到一半，小王就發(fā)現(xiàn)甲公司鋪設的地板存在鼓起、開裂的現(xiàn)象，交涉后雙方產(chǎn)生矛盾。兩周后，小王不再允許甲公司進場裝修，他此時已經(jīng)支付了8萬元裝修款。小王認為，在裝修過程中甲公司使用的建筑用膠、地磚粘合劑為“三無”產(chǎn)品，才會導致地板有劃痕、開裂現(xiàn)象出現(xiàn)，甲公司否認并提供了相應合同和檢測報告。小王認為甲公司使用假冒偽劣材料、編造虛假經(jīng)歷、夸大公司經(jīng)營能力，宣傳內(nèi)容與事實不符，誤導消費者與其簽訂合同，訴至法庭要求裝修公司退還裝修款并三倍賠償。

上述案例當事人雙方均未對屋內(nèi)裝修質(zhì)量及相應修復費用申請鑒定、評估，裝修質(zhì)量問題無法得到確認，若甲裝修公司鋪設的地磚確實有鼓起、開裂等現(xiàn)象，法院會基于現(xiàn)有證據(jù)及查明的事實對裝飾裝修價款進行結(jié)算和折價。

小王認為，甲裝修公司作為銷售服務方有欺詐行為，應該按照我國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定進行懲罰性賠償。消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。但該欺詐行為一般表現(xiàn)在銷售方銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品或采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足方面。

欺詐行為一般是指行為人故意欺騙他人，使對方陷入錯誤判斷，并基于此錯誤判斷作出意思表示的行為。構(gòu)成欺詐應具備以下條件：一是行為人具有欺詐的故意;二是行為人有向?qū)Ψ礁嬷摷偾闆r或者隱瞞真實情況的行為;三是對方陷于錯誤認識是基于行為人的欺詐行為;四是被欺詐人因錯誤認識而作出相應行為。因此，消費者需要具備充分的證據(jù)證明商家存在欺詐的故意，且消費者受到故意欺騙陷入錯誤認識而購買商品或者服務。在上述案例中因裝修公司可以提供建材采購合同及檢測報告，無法認定其主觀上存在故意，若施工質(zhì)量或材料品質(zhì)確有問題，應該按照合同的約定承擔違約責任，不必然構(gòu)成欺詐，因此法院未支持小王退一賠三的請求。

法官提示

根據(jù)相關部門的統(tǒng)計，因家居裝修質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴量占裝修投訴的大半比例。家裝工程項目多、事務雜，在確定裝修單位簽訂家裝合同時，很多裝修條款專業(yè)而復雜，消費者難免忽略一些重要的細節(jié)，掉入裝修公司的陷阱。

想要裝修得放心，新家住得安心，法官提醒廣大消費者在選購裝修公司時擦亮眼睛，貨比三家，不要貪圖一時便宜，輕信商家的宣傳和承諾;理性看待裝修價格，不要輕信商家優(yōu)惠和口頭承諾的誘惑，保留商家促銷宣傳的資料等證據(jù)，務必將商家承諾的各種事項寫入合同。同時選擇具備相應資質(zhì)、信譽良好、家裝案例較多的裝修公司，切忌選擇“馬路裝修隊”，避免家裝出現(xiàn)問題維權(quán)時無法追究相關責任人。簽訂家裝合同時，要仔細核對其中的條款，特別是施工的工期及各項目工程進度的排期，不同項目裝修的質(zhì)量標準，建材的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等級、價格，驗收的條件等內(nèi)容要逐一明確，越詳盡越好，并約定好相應的權(quán)利義務和違約責任。裝修過程中，消費者別忘了還要經(jīng)常到施工現(xiàn)場查看工程進度和質(zhì)量，仔細檢查核對裝修所使用的實物材料和工藝，是否與合同中約定的品牌、型號、規(guī)格、等級等相符，及時確認工程進度和質(zhì)量，對于增減項目及時在合同中書面變更，發(fā)現(xiàn)問題要立即找項目負責人或裝修公司協(xié)商解決，也可以聘請第三方有專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)進行監(jiān)理。最后，消費者要注意保存合同、施工圖紙、發(fā)票等證據(jù)，遇到糾紛協(xié)商未果或發(fā)現(xiàn)裝修公司跑路時，及時向有關部門投訴，選擇合法渠道，積極理性維權(quán)。

(作者：張乃倫 作者單位：北京市石景山區(qū)人民法院)

關鍵詞： 消費者 理性購物 避坑消費