叮咚買菜拉新規(guī)則合理性遭質(zhì)疑，用戶賬號被判異常卻無從申訴

“叮咚買菜從去年開始就一直在做邀請新用戶送優(yōu)惠券的活動，說是每邀請一個新用戶就能領幾十塊錢的滿減券，還挺吸引人的，我就拉了幾個好朋友注冊下單，結果根本不給我發(fā)券。”張丹（化名）對記者訴稱，“客服說我賬號異常卻給不出明確理由，只知道推諉扯皮，不解決問題。”

藍鯨TMT記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴等公開平臺上，不少叮咚買菜的用戶都反饋曾遇到類似的問題。其中部分用戶的描述與張丹一樣，在叮咚買菜參與活動后，并沒有收到相應的優(yōu)惠券，而自己的賬號被判定異常；另有部分用戶稱，他們邀請好友注冊下單并領取到了優(yōu)惠券，但這個優(yōu)惠券在訂單支付環(huán)節(jié)總提示存在風險，無法正常使用。

多位律師分析表示，從原則上來講，平臺商家只要在設置優(yōu)惠券獲取或使用的規(guī)則時，做出了明確約定且提請用戶注意，即合理合法。不過，平臺也應當提供人工投訴和救濟的渠道，支持對自動決策結果的人工復核，否則不利于正常正當用戶的利益保護。

用戶參與“邀請有禮”活動后賬號被判異常，無法領取或使用優(yōu)惠券

據(jù)張丹透露，上班之余，她對烹飪比較感興趣，平時多在叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等線上平臺購買食材，基本算是這些平臺的高頻用戶。

“最近我使用叮咚買菜APP時，注意到它正在推一項‘邀請有禮’活動，以贈送滿減優(yōu)惠券的形式鼓勵老用戶邀請新用戶在叮咚買菜平臺注冊并下單。”張丹回憶道。根據(jù)規(guī)則，只要成功邀請到一個新用戶就能領取相應金額的優(yōu)惠券，她就給幾位好友發(fā)送了邀請；但在參與該活動后等了兩三天，她卻一直沒有收到平臺發(fā)放的優(yōu)惠券。

之后，張丹與叮咚買菜客服聯(lián)系并詢問具體緣由，對方給出的反饋是其賬號異常，因此無法獲得優(yōu)惠券。不過，至于其賬號為何在邀請新人后被判定為異常，客服并未給出詳細的解釋。

在張丹看來，她自認在整個邀請新用戶注冊并下單的過程中并未違規(guī)操作，結果遭遇平臺拒發(fā)優(yōu)惠券，應該是判定系統(tǒng)有BUG。“如果真是平臺自己的問題，反倒要消費者買單，這是薅客戶羊毛，要攆老客戶走吧！”

無獨有偶，記者發(fā)現(xiàn)在黑貓投訴等公開平臺上，也不乏有用戶反饋遇到類似問題。其中一位用戶訴稱，其賬號也是在邀請新用戶注冊并下單收貨后被判異常，平臺拒絕向其發(fā)券。

但該用戶表示，其手機號和微信都是新辦的，叮咚買菜官方客服對于賬號異常的判定也無法給出具體理由。“這不是故意不愿意發(fā)放優(yōu)惠券嘛，客服人員還跟我說不介意第三方投訴介入，反正券異常給不了，你愛干嘛干嘛去的意思。”

除了按規(guī)則拉新卻無法領取到優(yōu)惠券，還有部分用戶面臨著即便成功領取到平臺贈送的滿減優(yōu)惠券，也無法正常使用的問題。據(jù)一位用戶描述，其邀請新人獲取的6張“59-40優(yōu)惠券”無法使用，自己的賬號還被判為異常。在聯(lián)系官方客服后，對方表示這是系統(tǒng)判定的問題，人工無法干預或處理。

另有多位用戶反饋稱，在通過邀請新人獲得滿減券后，該滿減券并不能正常使用；在訂單支付環(huán)節(jié)，系統(tǒng)一直提示賬號存在風險，因而無法支付，聯(lián)系客服也無法解決。

“拉了兩個身邊的同事下單，說邀請失敗，向叮咚買菜客服投訴以后有客服聯(lián)系我，券是補了，但是用不了。”一位用戶表示，“不用優(yōu)惠券就可以下單，用優(yōu)惠券就顯示支付失敗，問客服就說賬號有風險，無法處理，一用現(xiàn)金支付，不用優(yōu)惠券馬上下單成功。”

多次相同收貨地址被視為同一用戶，活動規(guī)則合理性遭質(zhì)疑

記者注意到，目前叮咚買菜官網(wǎng)APP上仍有“邀請有禮”活動入口。根據(jù)活動規(guī)則介紹，用戶每邀請一位好友下單，即可獲得1張“滿59-40”券，多邀多得，上不封頂；同時，受到邀請的好友則可獲得108元新人紅包。

對于賬號異常的判定依據(jù)，活動規(guī)則顯示，相同注冊手機號、收貨手機號、支付賬號、硬件設備和多次相同地址等其他可判定為同一用戶的情形均視為同一用戶，被邀請人手機號在被邀請前已作為其他訂單收貨人完成訂單的，也將不再被視為新用戶。

此外，規(guī)則還指出，若出現(xiàn)不正當手段獲取獎勵，經(jīng)核實后，叮咚買菜有權取消用戶參與本次活動的資格，并對賬號進行封禁；同時有權撤銷違規(guī)交易，并收回活動中已發(fā)放的獎品。

不過，多位用戶均表示，自己在邀請新人的過程中并未出現(xiàn)違規(guī)舉動，但賬號卻被判異常，若聯(lián)系叮咚買菜官方客服，客服也基本推脫這是由系統(tǒng)自動判定，人工無法干預和處理，最終用戶只能吃啞巴虧。

“多次相同地址也能判定為同一用戶，叮咚買菜這顯然是沒考慮到在大城市合租人群的需求。”一位北京地區(qū)的用戶說道，“這意思就是，如果我邀請了合租室友作為新用戶注冊下單，由于她跟我使用的收貨地址是同一個，這也算違規(guī)，還不給申訴的機會，那真是夠坑的。”

對此，一位熟悉網(wǎng)絡與電子商務法的律師分析表示，平臺為了避免刷單或騙取優(yōu)惠券等行為，一般會擬定出一般規(guī)則，比如相同的IP地址、收貨地址被視為同一賬號，這個設計的初衷本身是合理的，但這個標準是否絕對合理、沒有半點漏洞倒也未必。“因為確實有合租人互相邀請的需求，只不過這種情況平臺事先也很難界定。”

“平臺規(guī)則本身可能有不合理的地方，這時候只能是用戶跟平臺溝通協(xié)商，平臺如果愿意提供用戶申訴的入口，對誤判的情況加以調(diào)整并妥善解決，必然會提升用戶的使用體驗；但如果平臺不愿意這么做，從法律的角度上講也是沒有問題的。”

浙江墾丁律師事務所陳梅瑜律師也對記者表示，平臺商家在設置優(yōu)惠券獲取或者使用的活動規(guī)則時，只要明確約定了相同收貨地址將視為同一賬戶，并該規(guī)則已經(jīng)提請參與活動的用戶注意的情況下，原則上平臺是有權按照其規(guī)則限制優(yōu)惠券的實際獲取或使用的。如果“叮咚買菜”App的運營者嚴格按照其公布的優(yōu)惠券活動規(guī)則行事，則不存在虛假宣傳的問題。事實上，“叮咚買菜”擬定的規(guī)則及處置方式，有可能是為了應對互聯(lián)網(wǎng)大量的非正常用戶羊毛黨惡意“薅羊毛”的現(xiàn)象。

針對無法進行人工申訴這一問題，陳梅瑜建議，針對例如系統(tǒng)判定非正常用戶而不發(fā)放優(yōu)惠券的系統(tǒng)自動決策結果，平臺應當提供人工投訴和救濟的渠道，支持對自動決策結果的人工復核，否則不利于正常正當用戶的利益保護。

叮咚買菜被曝或赴美上市，屢遭投訴獲“不建議下單”評級

公開資料顯示，叮咚買菜上線于2017年5月，主打前置倉生鮮電商模式，是一款自營生鮮平臺及提供配送服務的生活服務類APP，由上海壹佰米網(wǎng)絡科技有限公司運營。根據(jù)天眼查信息，該公司成立至今先后完成8輪融資，投資方包括高榕資本、紅星美凱龍、Tiger（中國）、紅杉資本中國、今日資本等知名機構。

叮咚買菜的最新一輪融資還停留在2019年7月，不過近期有消息稱，叮咚買菜正尋求至少3億美元融資、最快年內(nèi)在美國上市，欲搶占“生鮮電商第一股”的寶座。對此，叮咚買菜方面未予回應。

據(jù)記者了解，目前叮咚買菜APP上架了蔬菜豆制品、肉禽蛋、水產(chǎn)海鮮、水果鮮花、乳品烘焙等近20個品類，還社有“網(wǎng)紅打卡地”、“綠卡專享”等特殊分類入口。在配送上，該平臺推出了“最快29分鐘送達”、“滿28元免費配送”的服務，迎合了一二線城市用戶對于快速配送食材的需求。

然而，有用戶對記者透露稱，在2021年春節(jié)期間，叮咚買菜可能由于運力不足而出現(xiàn)配送延時的情況，平臺承諾最快29分鐘送達的訂單有時候甚至要2小時才送達，部分用戶對此心生怨言。

據(jù)了解，該平臺對于延時配送的訂單也做出了一定補救措施，今年元宵節(jié)，多位消費者表示收到了叮咚買菜贈送的鮮花、水餃及小哥手寫的致歉信，起到了安撫消費者的作用。

日前，網(wǎng)經(jīng)社通過對“叮咚買菜”2020年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了叮咚買菜的消費評級數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)及典型案例。具體而言，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，2020年度“叮咚買菜”共獲得9次消費評級，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為0；各方表現(xiàn)差強人意，因而其9次評級均為“不建議下單”，全年整體消費評級也為“不建議下單”。

從投訴數(shù)據(jù)看，2020年“叮咚買菜”存在發(fā)貨問題、訂單問題、客服問題和送餐超時的問題，投訴用戶主要集中在上海市、廣東省、江蘇省和浙江省，用戶的消費金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為50%和16.67%。

記者同時發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺上，截至發(fā)稿，針對叮咚買菜的投訴量約540條，投訴問題多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、賬號異常、虛假宣傳等方面。

業(yè)內(nèi)人士指出，任何行業(yè)、企業(yè)在飛速發(fā)展的過程中都會經(jīng)歷諸多亂象，行業(yè)的優(yōu)勝劣汰機制將自動發(fā)揮作用。而從消費者的角度看，若消費者認為自身的合法權益受到了損害，可以向監(jiān)管部門提起投訴，或者提起民事訴訟以維護自身的合法權益。

關鍵詞： 叮咚 規(guī)則 合理性 質(zhì)疑