變相“強制”線上點餐 專家：消費者有自主選擇權(quán)利

掃碼點餐早已成為餐飲消費中自助點餐下單的常見方式，但是近期有關(guān)掃碼點餐的爭議卻越來越多，消費者對于部分餐廳存在強制掃碼點餐，以及掃碼后強制關(guān)注餐廳公眾號的流程產(chǎn)生不滿。另一方面，掃碼點餐對于餐飲企業(yè)而言又是數(shù)字化升級的重要表現(xiàn)，能夠節(jié)省餐廳部分人力，并提升消費體驗。北京商報記者為此采訪了餐飲企業(yè)、消費者、專家對于掃碼點餐的不同看法。專家認(rèn)為，消費者有自主選擇的權(quán)利，餐飲企業(yè)不應(yīng)強制使用掃碼點餐，并應(yīng)注意保護消費者個人信息安全。

現(xiàn)象

變相“強制”線上點餐

如今掃碼點餐已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)常見并且成熟的點餐服務(wù)方式，是餐飲SaaS服務(wù)商們正在爭奪的藍海市場。消費者到店落座后只要用手機掃一下桌邊的二維碼就可以自助通過手機點餐、下單，一改此前線下服務(wù)人員用菜單點餐或者柜臺點餐的模式。這種方式對于消費者而言可以免去線下點餐排隊或者用餐高峰期點餐等待時間過長的不便;對于餐飲企業(yè)而言，消費者掃碼點餐則可以節(jié)省門店負(fù)責(zé)點餐流程的人力，并且可以收集到用戶的喜好等有助于企業(yè)決策的數(shù)據(jù)，是提升餐廳運營效率的重要方式。

但是，這種點餐方式最近卻引發(fā)了一系列爭議。北京商報記者了解到，目前對掃碼點餐提出質(zhì)疑的觀點主要有兩種，一種是消費者到店消費遇到餐廳強制消費者手機掃碼點餐的情況，忽視消費者線下點餐的需求;另一種則是消費者反映很多餐廳掃描點餐二維碼后須關(guān)注餐廳的微信公眾號、注冊會員才能進入點餐頁面，有消費者認(rèn)為這種方式有收集用戶個人信息之嫌，增加了消費者信息泄露的風(fēng)險。

對此，北京商報記者也展開走訪調(diào)查。在走訪過程中發(fā)現(xiàn)，部分西式快餐門店存在門店吧臺服務(wù)人員缺失的情況，消費者到店后，并沒有專門負(fù)責(zé)吧臺點餐的工作人員，消費者不得不通過手機掃碼或者門店電子設(shè)備點餐，在點餐過程中如果有搭配需求不能滿足或者對產(chǎn)品有疑問的情況也沒有工作人員能夠進行協(xié)助。在走訪過程中記者時常能看到有老人不會使用店內(nèi)設(shè)備而導(dǎo)致消費者排隊的情況。

此外，在很多正餐廳也存在變相“強制”消費者手機點餐的情況。北京商報記者在徽鎮(zhèn)小廚馬連道店就遇到了店內(nèi)服務(wù)人員以用餐高峰忙碌為由讓記者通過線上點餐，記者先后兩次問店內(nèi)服務(wù)員要菜單才被響應(yīng)，拿到菜單后店內(nèi)依然沒有服務(wù)人員響應(yīng)記者線下直接點餐的需求。

消費者 希望保留線下點餐

對于已經(jīng)習(xí)以為常的掃碼點餐的看法，北京商報記者也采訪了多位不同年齡段的消費者。消費者趙先生表示，能夠理解餐飲企業(yè)通過掃碼點餐提升服務(wù)效率的做法，但是現(xiàn)在很多餐廳強制引導(dǎo)消費者線上點餐的做法讓人很反感。“例如之前我去麥當(dāng)勞和金鼎軒就遇到過店員強制引導(dǎo)我線上點餐，掃碼后還會一直推薦我進群，這之后就是沒完沒了的群內(nèi)推廣和營銷，但這些推廣和營銷信息我并不感興趣也不需要。”

“大多數(shù)餐廳進行掃碼后，會要求關(guān)注餐廳的公眾號或者下載應(yīng)用程序才能點餐。”消費者宿女士告訴北京商報記者，在用餐后還會推送相關(guān)廣告，她對提供姓名、電話、開通訪問位置信息權(quán)限等是否會產(chǎn)生信息泄露表示擔(dān)憂。

另一位已經(jīng)退休五年的消費者劉女士在接受北京商報記者采訪時也表示，掃碼點餐對于很多老年人其實是非常不便的。“我眼花比較嚴(yán)重，掃碼點餐很多字很小，圖片也很小，并不便于我們點餐，而且很多餐廳掃碼后的操作過于復(fù)雜，有的要關(guān)注，有的要下載，有的要驗證碼，只是點個餐而已，總感覺沒有必要有這么多復(fù)雜的操作。”

餐企 減少人力成本

掃碼點餐給消費者端帶來了一定的困擾，但對于急切想要提升效率的餐飲企業(yè)而言，掃碼點餐卻是餐企數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。

北京商報記者采訪了多家正在使用掃碼點餐的餐飲企業(yè)，西貝、湯城小廚、船歌魚水餃等品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，使用掃碼點餐對于消費者而言，更加方便快捷，菜品呈現(xiàn)的方式更直接，可以讓消費者有自主選擇的權(quán)利。同時，店內(nèi)所售產(chǎn)品實時更新，也減少餐中客叫、減少客訴，比如客人想要加菜的時候不用找服務(wù)員自己就可以直接加，買單價錢一目了然。

一位不愿具名的中式簡餐連鎖品牌負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，如今的掃碼點餐其實都是延續(xù)著之前“互聯(lián)網(wǎng)+”時互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出的“支付即會員”的思路。線上點餐是餐飲企業(yè)收集用戶數(shù)據(jù)的重要入口，企業(yè)的初衷是為了能夠讓消費者自助點餐，緩解門店的人工壓力，這樣企業(yè)就可以把更多人力放在后廚、外賣打包、其他堂食服務(wù)等環(huán)節(jié)，讓消費者體驗到更快的上菜速度、用餐期間更周到的桌邊服務(wù)等。

“而企業(yè)收集到的數(shù)據(jù)，則能讓我們更為精準(zhǔn)地了解消費者的需求，為企業(yè)在產(chǎn)品調(diào)整方面提供最直接有力的數(shù)據(jù)依據(jù)，讓餐飲企業(yè)可以做得更好，做得更好的目的也是為了更好地服務(wù)消費者。”上述品牌負(fù)責(zé)人說道。但他同時認(rèn)為，目前有關(guān)餐廳掃碼點餐的爭議值得餐飲企業(yè)和提供掃碼點餐技術(shù)支持的第三方關(guān)注，優(yōu)化掃碼點餐的體驗也是提升消費體驗的關(guān)鍵。

專家 消費者有自主選擇權(quán)

在一位餐飲咨詢?nèi)耸靠磥恚壳跋M者有關(guān)掃碼點餐質(zhì)疑的癥結(jié)在于部分餐飲門店不給或者變相不給消費者自主選擇點餐方式的權(quán)利。“反復(fù)引導(dǎo)，以忙碌為由不響應(yīng)消費者線下點餐需求的做法才是影響消費體驗的關(guān)鍵。手機掃碼還是線下點餐是消費者自己的選擇，作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)維護消費者自主選擇的權(quán)利，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)在不斷優(yōu)化線上流程的同時保留好線下應(yīng)有的部分，這才是提升消費體驗和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，不要因為一次不好的點餐體驗失去消費者的口碑。”

和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營負(fù)責(zé)人文志宏認(rèn)為，掃碼點餐是餐飲企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)和入口，對餐飲企業(yè)來講，也是其降本增效的重要措施。然而，餐飲企業(yè)推進掃碼點餐需要講求策略，從企業(yè)本身出發(fā)，企業(yè)需要考慮自身的業(yè)態(tài)和品牌是否適合進行全部的掃碼點餐形式，有些品牌業(yè)態(tài)掃碼點餐只能是作為消費者可以選擇的點餐方式之一。另外，企業(yè)在推進掃碼點餐的過程中，應(yīng)該考慮相應(yīng)的引導(dǎo)策略，比如說掃碼點餐可以獲得更多的優(yōu)惠或者積分，讓消費者愿意主動去選擇使用，而不是“強制”消費者掃碼點餐。此外，應(yīng)加強掃碼點餐環(huán)節(jié)的體驗感，企業(yè)端可以在掃碼點餐的便捷性和使用樂趣上去改善。

上海金融與法律研究院研究員劉遠舉表示，對于商家而言，使用掃碼點餐可以進行數(shù)字化的精細管理，在人力成本上有所降低，并且一定程度上起到引流的效果。而對于消費者來說，點餐形式更簡單、迅速。而目前引發(fā)爭議的關(guān)鍵在于關(guān)注公眾號、個人信息安全等方面。實際上，消費者有選擇權(quán)，商家可以選擇使用掃碼點餐，但不能“強制”消費者線上點餐，并應(yīng)注意保護消費者個人信息安全。

北京商報記者 郭詩卉 郭繽璐

關(guān)鍵詞： 強制掃碼點餐 自主選擇權(quán)