“專人照顧”成空談，寵物托運行業(yè)標準化亟待改進

“Siri去汪星球了，再也不能回家了。”金毛狗Siri托運致死事件近日登上微博熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注。寵物托運究竟靠不靠譜?還有多少Siri?在這之后的一周里，北京商報記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到多位寵物主人、寵物托運公司和托運客運站相關(guān)人員，對寵物托運行業(yè)目前存在的問題進行調(diào)查。

Siri的遭遇并非個例，不少消費者反映，在托運寵物時遇到承諾專車卻使用大巴行李艙運輸、使用小籠子代替大籠子、不放糧水、無人照看的情況，寵物因此死亡、生病時有發(fā)生。究其原因，北京商報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信息不對稱、加盟合作監(jiān)管缺失、工作人員操作不規(guī)范等成為了看不見的坑，寵物托運行業(yè)標準化成為亟待改進的方向。

專車變大巴，運輸方式成暗箱

將寵物交到托運公司以后，對方會如何對待寵物是消費者無法掌控的事，也是最擔心的環(huán)節(jié)。就在Siri出事前幾天，張女士的寵物狗小米也在托運過程中遭遇了不幸。

張女士告訴北京商報記者，6月28日，她將小米從北京托運回甘肅平涼。看到深圳吉祥寵物托運公司的宣傳頁上顯示“專車接送，全程照顧，全程跟蹤”，就進行咨詢。客服發(fā)給她的報價是1520元，陸運，承諾“消毒檢疫、防暑降溫、專人喂水喂食、上門接”。

當天，該公司從北京用貨拉拉把狗接走，張女士以為自己購買的是專車服務(wù)，但此后讓對方發(fā)視頻，跟蹤狗狗狀態(tài)，卻一直收不到消息。直到小米死亡6個小時后，張女士收到大巴車司機的電話，才發(fā)現(xiàn)原來小米被放在大巴車行李艙中，在西安轉(zhuǎn)運時已死亡。為此，張女士帶著憤怒與不解，找到公司理論。

當北京商報記者撥通深圳吉祥寵物托運公司電話，對方工作人員周先生(化名)對小米死亡事件回應(yīng)道，客服的確沒有和張女士溝通運輸方式，“直到事情發(fā)生之后，才發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)了。此后我們都會明確地告訴客戶運輸方式”。他介紹，除了運輸方式之外，托運還涉及路線規(guī)劃，但目前市場上大部分的公司和從業(yè)人員都不會跟顧客交流路線規(guī)劃，一般客戶也不會問。

宣傳語強調(diào)專車服務(wù)，客服不主動告知具體運輸方式，都造成了服務(wù)雙方的信息不對稱，也給糾紛埋下隱患。而加盟供應(yīng)商、合作物流的層層轉(zhuǎn)手則讓安全風險更難把控。

周先生告訴北京商報記者，公司接的有些單子，當?shù)厝绻麤]有自己的工作人員，就會派給當?shù)氐耐校簿褪怯泻献鞯墓?yīng)商。這次就把小米派給了北京一家名為中鐵鑫豪寵物運輸?shù)墓?yīng)商。

“按照正常方式，應(yīng)該選擇火車或者專車運輸?shù)轿靼玻購奈靼灿闷囖D(zhuǎn)運到平涼。但供應(yīng)商直接選擇了從北京到平涼全程使用大巴車，導(dǎo)致寵物狗困在行李艙里約10個小時，出現(xiàn)死亡事故。”周先生說。

他同時告訴北京商報記者，此前公司管理供應(yīng)商都是口頭上約束，在監(jiān)管方面是有一定缺失的。“事件發(fā)生后，我們把核心加盟商召集到公司，提出了更多的服務(wù)細則，也要求他們把自己是怎么做的發(fā)給我們看。”

“專人照顧”成空談，福利難保障

張女士還質(zhì)疑，托運公司將其選購的大籠子換成了小號籠子，致使寵物狗無法站立。北京供應(yīng)商給她的回應(yīng)是，公司并不看下單的是多大的籠子，而是看狗的大小，“太大了車裝不下”。

而北京商報記者以托運公司的身份聯(lián)系到西安某客運站時，從相關(guān)工作人員處了解到，大巴托運寵物一般小件起價是100元，此后按籠子大小和重量收費。

此外，客運站工作人員表示，“我們是客運站底下一個下包公司，有執(zhí)照的。大巴車是個人的，車里拉人行李艙拉寵物，不經(jīng)過交通局啥的批準。”他還稱，大巴和很多寵物托運公司有長期合作，不用簽合同。

被問到能否保障寵物安全，客運站工作人員則表示，“因為天太熱，咱也不能保證。晚上發(fā)車天涼快，買幾瓶凍的礦泉水瓶子扔里也好一點兒。但是不敢保證不會死亡，有啥說啥”。他繼續(xù)強調(diào)，“意外情況很少，但如果出現(xiàn)意外，只要是外包裝無損，中間出現(xiàn)死亡情況我們是不負責任的”。

大巴車行李艙能否托運活體寵物?

北京市盈科律師事務(wù)所高級合伙人高同武律師告訴北京商報記者，與普通貨物不同，托運寵物需要保證時效性，同時交通工具應(yīng)保證空氣流通，溫度和濕度不宜過高。小型寵物在證件齊全，保證安全衛(wèi)生的條件下，裝入合適的容器中，是可以通過大巴車進行托運的。

不過，交通運輸部管理干部學(xué)院教授張柱庭對北京商報記者表示，寵物托運應(yīng)該要保障寵物是活著的，否則達不到運輸目的。可以用貨車運輸，但不應(yīng)該放在行李艙。“大巴下面行李艙密不透風，活動物容易悶死，基本上很難滿足要求。”

全程空調(diào)和專人照顧的廣告語，事實上并不適用大巴車，很多消費者對此并不知情。而其實，即使是商務(wù)專車托運，也未必享有途中喂水喂食的看管。

消費者焦先生(化名)告訴北京商報記者，幾年前使用寵必達公司托運小狗時，公司承諾24小時有人照看，但司機一再更改時間，沒有按約定時間送達，寵物到的時候臟兮兮的，糞便粘在身上，吃的也沒給。

寵必達客服對北京商報記者回應(yīng)稱，專車有兩個師傅，輪班開車，全天是有人在車上的，休息途中會按時喂食喂水，100%有人照顧。對于同樣的問題，吉祥寵物工作人員則回應(yīng)稱，專車在車上是沒有人照顧的，但是到站點停靠會有喂水喂食。

維權(quán)困難，呼吁行業(yè)標準化

寵物托運出現(xiàn)問題后，消費者維權(quán)往往是一條艱難而漫長的路。Siri的主人陳女士最初不停聯(lián)系律師，并一直和寵物托運公司聯(lián)系。而托運公司給出的態(tài)度只是可以賠償6000塊錢或一只金毛狗，這使她最終選擇法律途徑解決問題。

同樣，張女士在發(fā)現(xiàn)小米死亡后，找到北京運營商也未得到合理的賠償。她為此起訴至法院，經(jīng)法院調(diào)解，公司退還了托運費并賠償了寵物狗原本的價值，共計4800元。

高同武表示，鑒于寵物具有財產(chǎn)屬性，通常以寵物主人為原告向法院提起財產(chǎn)侵權(quán)賠償或合同糾紛以主張賠償損失。前者一般以存在實際損失為基礎(chǔ)，而后者以合同約定為基礎(chǔ)，通常情況下很難主張高額的賠償。

而賠償往往不是寵物托運事故的終點，寵物主人期待得到一個說法，但往往無疾而終。

“寵物在運輸過程中死亡，作為合同方，我們是有不可推卸的責任的。”周先生對北京商報記者表示，“寵物在家庭中的角色太重要了，這種傷害是用金錢無法彌補的，更重要的是不要讓類似的事情再發(fā)生。”

北京商報記者發(fā)現(xiàn)，無論是服務(wù)流程、對接溝通還是定價上，各家托運公司都參差不齊。多位消費者還反映，有公司存在中途加價等情況。

“能不能參照母嬰等特殊行業(yè)，做些標準化的動作?比如從上門接貨到打包的流程，每一個對接的過程中，利用信息化去做一些改進。客戶想知道寵物到哪里了，未來可以配一個定位器，實時跟蹤。或者給每一輛寵物專車安攝像頭，客戶可以實時看到寵物。目前這些基本沒有公司可以做到。”周先生坦言。

關(guān)鍵詞： 寵物托運 行業(yè)標準化 金毛狗Siri 運輸方式