“雙11”電商平臺推出網(wǎng)購專屬保險產(chǎn)品,能保障消費者權(quán)益嗎?
電商“雙11”大戰(zhàn)已啟幕,電商平臺紛紛請出保險“法寶”,通過與保險公司合作等方式推出保險服務(wù),讓消費者安心網(wǎng)購。11月9日,北京商報記者整理發(fā)現(xiàn),消費保險產(chǎn)品種類從最初的退貨運費險一枝獨秀到各類產(chǎn)品遍地開花,保障范圍涵蓋價格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等方面,幾乎覆蓋了網(wǎng)購全流程。
這些保險看起來為下單提供了保障,但到了實際理賠流程,卻常常出現(xiàn)允諾與實際不符、理賠流程復(fù)雜的情況,給消費者帶來了新的煩惱。
網(wǎng)購專屬保險花樣多
雖然“雙11”決戰(zhàn)之夜尚未到來,但北京商報記者發(fā)現(xiàn),花樣層出的網(wǎng)購專屬保險產(chǎn)品早已嚴(yán)陣以待。
出場率最高的便是退貨運費險,該類保險一般由買家自行購買或是商家贈送,發(fā)生退換貨時,由保險公司對退貨產(chǎn)生的運費提供補(bǔ)償。“昨天在淘寶直播間搶購了一塊兒童電話手表,今天便收到了一條信息推送,顯示退貨運費險已經(jīng)生成。”11月9日,苗苗(化名)告訴北京商報記者。
從苗苗提供的信息來看,若賣家發(fā)貨后90天內(nèi)退換貨,淘寶平臺系統(tǒng)審核通過后,將按照保險公司理賠標(biāo)準(zhǔn)給予賠付,如果是自行寄回,預(yù)計可賠付12元,上門取件則是25元以內(nèi)全額賠償。
除了退貨運費險外,瞄準(zhǔn)商品品質(zhì)問題,拼多多推出了“商品品質(zhì)保證保險”。平臺信息顯示,若消費者收到的商品與商家展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問題,進(jìn)行退換貨或由商家補(bǔ)發(fā)相同商品的,消費者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費用損失可發(fā)起理賠。
不過,北京商報記者在拼多多平臺上購買了標(biāo)有“商品品質(zhì)保證保險”的商品后,并未收到相關(guān)保單推送信息。
記者撥打拼多多官方客服,客服人員表示,需要聯(lián)系商家,商品品質(zhì)保證險由商家提供。但當(dāng)記者聯(lián)系商家卻得知,相關(guān)保單只有買家能看到。
天貓平臺的“正品保障服務(wù)”則是指天貓商家承諾消費者在天貓平臺購買的商品,在收到貨后若確認(rèn)該商品非“正品”,則除交易退款外,還需向消費者四倍賠償,值得注意的是,該賠付義務(wù)是由商家承擔(dān)。
對于商品降價問題,此前淘寶平臺聯(lián)合險企推出了保價險服務(wù),即消費者參加的營銷活動結(jié)束后十五日內(nèi),如果出現(xiàn)實際成交價格低于買家在活動期間的實付款時,保險公司為買家提供理賠補(bǔ)差的保險服務(wù)。
針對特殊產(chǎn)品,各平臺也推出了“量身定制”的保險產(chǎn)品,如針對電子產(chǎn)品的碎屏險,針對酒水、盒裝乳制品的物流破損險等。這些保險產(chǎn)品和服務(wù)保障范圍覆蓋了價格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務(wù)等各方面,幾乎覆蓋了網(wǎng)購全流程。
消費者如何取舍
一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者,各種消費險的出現(xiàn),主要是因為消費者的消費安全得不到全面保障,消費者在網(wǎng)購過程中經(jīng)常會遇到虛假宣傳,明降暗升、以次充好等問題。其次,快遞物流服務(wù)的不完善,商品在運送過程中容易破損、丟失,也在一定程度上增加了購物風(fēng)險。因而消費者在網(wǎng)購過程中就產(chǎn)生了投保需求。
眾安保險相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示,通過保險產(chǎn)品來解決用戶在購物過程中可能出現(xiàn)的問題,一方面提升消費者的購物體驗和商家的商品成交轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營成本;另一方面也通過保險的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁功能減少購物糾紛,降低平臺的運營成本。
但這些保險產(chǎn)品真的能保障消費者權(quán)益嗎?北京商報記者發(fā)現(xiàn),部分保險產(chǎn)品雖然在投保時方便快捷,但到了實際理賠流程,則出現(xiàn)允諾與實際不符的情況。
比如,退貨運費險的理賠金額或許無法全面覆蓋運輸費用。此前,北京銀保監(jiān)局發(fā)布的消費者提示信息顯示,該局接到消費者陸某的投訴,反映其在某網(wǎng)購平臺購物過程中購買了退貨運費險,但由于商品尺寸較大,陸某實際支付運輸費用較高,保險公司實際理賠金額無法全面覆蓋運輸費用。
而對于“假一賠四”的正品保障,想要拿到這筆賠償也并不容易,需要買家出具鑒定報告證明商品是假的,但一般來說,品牌商并不會提供鑒定服務(wù),而是依據(jù)銷售渠道進(jìn)行判斷,僅將來自專柜、官網(wǎng)、官方旗艦店等官方渠道的產(chǎn)品認(rèn)定為正品。
那么,對于花樣繁多的消費保險,消費者該如何取舍?在投保過程中,又該注意哪些事項?中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛建議,正品保障類保險大多由平臺統(tǒng)一采購,一般不需要消費者自行購買。
對于碎屏險、破碎險等針對特殊商品的保險,徐昱琛建議稱,消費者在投保時應(yīng)充分了解清楚哪些原因造成的損壞可以賠付,哪些情況不能賠付,對于理賠方式和理賠需要的證明材料,消費者也需要留心。
一位資深保險銷售人員則表示,消費者在投保時應(yīng)充分考慮自身需求,有保障需求再購買,另外也要考慮經(jīng)濟(jì)性,價格合適再勾選購買。
關(guān)鍵詞: 電商平臺 網(wǎng)購專屬保險 消費者權(quán)益 保險服務(wù)
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