“雙11”狂歡背后：商家“套路”如何規范？快遞垃圾如何處置？

一年一度的“雙11”，如約而至。從爆款直降、限時秒殺、跨店滿減，到預付定金優惠、收藏店鋪優惠、加購指定商品優惠，名目繁多的價格優惠，層出不窮的促銷方案，已經成了消費者的“燒腦游戲”，即便消費者練成“福爾摩斯”，恐怕也難識破其中的套路;而付費購物之后，部分物流快遞企業暴力分揀、踩踏快遞的問題，再次觸碰著消費者的敏感神經;隨之而來的海量快遞垃圾，更是讓人不知何處安放。

“套路”問題該如何監管?快遞企業該怎樣做好服務?快遞垃圾又如何處置?本報記者深入分揀中心、代收點等地，探尋其背后的故事和真相。

收投分揀有喜有憂

快遞企業全力保障物流高峰，但個別投訴難以得到及時回應

“雙11”前后，物流快遞行業面臨著巨大的挑戰。數據顯示，11月1日至4日，全省快件收投總量達6543.26萬件，同比增長32.29%，其中收件2851.55萬件，同比增長41.9%，派件3691.71萬件，同比增長25.7%。11月5日，記者走訪多個快遞分揀中心以及快遞代收點，發現多數物流快遞企業管理較為規范，但也存在暴力分揀、踩踏快遞的現象，且消費者投訴比較難受理。

部分環節服務意識薄弱

11月5日上午，位于贛江新區的中通快遞江西省轉運中心一片繁忙。工作人員借助分揀設備，抓緊時間分揀、打包快遞，保障快遞在“雙11”前后的物流高峰期間正常流轉。

在圓通、韻達、京東等物流快遞分揀中心，盡管不少快遞企業已經進入智能化分揀時代，但仍有大量分揀工作需要依賴人力進行。記者看到，雖然多數工作人員能夠較為規范地操作，但仍有少數操作并不規范。

11月5日15時50分許，在南昌縣向塘鎮京東物流園標明“卸貨口一”的地方，一名身穿工作服的人員不停地向傳送帶拋快遞，有的快遞包裹在傳輸帶上蹦跶幾下之后，掉在地上，工作人員完全不顧。

與此同時，在一些快遞代收點，不少快遞堆積如山。在南昌市紅谷灘區梵頓公館16棟菜鳥驛站，架子上、過道內都堆滿了快遞，不少居民正排隊取快遞，工作人員來回在過道上踩踏。記者觀察到，其中有快遞特地注明了易碎品，也有的快遞包裹外包裝已經被踩壞。居民劉女士告訴記者，該菜鳥驛站不僅多次從貨車上拋快遞，她取快遞有時也是這樣，投訴時竟然沒有職能部門受理。

投訴效果不盡如人意

業內人士表示，每到11月份，大量快遞涌入分揀中心、代收點，此時人手不足，高強度工作的情況下，追求效率，就會出現隨意堆放、踩踏快遞包裹以及暴力分揀情況。

對此，省郵政管理局提醒居民，在遇到快遞員未經同意，將快遞放置驛站、快件箱，不按約定地址投遞等問題時，可以通過撥打12305郵政業消費者申訴服務電話或12345政務服務熱線進行投訴、申訴，還可以直接向當地郵政管理部門舉報企業違法違規行為。

為此，記者就所見所聞撥打南昌市政務服務熱線12345，接線員表示這個應該由郵政部門處理，他們才是行業管理部門。

隨后，記者撥打12305郵政業消費者申訴服務電話，接線員表示這個應該找快遞公司反映情況。在記者一再強調下，該工作人員表示，需要將相關視頻和照片發送到省郵政管理局相關處室的郵箱，審核后才考慮是否介入調查。接線員還提醒記者，可以直接撥打南昌市郵政部門電話投訴，并向記者提供了相關的投訴電話號碼。記者在工作日多次、多時段撥打該號碼，始終無人接聽。記者將拍攝的暴力分揀、踩踏包裹的視頻，通過郵件發到12305接線員提供的指定郵箱，截至記者11月10日發稿時，也一直沒得到相關職能部門回應。

記者手記

監管不應缺位

余紅舉

“雙11”話服務，因為只有服務到位，電商經濟才能更加健康地前進。

每年“雙11”期間，侵權事件會頻繁發生，從虛構原價，到直播帶貨售假，以及購物“體感”，每個環節都離不開“服務”二字，做好服務本就應該成為“雙11”消費前后的主流。

面對“雙11”，有關部門發布消費預警，提醒避免一些不誠信的商家渾水摸魚，侵犯消費者權益，這是一種服務意識，其目的是讓消費者安心、舒心地在網上購物。然而，這次記者走訪了部分物流企業的分揀中心、代收點暴露出的暴力分揀等問題，兜兜轉轉投訴后卻無音訊。

解剖麻雀，面對“雙11”前后，服務意識缺失、暴力分揀、踩踏快遞等現象，監管部門不能缺位。監管部門應充分運用技術手段，對分揀作業進行抽檢，一旦發現問題，第一時間趕赴現場，實行“亮劍”執法，公布于眾。唯有如此，被監管單位也就不可能任性為之。

要有效整治粗暴分揀，理應依靠群眾，暢通舉報渠道，及時受理，并將處理結果，及時向社會公布。強大的社會監督，也是服務電商經濟持續有力、健康發展的有力保障，何不為之? (江西日報記者 余紅舉 實習生 郭薇)

包裝垃圾如何處理

就地回收，兌換積分，我省部分高校“有一套”

每年“雙11”前后，伴隨著海量的快遞包裹，紙箱、塑料袋等衍生垃圾也成為人們頭疼的問題。作為“雙11”消費的主要群體，大學生歷年的人均包裹量居高不下，學校也承擔著巨大的垃圾處理壓力。如何讓大學生快速有序領取包裹的同時，還能高效合理“消化”包裝?為此，記者專門走訪了省內幾所高校進行體驗。

就地拆包裝 現場回收

11月8日17時，正值學生下課高峰，華東交通大學北區菜鳥驛站里，不斷涌入前來取快遞的學生。作為全校最主要的快遞存放點，這家菜鳥驛站最多可容納1.2萬個包裹，數百名學生可以同時取件。

當記者來到菜鳥驛站門口，卻發現一個別樣的場景：絕大多數學生在掃碼取件后，并沒有拎著包裹離開，而是有序地站在一個回收點，逐個打開紙箱和塑料袋，取出商品后，又將紙箱和塑料袋放在指定位置。不一會兒，菜鳥驛站工作人員就將這些物品收走，分類存放好。

菜鳥驛站站長董小龍告訴記者，2019年開始，在華東交大運輸與物流學院的指導下，驛站在門口設置了“快遞包裝回收箱”，鼓勵大家就地處理，不帶回寢室。回收的紙箱可以提供給寄件的學生用，氣泡袋和塑料袋則統一交給垃圾處理站，既節省了大家的寄件成本，又保護了環境。

“為了讓大家養成這種習慣，我們線上通過微信群、菜鳥App持續推送，普及環保知識;線下定期舉辦宣傳活動，聯系社團和志愿者一起發力，在當年‘雙11’就取得了明顯效果。”董小龍指著門口的海報說，今年11月1日至15日，驛站還推出“回收快遞包裝 領公益好禮”的活動，學生掃碼取件后，可以領取紙巾。

此外，為解決包裝拆掉后物品不方便拿的問題，驛站還準備了2600個“共享袋子”給學生免費使用。“現在我們日均取件量為6000件，80%的學生都會現場拆除包裝。‘雙11’期間，我們單日最高取件量預計達到1萬多件，絕大部分包裝都能實現就地回收處理。”董小龍說。

分類收集 兌換積分

在南昌大學前湖校區，這里也有一套垃圾回收處理的高效系統——智能垃圾分類收集亭。這樣的收集亭數量達29個，基本覆蓋每棟宿舍樓。原來，為解決校園垃圾無序投放的問題，該校幾名畢業生創辦了“葉子再生”公司，通過設立智能回收箱、積分兌換店、分類運輸車、垃圾分揀中心，實現校園垃圾全流程封閉式處理。

“葉子再生”公司負責人尚一介紹，智能回收箱自帶稱重系統，AI識別全天候投放，學生每次投遞后都能獲得積分，積分到一定數量就能兌換生活用品，同時也作為個人和學院文明考核依據。收到垃圾后，分類運輸車將其運至校園內的分揀中心，紙箱、易拉罐等壓縮打包，最終發往省內外相關企業進行循環再利用;塑料袋等則發往垃圾處理站，由市政部門統一處理。

為了更有針對性地處理好“雙11”帶來的垃圾，“葉子再生”公司近年來在校園內設立“可回收垃圾回收專場”，學生現場交給工作人員便能立即獲得飲料、零食等相應商品，有效激發了大家的積極性。今年“雙11”期間，“葉子再生”公司準備推出代取快遞服務。“學生提出申請后，我們將快遞送到樓下，他們再將包裝給我們，一舉兩得。”尚一說。(江西日報記者 陳璋 文/圖)

提防“先漲后降” 莫信“十大品牌”

“雙11”前夕，省市場監管局集中約談電商企業,督促平臺企業履行主體責任

商家“先漲后降”是套路，宣傳“十大品牌”系自封，“特價商品不退不換”屬侵權……今天是一年一度的“雙11”，記者結合今年以來全省網絡市場監管和2020年度“雙11”促銷期間監測的相關情況，揭開部分不法商家五花八門的促銷套路，為消費者支招避開消費“雷區”。

定向監測

去年“雙11”受理2650起投訴舉報

據省市場監督管理局網絡交易監督管理處有關負責人介紹，2020年“雙11”網絡集中促銷期間，該局開展了“雙11”網購市場大數據定向監測。監測顯示，2020年“雙11”期間，總計監測我省網絡商品交易主體135060家。其中，淘寶平臺店鋪數量108042家;京東平臺店鋪數量20676家;天貓平臺店鋪數量4704家;江西省轄區外網絡商品交易額達69.57億元，總計監測到我省預售商品74.61萬件。

與此同時，2020年“雙11”期間，全省共受理網購相關的投訴、舉報2650起。其中投訴1718起，舉報932起。

問題突出

商品“先漲后降”虛假宣傳頻發 在去年“雙11”定向監測中，記者注意到，有部分商家利用很多消費者不明真相或維權意識淡薄，將劣質不合格商品通過“特價商品不退不換”的違規方式在網絡上進行傾銷。同時，一些商家宣傳自己銷售的商品為“十大品牌”，但在商品詳情中，并未表明該“十大品牌”的出處、適用范圍等，容易對消費者造成誤導。此外，在轄區外電商平臺網店和轄區內交易類網站中，監測到10514件商品涉嫌存在“先漲后降”的行為。

今年1月至10月，全省12315平臺共受理消費者咨詢投訴舉報422942件，其中涉及電商企業的咨詢投訴舉報共58273件，占總量的13.78%。江西省消保委秘書長辜志明介紹稱，上述數據顯示出，部分電商平臺對平臺內經營者的主體數據采集、審核把關不嚴，部分電商平臺商家存在虛假宣傳、侵權假冒和“先漲價后降價”的老問題。

集中約談

督促平臺企業履行主體責任

為進一步規范電商企業的網絡促銷行為，今年“雙11”前夕，省市場監管局、省消費者權益保護委員會聯合召開了一場“雙11”電商企業行政指導會，集中約談了阿里、京東、美團等12家平臺企業。

會議通報了今年以來全省網絡市場監管和2020年度“雙11”促銷期間監測的相關情況，指出了重點存在的問題。今年以來，通過第三方數據公司，開展涉及我省網絡經營主體的網絡交易監測工作，發現各類涉嫌違法的疑似有效線索數據34197條。

省市場監管局分別從網絡商品交易、價格與反不正當競爭、商品質量、廣告、食品安全、消費者權益保護等方面，對平臺履行主體責任，強化事前、事中、事后責任落實，規范網絡商品交易行為，嚴格廣告內容把關，建立健全產品質量檢查監控制度等方面提出了具體要求。

此外，省消保委還發布了2021年“雙11”消費提示，提醒廣大消費者要保持理性、警惕陷阱，呼吁廣大經營者守法經營、真誠讓利，營造公平有序和安全放心的網絡消費環境。(江西日報記者 付強 實習生 付文)

關鍵詞： 雙11 商家套路 快遞企業 快遞垃圾