定金不退、價格欺詐……“雙11”消費者踩到“雷”該怎么辦？

“距離支付尾款只剩下12個小時了!”11月11日中午，北京市民鐘女士突然想起自己在一周前下單了一套彩妝產(chǎn)品，付了40元定金。打開購物平臺，她看見“待付款”頁面提醒“11月11日23：59尾款支付截止”。

買還是不買?鐘女士糾結(jié)了：過了一周，她對這套彩妝已經(jīng)沒有足夠的熱情了，不太想買;可如果不買，支付的40元定金就打水漂了。

像鐘女士這樣有著尾款焦慮的人并不少。今年“雙11”，在商家們各種補貼券、廣告、折扣的“狂轟濫炸”下，很多消費者一時沖動交了定金，之后卻發(fā)現(xiàn)定金是不能退的。不少“雙11剁手黨”提出疑問，交了定金還有退款的“后悔藥”嗎?

除了交定金外，被商家所謂的優(yōu)惠“套路”、看到有贈品或折價商品沖動下單、因購物集中包裹丟失等，都是“雙11”期間消費者容易踩的“雷”。如果遇到這些煩心事兒，消費者該怎么辦?《法治日報》記者進(jìn)行了采訪。

定金不退

設(shè)置冷靜期擦亮雙眼

湖南長沙市民文先生是網(wǎng)購達(dá)人，在10月下旬某電商平臺第一波搶先購期間，就把自己的“購物車”塞得滿滿的，并支付了定金。等到付尾款時，他發(fā)現(xiàn)有幾件衣服可穿的機會不多，便想退掉，但店鋪客服告訴他，支付的定金無法退還。

“平時全款買東西都能退，為啥定金反而不能退?”文先生對此很不理解。

記者注意到，一些電商平臺的“雙11”消費規(guī)則專門對“定金”作出說明：“定金主要用作購買預(yù)售商品時確定購買名額，擔(dān)保合同履行;支付定金后，買賣雙方應(yīng)自覺遵守民法典相關(guān)規(guī)定，當(dāng)合同不能履行時，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯承擔(dān)違約責(zé)任。”而在付定金時，消費者必須勾選“已知曉定金不退”選項，才能進(jìn)行付款。

圍繞“定金不退”這一點，接受記者采訪的多名消費者均表示不能認(rèn)同：“付定金是為了購買商品，如果我不想要這個商品了，為什么不能退?”

對此，湖南省長沙市天心區(qū)人民法院員額法官陳澤春解釋說，定金不同于訂金。民法典第五百八十七條規(guī)定：債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

“因此，消費者交了定金后便不能要求退款，而商家不退定金也是合法的。但定金不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力，消費者可以要求退還。”陳澤春建議，消費者可以給自己設(shè)置一個消費冷靜期，即看中商品之后，睡一晚再來決定是否真的要買;同時，在購買時看清提示是定金還是訂金，訂金可以要求退還。

那消費者交了定金后還能退款嗎?北京宣言律師事務(wù)所律師杜秀軍介紹，消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。“如果消費者支付定金后想退款，可先履行合同約定，在支付完尾款后，保持商品完好，在電商平臺上申請‘七天無理由’退貨。”

價格欺詐

可以請求三倍賠償

“雙11”的火爆，與商品價格優(yōu)惠分不開。但記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些商家利用“雙11”活動，為推廣產(chǎn)品提高銷量，存在虛假宣傳甚至價格欺詐的行為。

優(yōu)惠券、限時券后價、跨店滿減……11月11日當(dāng)天，打開正在促銷的幾款商品，記者發(fā)現(xiàn)，這些商品在一個頁面上有幾個價格：原價、“雙11”價等，商家還提供各種“入會領(lǐng)優(yōu)惠券”“分享3位好友領(lǐng)大額券”等優(yōu)惠券噱頭，讓人眼花繚亂。

“雙11”購入的商品真能確保是全年最低價嗎?1個月前，北京市民王女士在某電商平臺上看中一條裙子，考慮到不久后就是號稱有“年度最低價”的“雙11”購物節(jié)，便打算等到活動期間再購買。結(jié)果她發(fā)現(xiàn)“雙11”期間的價格比之前還貴。

“裙子之前是480元，現(xiàn)在‘雙11’優(yōu)惠后是499元。算上平臺的各種湊單滿減，才可能勉強和之前的價格持平。”王女士提出質(zhì)疑，這難道不是價格欺詐嗎?

陳澤春指出，價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的、使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。

“當(dāng)前電商銷售過程中涉嫌價格欺詐，引起消費者誤導(dǎo)的標(biāo)價方式主要有三類，一是虛構(gòu)原價、虛構(gòu)優(yōu)惠折價;二是虛構(gòu)優(yōu)惠時段，比如號稱‘促銷僅此一天，即將漲價’，但等促銷時間結(jié)束以后，商品價格仍與促銷價格相同;三是結(jié)算價格高于活動頁面標(biāo)示價格。”陳澤春說。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

“遇到價格欺詐，消費者應(yīng)該保留截圖、與商家溝通情況等證據(jù)，如確定商家存在欺詐的故意，可以要求商家承擔(dān)欺詐的民事責(zé)任。”民商法專家李顯冬教授說，同時消費者可以進(jìn)行行政投訴，也可以到法院起訴。

在李顯冬看來，平臺應(yīng)該履行監(jiān)管責(zé)任，在遇到消費者相關(guān)投訴時應(yīng)及時應(yīng)對處理，核查相關(guān)數(shù)據(jù)并作出相應(yīng)答復(fù)。

贈品偽劣

商家對贈品瑕疵擔(dān)責(zé)

“一瓶水乳預(yù)售188元，送價值60元的面膜。”

“98元買6包牛肉面，送一口電煮鍋。”

“買一臺洗衣機，送一個電水壺。”

……

今年“雙11”期間，商家們紛紛推出“買贈活動”。有網(wǎng)友曬出自己的“雙11”戰(zhàn)利品：買面送鍋、買兩支護(hù)膚品送一堆小樣、買一根發(fā)帶送一箱小玩具。

有消費者稱，是看到贈品才“動心”的，沒想到贈品質(zhì)量這么差，有的甚至是“三無產(chǎn)品”。

近日，北京市海淀區(qū)人民法院公布一起案例。張先生在“雙11”活動期間購買了一臺電腦，當(dāng)時商家正在搞“買一送一”的促銷活動，因此他獲贈了一臺豆?jié){機。收貨當(dāng)晚，張先生使用該豆?jié){機時，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經(jīng)司法鑒定為六級傷殘。

張先生訴至法院，經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)涉案豆?jié){機常態(tài)絕緣電阻為零，可以直接導(dǎo)致外殼帶電。

法院最后判決商家賠償張先生的損失。

接受記者采訪的專家一致認(rèn)為，店家給的贈品不屬于無償贈與。買贈活動中，贈品與銷售的商品形成捆綁式銷售，此贈與是附義務(wù)的贈與，贈品雖然表面上是消費者無償獲得的，但本質(zhì)上仍然是商品，仍受產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定的約束，商家仍應(yīng)對贈品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。

根據(jù)民法典第六百六十二條規(guī)定，附義務(wù)的贈與，贈與的財產(chǎn)有瑕疵的，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。

“若贈品出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，消費者可以視為正常購買的商品要求商家承擔(dān)責(zé)任，或者向有關(guān)部門投訴舉報，維護(hù)自己的合法權(quán)益。”杜秀軍說。

李顯冬則特別提醒，如果贈品因質(zhì)量問題造成消費者人身損害，就涉及兩層法律關(guān)系，一方面是對消費者人身權(quán)利的侵犯，另一方面是對買賣合同規(guī)范性的侵犯，應(yīng)追究不同的法律責(zé)任。

“根據(jù)合同，商家提供的應(yīng)該是保質(zhì)保量的商品，即使是贈品也不應(yīng)存在質(zhì)量問題。如果贈品是山寨盜版的仿制品，則違反了知識產(chǎn)權(quán)法，侵害了正品商品的版權(quán)，消費者可以舉報。”李顯冬說。

快件遺失

消費者可直接告賣家

“雙11”快遞首單10分鐘送達(dá)——這是今年“雙11”第一波活動開啟時的一個熱搜。但記者發(fā)現(xiàn)，大促活動期間，快遞仍然存在不少問題。

在黑貓投訴平臺上，記者以“雙11”“快遞”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，顯示有3322條結(jié)果。快件丟失、投遞延誤、物流信息有誤、虛假簽收等是消費者投訴較多的問題。

11月10日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴稱，其購買的商品于11月3日到達(dá)廊坊運轉(zhuǎn)中心，此后未更新物流信息，找物流公司客服咨詢得到回復(fù)稱“快件不在運輸車上”。該消費者懷疑自己的快件已丟失。

而現(xiàn)實中快件“被簽收”甚至丟失的人不在少數(shù)。近日有不少“雙11”網(wǎng)購消費者向記者反饋，其所購商品在快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，無法正常收件。

“電話都不打，快件往門口一放，敲敲門就走了。”北京市民郭先生告訴記者，一些快遞員在投遞其居住小區(qū)的快件時很“率性”，將快件隨意放在收件人家門口并點了“已簽收”。“如果快件丟了誰負(fù)責(zé)?”

“快遞程序的法律關(guān)系其實是商家與物流公司簽訂的合同，消費者作為收件人其實是一個獨立的第三方，即這是一個為第三人而訂立的合同。這種情況下，消費者權(quán)益如果受到損害，既可以向商家提出賠償要求，又可以向快遞方提出。”李顯冬說。

如果快遞公司和商家“踢皮球”怎么辦?

受訪專家建議：消費者直接告賣家。

根據(jù)民法典規(guī)定，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)。

“在網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系中，買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系，商家與物流公司之間存在運輸合同關(guān)系。因此，消費者遇到類似問題時，可以依據(jù)買賣合同起訴商家。商家承擔(dān)損失后，可以另行依據(jù)運輸合同向物流公司主張權(quán)利。”杜秀軍說。

關(guān)鍵詞： 雙11 消費者 定金不退 贈品偽劣