App自動(dòng)續(xù)費(fèi)“悄無聲息” 消費(fèi)者“出坑”難

“免費(fèi)開通會員”“一分錢體驗(yàn)7天會員”“限時(shí)6元尊享鉆石會員”……近日，山西的劉女士打開第三方支付平臺賬單時(shí)直言“肉疼”，此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個(gè)App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺扣除銀行卡里的錢。

和劉女士一樣，不少網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，手機(jī)掃一掃就能輕松開通各種會員包月、包年服務(wù)套餐，但稍不注意就可能掉進(jìn)商家設(shè)好的“坑”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分App“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路深，引導(dǎo)消費(fèi)者入“坑”，并給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深

今年5月1日，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法正式實(shí)施，其中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”。然而現(xiàn)實(shí)中因App自動(dòng)續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴糾紛并非個(gè)案。在相關(guān)消費(fèi)者投訴平臺上，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在開通會員時(shí)，部分App套路不斷：

——自動(dòng)續(xù)費(fèi)不選不行。記者在“輕顏相機(jī)”的會員訂閱頁面看到，消費(fèi)者要想訂閱會員，只有3個(gè)付費(fèi)選項(xiàng)：“連續(xù)包年”“連續(xù)包季”“連續(xù)包月”。

“有的App只想使用一個(gè)月，但訂閱會員的選項(xiàng)都會默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又沒有其他選項(xiàng)，感覺被強(qiáng)賣了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺寫道。

——小字條款暗藏玄機(jī)。來自湖北的吳先生為了找工作方便，下載了“脈脈”App，并被“首充會員僅0.1元”的頁面吸引。于是，他點(diǎn)擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費(fèi)0.1元開通了會員。但約4個(gè)月后，吳先生發(fā)現(xiàn)被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發(fā)現(xiàn)，開通按鈕上方有一行含有“7天試用，到期68元/月續(xù)費(fèi)”的小字。在相關(guān)投訴平臺上，類似問題的投訴多達(dá)900起。

——優(yōu)惠價(jià)格名不符實(shí)。記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到，其連續(xù)包月活動(dòng)價(jià)格為優(yōu)惠價(jià)6元，掃碼付款6元后，頁面上的自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)條款卻顯示續(xù)費(fèi)每月為29元，服務(wù)到期前1天將通過微信支付發(fā)起續(xù)費(fèi)。

有的用戶甚至得出了“反自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”的心得：“訂閱App會員一定不要沖動(dòng)，一定要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”

續(xù)費(fèi)容易退訂難

“進(jìn)坑”容易，“出坑”卻不易。消費(fèi)者在部分App上取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)流程煩瑣，讓消費(fèi)者退訂如入迷宮、暈頭轉(zhuǎn)向，甚至退費(fèi)無門。

記者下載了20款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App，僅有6款可以在App內(nèi)進(jìn)行退訂服務(wù)，有14款需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進(jìn)行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。

“我為了退訂一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，足足給客服打了20分鐘電話，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)接、登錄、驗(yàn)證等六七個(gè)步驟才完成。”上海市民張先生說。

有的App綁定自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后，會在下一服務(wù)計(jì)費(fèi)周期開始前幾天，扣除下一計(jì)費(fèi)周期的會費(fèi)，而且消費(fèi)者無法退款。

更有甚者，有的App已經(jīng)下架，扣費(fèi)卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機(jī)軟件。

“下載軟件后顯示需付費(fèi)48元才能使用，但付費(fèi)進(jìn)去后居然無法使用，之后我就把它卸載了。但過了7個(gè)月，我才發(fā)現(xiàn)軟件每周都通過第三方支付平臺扣款48元，前后扣了大概1400元。現(xiàn)在應(yīng)用商店也搜不到這個(gè)軟件，更聯(lián)系不上客服。”宋女士透露。

還消費(fèi)者選擇權(quán)

針對App自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，多位專家建議，當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強(qiáng)制“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題進(jìn)行治理，把主動(dòng)選擇權(quán)還給消費(fèi)者。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，變相強(qiáng)制消費(fèi)者訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電商法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)，也違反了民法典中的誠實(shí)信用原則、公平原則和意思自治原則。

“建議由國家市場監(jiān)管部門牽頭，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展自查自糾，對各消費(fèi)者應(yīng)用端口中的格式條款和自動(dòng)續(xù)費(fèi)界面進(jìn)行整治優(yōu)化，重點(diǎn)清理誘導(dǎo)消費(fèi)者訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)會員中的亂象。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林說。

北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說：“依照相關(guān)規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認(rèn)代扣前五天即對消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒，讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’，方便消費(fèi)者取消支付訂單。”

盤和林表示，可要求平臺在訂閱頁面上設(shè)置投訴窗口，聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺和消費(fèi)監(jiān)管平臺。可借鑒電商和游戲平臺經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在會員服務(wù)體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”，增加用戶選擇。

北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍建議，若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)持續(xù)對消費(fèi)者侵權(quán)，消費(fèi)者本人、消協(xié)或檢察機(jī)關(guān)可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起訴訟，或由市場監(jiān)管部門出面，責(zé)令運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行整改，若涉事企業(yè)屢教不改，主管部門可對企業(yè)依法進(jìn)行追責(zé)。

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