對服務不滿意發短視頻曝光，消費者該如何依法維權？

消費者購買了質量有問題的商品，找商家退貨遭拒，一氣之下在短視頻平臺上曝光了此事。隨后，商家以構成名譽侵權為由將消費者訴至法院。近日，江蘇省高級人民法院發布了這樣一起案例，法院駁回商家訴求，認為消費者拍攝視頻的行為是在商家知情的情況下進行的，不存在捏造、歪曲事實的情形，且事后消費者將相關視頻刪除，未構成對商家名譽的實質侵害。

該案例公布后，引起社會廣泛熱議。隨著互聯網社交平臺的發展，越來越多消費者買到瑕疵商品或對服務不滿意時，通過發布短視頻進行維權，由此引發不少爭議。有人認為，權益受損后通過短視頻曝光不僅能維權，還可提醒他人不要重蹈覆轍，發布內容自然越詳細越好;也有人提出，短視頻不是想拍就拍、想發就發的，視頻內容、配發文字都應該合乎法律。

那么，到底什么樣的短視頻可以發布，什么樣的不可以發布?這背后的邊界如何把握?《法治日報》記者近日圍繞這一話題展開調查。

天津薊州某飯店前臺劉英(化名)覺得，來店消費的顧客如果覺得菜品不好或者服務不到位，可以曝光，但不能蠻不講理甚至虛假曝光。

她的這番感想源于前幾天的一段經歷：一對年輕夫婦到店就餐，他們先在團購平臺購買了一張團購券，后又點了一些團購券以外的菜品，結賬時他們堅持使用會員卡打折付款，而店里明確規定團購劵和會員卡不能一起使用。盡管已經解釋清楚，但這對夫婦仍然拍攝了一段短視頻，稱店家欺騙消費者。為避免對方發布視頻影響客流量，店里只得妥協。

“難道發短視頻曝光成了蠻橫顧客的武器嗎?”劉英很是困惑。

劉英的經歷并不是孤例。當下，一些消費者如果在線上或線下買到瑕疵商品或對服務不滿意，就會拍攝短視頻上傳至社交平臺，視頻內容包括產品及購物經過，有的甚至還會曝光與賣家的溝通內容，在配文上要么夸大其詞，要么使用一些過激言辭。這些行為令被曝光的商家很苦惱。

《法治日報》記者近日調查發現，在很多社交平臺上，曝光商家的短視頻屢見不鮮，其中大多附有聊天截圖和店鋪名稱。

以某頭部短視頻平臺為例，在#無良商家#話題下有很多曝光視頻，包括不少買家與賣家聊天記錄的錄屏視頻，總播放量達9.5億。記者查看這些短視頻發現，有些聊天截圖或者錄屏沒有做虛化處理，有些配文使用“垃圾”“詐騙犯”等言辭。

買到瑕疵商品或者對服務不滿意，想要維權或者提醒其他人“避坑”本無可厚非，但這些行為應該在法律范圍內。記者梳理公開案事例發現，有些買家通過社交平臺曝光賣家，不僅維權失敗，反而可能要承擔侵權責任。

福建省南平市建陽區人民法院近日調處了一起因發布短視頻維權而引發的名譽權糾紛。建陽麻沙鎮程某在同鎮周某經營的首飾店通過“以舊換新”活動，將一對銀手鐲兌換成店內新款手鐲。后周某檢測發現其中一只銀手鐲是假貨，立即聯系程某要求其退還新手鐲。程某認為，舊手鐲是10多年前從該店購得，拒絕退還。雙方爭執不下，程某便隨手拍攝一段視頻并配文“某金店賣假貨，欺騙顧客”上傳至某短視頻平臺。該視頻的瀏覽量不低，給周某造成困擾。

周某遂訴至法院，要求程某停止侵害其名譽權，賠禮道歉并賠償損失。法院對二人進行訴前調解，程某認識到在沒有證據證明其所發布視頻客觀真實性的情況下，發布短視頻，給賣家造成不良影響，最后刪除原視頻，并承諾在該短視頻平臺上澄清事實，發布道歉信息，賠償損失600元。

受訪專家認為，即使買到瑕疵商品或對服務不滿意想通過短視頻曝光，也不是什么都可以曝的，如果處理不當或涉嫌侵權;商家如果發現曝光視頻存在虛假內容，可以通過法律途徑起訴曝光者。

在中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧看來，消費者享有監督權，可以依法監督和維權，進行評價，有權分享自己的真實經歷和感受，但要注意行使權利不得侵害賣家的名譽權、隱私權、個人信息等合法權利。

根據民法典第一千零二十四條規定，民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

“侵犯賣家的名譽權多表現為捏造散布虛假事實，發表不實內容或者有失公允的評價，從而使得賣家的商譽有所降低。判斷是否侵犯賣家名譽權，核心在于是否降低了公眾對賣家的社會評價，主要是對商譽的評價。”鄭寧說，在進行侵權判斷時，既要考慮賣家的社會影響力和知名度，也要考慮公眾的價值趨向、業內標準、行業慣例、交易習慣等多種因素。

此外，鄭寧還提到，隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息，隨意曝光聊天記錄也有可能侵犯商家的隱私和個人信息。

“因此，買家如果自行在網絡曝光，要注意言論的真實性、評價的客觀公正性，并且不要隨意泄露隱私和個人信息。”鄭寧說。

上海恒衍達律師事務所律師王艷輝補充說，可以曝光的信息包括個人購買的商品品牌、產品信息、不透露個人信息的支付憑證、產生糾紛的過程、消費者與商家協商的過程等不涉及隱私的信息。而虛假、捏造的信息，涉及個人及商家隱私的信息，包含誹謗或暴力的信息等不可以曝光。

“消費者為了達到目的使用一些推測的、與事實不符的語言，或為了泄憤使用侮辱性、誹謗性言論，或涉嫌侵犯隱私權、名譽權，嚴重的還可能構成誹謗罪。”王艷輝說。

那么，消費者應該如何依法維權?

鄭寧建議，消費者若權益受損，可先與經營者溝通，如果雙方無法達成和解，可撥打“12315”熱線或通過“12315”平臺進行投訴，請求消費者協會進行調解，或者由相關行政部門進行處理;也可直接向人民法院提起訴訟。消費者應當保存好合同、訂單截圖、購物發票、正當使用過程等重要憑證。

王艷輝則提醒，消費者在維權過程中如果無法證明商品質量存在問題時，可以向當地質監部門申請鑒定;如果協商不成，一定要通過訴訟等合法途徑維護權益，切不可使用暴力、威脅等方式解決問題，避免維權不當承擔違法風險。

關鍵詞： 服務不滿意 瑕疵商品 消費者 法律邊界