老人取完快遞途中猝死引關注，快遞上門服務該如何落實？

近日，重慶79歲老人取完快遞搬上樓途中猝死事件引發關注。據悉，當前老人的家屬與涉事快遞公司就責任問題爭論不休，除此之外，事件中的重要線索“快遞未配送上門”也成為大眾關注的焦點，快遞該不該上門的話題也再次引起熱議。

對于快遞末端的送貨上門服務，市場上無非兩種觀點，一種是作為基礎服務，快遞應該送上門;另一種是將快遞上門作為可自由選擇的增值服務來推行。這兩種模式或許都有自己的實現路徑。

快遞上門服務該如何落實

在很多消費者的觀念里，快遞上門就是一項基礎服務，末端配送到家門是快遞服務鏈條中的一個環節。實際上，國家行政法規中也明確了快遞上門的必要性。《快遞暫行條例》第二十五條提到，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

雖然是一項沒有爭議的基礎服務，但是，如今快遞上門服務的質量縮水愈發嚴重，甚至部分快遞企業不上門已成常態。這個結果與市場的發展情況有很大關系。眾所周知，近幾年來，快遞行業“價格戰”打得非常激烈，快遞價格越來越低，末端投遞員的單票收入也越來越低，直到一票幾毛錢。另外，送貨上門還大大影響了投遞效率。正是這些原因的作用下，快遞上門服務的落實變得很難。

一些網友因為快遞不上門很是氣惱。“很多東西需要當面驗收，以確保快件無損壞，但是快遞員總是不征求意見直接放到快遞柜。”有網友表示。也有網友說，買幾箱礦泉水，希望快遞員能用工具給拖過來送家里的，但是卻放到了驛站，自己只能來回幾趟搬運到家。

因快遞不上門引起不便的例子多不勝數，快遞員直接將快件及包裹放到快遞柜或代收點的行為亦非常普遍，而為了解決這些問題，國家監管部門及一些地方政府紛紛出手。去年，《廈門經濟特區郵政條例(草案)》提到，快遞企業使用智能投遞設施時要征得收件人同意，收件人不同意的，應當按照服務合同約定的名稱、地址投遞，如果沒有征得同意且不改正，罰款1000-5000元。

國家郵政局也多次公開表示，未征得用戶同意，不得將包裹放進快遞柜。國家郵政局相關負責人曾明確表示，郵政管理部門將對快遞企業未經用戶同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務站等行為進行查處。

快遞行業專家、貫鑠資本CEO趙小敏對快遞上門的落實難題有著自己的看法，他認為對于未征得用戶同意直接將包裹放進快遞柜，不送貨上門的違規行為，郵政管理部門的這種處罰措施在一定程度上會震懾到快遞企業。但是處罰不是最終的目的，也不能從根本上解決問題。

趙小敏表示，快遞上門難的關鍵在于快遞企業的激勵機制不到位，對送貨上門和放到快遞柜執行同樣的薪酬標準，并且企業又過分強調時效和簽收率。這種情況下，很難調動快遞員的積極性。只有快遞企業自己足夠重視這些問題，去進行薪酬機制改革，統籌總部和網點之間的利益分配，才能解決問題。

快遞不送上門的合規路徑該怎么走

隨著需求的多樣化，并非所有的消費者和用戶都需要快遞上門，有些用戶不方便當面簽收，就需要存放快遞柜或代收點，并且目前這種需求也很普遍。正是基于這部分需求，末端的快遞柜及代收點得到發展。《快遞暫行條例》第十四條提到，企業事業單位、住宅小區管理單位應當根據實際情況，采取與經營快遞業務的企業簽訂合同、設置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務提供必要的便利。鼓勵多個經營快遞業務的企業共享末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務。

有些人需要送貨上門，有些人上門又不方便，面對這種情況，有業內人士建議，將快遞上門服務作為一項增值服務，供用戶自由選擇。

中國商報記者注意到，目前市場上已經開始有一些將快遞上門服務作為增值服務的嘗試。比如部分代收點或快遞驛站承諾提供送貨上門服務，消費者可以自由選擇是否需要送貨上門。另外，用戶端也在根據市場的變化，逐漸去適應快遞上門不再是一項普遍的基礎服務的事實，從而有意識地備注自己的快件是否需要送貨上門。

但是值得注意的是，由于行業針對上門和不上門采取的考核機制和薪酬標準沒有變化，即使可以讓用戶進行選擇，最終落實起來還是很難。據了解，快遞驛站及代收點推行的送貨上門自由選擇服務，即使用戶選擇了送貨上門，也有部分代收點因為人手緊張，并不能及時送貨上門，一拖就是兩三天。還有的情況是，就算有些用戶在快遞信息上備注送貨上門，但是快遞員依然未送上門。

業內人士認為，沒有配套的措施，只是提供一個選擇，這種增值服務只是流于表面，不能真正推行落實。快遞上門與快遞不上門還是要有區別，這個區別不僅體現在快遞企業與快遞員端的種種改變，在消費者端也是一樣。如果不送貨上門，快遞企業就得表現出一定“誠意”，讓大家欣然接受。

去年6月，豐巢智能柜推出“送到柜”寄件服務，并針對到柜和到門采取不同的價格，到柜比到門便宜2元。趙小敏表示，盡管這個措施是順豐豐巢推廣快遞柜的做法，但對行業來說也有很大的參考意義。如果上門與不送上門采取不同的價格，有一定的優惠，或許用戶接受起來比較容易。

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