泡泡瑪特坐上盲盒市場(chǎng)上的“頭把交椅” 售后難題該如何解決

近年來(lái)，隨著年輕人個(gè)性化消費(fèi)需求的不斷增加，潮玩盲盒成為消費(fèi)新寵。作為“盲盒第一股”成功上市的泡泡瑪特，可以說(shuō)坐上了目前國(guó)內(nèi)潮玩盲盒市場(chǎng)上的“頭把交椅”。不過(guò)，隨著潮玩盲盒熱度的不斷上升，這種開(kāi)盒具有不確定性的商品也迎來(lái)了售后難題。近日，有多名消費(fèi)者表示，想要泡泡瑪特的售后并不是一件容易的事情。

售后門(mén)檻高

“想要成功售后，就必須在收貨的時(shí)候拍開(kāi)箱視頻，這現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)‘鐵律’了。”北京消費(fèi)者小爽提及泡泡瑪特售后，有倒不盡的“苦水”。“說(shuō)實(shí)在的，我現(xiàn)在買(mǎi)所有商品都要先拍開(kāi)箱視頻了，收到快遞先打開(kāi)手機(jī)錄像功能，這是泡泡瑪特給我養(yǎng)成的習(xí)慣。”

中國(guó)商報(bào)記者在泡泡瑪特微信小程序中找到了“售后規(guī)則明細(xì)”，其在第五條特殊商品瑕疵問(wèn)題售后規(guī)范中明確提及，“維修受理標(biāo)準(zhǔn)：返修商品非人為損壞，需提供開(kāi)箱視頻，且寄回商品務(wù)必附帶紙條(寫(xiě)明寄回物品明細(xì)、姓名、地址、購(gòu)買(mǎi)途徑、寄回日期、瑕疵部位說(shuō)明)”。

盡管截至發(fā)稿泡泡瑪特方面并沒(méi)有回應(yīng)，但小爽告訴記者，其實(shí)她能理解泡泡瑪特的這條規(guī)則，因?yàn)槊ず猩唐返奶厥鈱?span id="hxnndvt" class="keyword">性，通常拆盒后非質(zhì)量問(wèn)題都不退不換。如果從線上購(gòu)買(mǎi)的話，沒(méi)有開(kāi)箱視頻就很難確認(rèn)這個(gè)盲盒是否是該包裹發(fā)出的，會(huì)出現(xiàn)用其他款來(lái)替代的情況。“有人在這條規(guī)則出來(lái)前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’換了‘熱款’，轉(zhuǎn)手就在二手市場(chǎng)上倒賣(mài)賺錢(qián)。”

這就不得不提到盲盒為何屬于特殊商品。盲盒通常是指消費(fèi)者不能提前得知具體產(chǎn)品款式的玩具盒子，具有隨機(jī)屬性。通常來(lái)講，在某個(gè)IP盲盒系列中想要抽中特定的款式，是有概率的。比如泡泡瑪特的“SKULLPANDA夜之城”系列，一共有12個(gè)通?？钍胶鸵粋€(gè)隱藏款。打開(kāi)一個(gè)新的整盒時(shí)，抽中普通款“執(zhí)法者”的概率為1/12，抽中隱藏款“夜之守護(hù)”的官方概率為1/144。根據(jù)泡泡瑪特官方說(shuō)明，盲盒商品一款一盒保密包裝，在拆封前無(wú)人知曉盒內(nèi)款式。但這只是理想概率，由于門(mén)店會(huì)不停補(bǔ)充新的散裝盲盒以確保臺(tái)面上一個(gè)系列的大盒始終是滿的，以及線上售賣(mài)的散盒，實(shí)際上消費(fèi)者為了抽到某一個(gè)喜歡的款式，往往會(huì)付出更多的精力和金錢(qián)。

更重要的是，盡管同一系列所有盲盒官方售價(jià)相同，但由于玩家喜好不同，在二手市場(chǎng)上不同款式之間的差價(jià)非常明顯。以“SKULLPANDA夜之城”系列為例，官方盲盒售價(jià)為69元一個(gè)，但在某二手閑置商品平臺(tái)上，不太受玩家歡迎的“卷軸傳輸員”僅售28元，而熱門(mén)款“執(zhí)法者”則需要77元。該系列在泡泡瑪特天貓旗艦店月銷(xiāo)達(dá)2萬(wàn)余個(gè)。

這種特殊屬性也就使得泡泡瑪特的售后規(guī)則變得相當(dāng)詳細(xì)。記者在“售后規(guī)則明細(xì)”中看到，除了需要拍開(kāi)箱視頻外，泡泡瑪特還對(duì)瑕疵問(wèn)題列出了詳細(xì)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如“輕微功能性瑕疵(零件斷裂/站立不穩(wěn))”必須“可站立但有晃動(dòng)，且間隙≥1mm”，“外觀瑕疵(刮花或劃痕/表面臟污或油污)”必須“正面能看到的刮花劃痕/臟污油污≥1個(gè)，非正面能看到的刮花劃痕≥3個(gè)或臟污油污≥2個(gè)”等等。

“這么復(fù)雜的售后規(guī)則，如果不是斷裂或者少配件這種特別硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已經(jīng)變“佛系”了，“差不多就行”。

換貨不容易

不過(guò)，即便符合種種售后細(xì)則，想要在泡泡瑪特?fù)Q貨也不是一件容易的事，無(wú)備貨成為不少消費(fèi)者被拒絕換貨的一大原因。

在某社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛訴說(shuō)著自己換貨失敗的遭遇。有消費(fèi)者表示，1月4日在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的某款盲盒產(chǎn)品有瑕疵，配件斷裂，其現(xiàn)場(chǎng)在門(mén)店聯(lián)系返廠換貨，卻被告知不能門(mén)店返廠，只能走小程序。隨后被客服告知沒(méi)有備品可以換其他款式，但該消費(fèi)者想要的其他款式也沒(méi)有備品。“門(mén)店盒機(jī)一直上貨，但就是沒(méi)有備品給瑕疵娃換貨。”該消費(fèi)者表示非常不能理解。

記者搜索后發(fā)現(xiàn)，以無(wú)備品被拒絕換貨的消費(fèi)者抽到的款式多為熱門(mén)款式或隱藏款。大多數(shù)消費(fèi)者都表示，盡管被以無(wú)備品為理由拒絕換貨，但往往線下門(mén)店或線上小程序仍然在售賣(mài)這些款式所屬的系列。“如果真的沒(méi)有備貨，為什么同一系列還在正常售賣(mài)?”有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)文質(zhì)疑。

如果消費(fèi)者不能夠等待備貨的話，泡泡瑪特客服通常會(huì)表示能夠提供退款或者相應(yīng)的優(yōu)惠券。但這一對(duì)常規(guī)商品很常見(jiàn)的售后政策，卻讓泡泡瑪特的消費(fèi)者們卻無(wú)法接受。原因一方面是熱門(mén)款式或隱藏款在二手市場(chǎng)存在差價(jià)，一方面則是消費(fèi)者對(duì)得到喜歡的款式所付出的情感以及金錢(qián)。

“我不接受，我只要我自己抽的娃。”小紅書(shū)用戶“果醬”在泡泡瑪特線上抽盒機(jī)抽到了“虎躍新春系列”的“迎春納福”款式，但因缺貨遲遲不能發(fā)貨?？头嬷粫?huì)再到貨了，讓她退款或更換其他指定款，表示“可以為她補(bǔ)償一張69元優(yōu)惠券”，“果醬”表示無(wú)法接受。“我又不是只抽了一個(gè)就抽到了，憑啥讓我退款。只要是熱款都是無(wú)備品讓退款，那你們干脆不要賣(mài)盲盒了。”她在小紅書(shū)上寫(xiě)道。

“果醬”提到的“迎春納福”款式，屬于“虎躍新春系列”中的熱門(mén)款式，在某二手閑置商品平臺(tái)售價(jià)高達(dá)188元，但該系列盲盒的官方售價(jià)僅為69元。此外，“果醬”為了抽到該款式還抽了很多同系列的盲盒，因此在情感上和金錢(qián)上均無(wú)法接受這個(gè)處理結(jié)果。

對(duì)于無(wú)備貨問(wèn)題，泡泡瑪特方面回應(yīng)稱，備品是備品，和正式售賣(mài)肯定不一樣。“這個(gè)可能大家都不太了解吧，因?yàn)檎绞圪u(mài)的都是盲盒，都不知道是什么，備品就是明確是哪一款的。”其相關(guān)工作人員表示。

不過(guò)，記者在社交平臺(tái)上也注意到，同為潮玩盲盒品牌，消費(fèi)者們對(duì)52TOYS的售后流程都比較滿意，有消費(fèi)者表示，發(fā)現(xiàn)盲盒娃娃質(zhì)量有問(wèn)題聯(lián)系客服后，當(dāng)天就發(fā)給她新的同款娃娃，既沒(méi)有要開(kāi)箱視頻，也沒(méi)有要破損的娃娃。

此外，還有不少消費(fèi)者表示，泡泡瑪特客服提供的賠付方案也并沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有補(bǔ)償10元優(yōu)惠券的，也有補(bǔ)償30元優(yōu)惠券的，甚至針對(duì)同一問(wèn)題，常規(guī)客服與客服專員提供的方案也并不一致。

隨著潮玩盲盒浪潮襲來(lái)，盲盒這種特殊的商品售賣(mài)形式的種種售后問(wèn)題也隨之而來(lái)。在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“泡泡瑪特”共有7516條投訴，包括但不限于質(zhì)量問(wèn)題、快遞問(wèn)題、機(jī)制問(wèn)題等。而這也并不是泡泡瑪特一家企業(yè)的問(wèn)題。在黑貓投訴平臺(tái)上，2021年全年以“盲盒”為關(guān)鍵詞的投訴超9000條，涉及多個(gè)行業(yè)。盲盒商品究竟該如何售后?仍待監(jiān)管跟上。

關(guān)鍵詞： 泡泡瑪特 盲盒市場(chǎng) 頭把交椅 售后難題