快件丟失損壞賠償難依然普遍 消費者權益如何保障？

快遞在運輸過程中難免會發生快件丟失、損壞的情況，然而每當消費者遇到這類問題，解決起來都要耗費大量的時間、精力。不僅諸多快遞企業各有一套自己的賠償標準，且在實際操作中也存在諸多“潛規則”，就算丟失的商品進行了保價，若消費者不“戰斗”一番，最終也不能痛痛快快拿到相應賠償。如今，快件丟失、損壞賠償難、賠償亂依然普遍，而這也正成為快遞業高質量發展路上的絆腳石。

各家標準不一

近日，有媒體報道稱，有網友郵寄包裹后發生了丟件，要求賠償時，快遞公司稱當事人下單時默認勾選了“物品丟失不賠償”的條款，因而拒不賠付。網友“也未曾想過”近日也遇到過類似的情況。他表示，在寄一個電腦顯示器時，快遞員不愿意收件，若要正常郵寄則要網友簽署免賠協議。對此，該網友很是氣憤，認為這是霸王條款。

在快遞行業，快件丟失的賠償一般分為兩類，一類就是未保價的物品的賠償，這類糾紛也是最多的。

中國商報記者注意到，對于快件丟失的賠償，目前快遞行業沒有統一的標準，各家企業都有自己的標準。近日，記者查看了多家快遞企業的未保價物品丟失的賠償標準，仔細歸納起來，大概有三類。

第一類是按照幾倍的運費來賠償。順豐規定，未保價物品丟失最高賠付7倍運費;中國郵政EMS未保價物品最高賠付6倍運費;韻達未保價物品最多賠付3倍運費。

第二類是一定金額范圍內，全額賠付。申通承諾，未保價的物品丟失，寄件人確認該快件價值在500元內，快遞服務單位在該價值內按實際價值賠付;圓通規定，未保價物品丟失最高賠付300元;中通規定，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過500元。

第三類是物流平臺菜鳥制定的賠償規定。菜鳥承諾丟損必賠，分兩類，一類是天貓淘寶退換貨商品寄件，在運輸環節發生丟失，提供相關證明后，按商品貨值賠付;非天貓淘寶退換貨寄件，且未保價物品，最高按10倍運費賠償，最高不超過1000元。

對于快遞企業設定的標準，尤其是只按照幾倍運費賠付的標準，消費者表示很難接受。并且由于各家標準不統一，有高有低，這也更難讓消費者信服，由此產生的糾紛很多。“快遞企業客服售后工作人員處理問題的速度與態度也令人不滿，不催促就不答復、不推進成常態。”有消費者對記者表示，即使只得到部分賠償，也要付出很多精力。

“保價”賠付有前提

未保價物品發生丟失，消費者未保價，只能獲得部分賠償，或還能理解。但是保價快件丟了，消費者依然沒法輕松獲得相應賠償。

目前，快遞企業基本上都提供保價服務，對于保價物品的丟失，大部分企業也都承諾按照物品的實際價值進行賠付。但是這個全額賠付有前提條件，那就是理賠時用戶需要提供真實有效的價值證明，若無法證明托寄物品的實際價值，快遞企業退還保價費用，按照未保價快件進行賠償。關于這些證明，各家企業規定也不一樣，大多數快遞企業規定的價值證明有發票、合同、付款憑證組合等。而菜鳥平臺除了發票這些，還將在天貓淘寶、閑魚等電商平臺的交易作為憑證。

正是有了憑證這一前提，即使是保價了的商品丟失，消費者在申請賠付時也不是很順利。

快遞企業與菜鳥平臺的憑證要求不一樣，最終的賠償落實也難以統一。去年，北京消費者王女士在天貓上購買的價值5000多元的手機，退貨過程中丟件，快遞承運商稱未保價，只賠付10倍運費，最后僵持無果，王女士又申請菜鳥售后服務，最終菜鳥賠償了全部費用。“盡管最后問題解決了，但是這個過程很磨人，并且最初菜鳥并不介入，讓我直接與快遞承運商溝通協商。”王女士很是心累。

此外，對于保價，快遞企業也并不積極。《快遞暫行條例》提到，經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當告知相關保價規則和保險服務項目;經營快遞業務的企業可以要求寄件人對貴重物品予以保價。但是實際操作中，很少有快遞員會主動要求或建議消費者保價。

記者注意到，目前大部分快遞企業在提供寄件服務時，都有保價服務供選擇，但是也有個別企業至今沒有這項選擇。

保丟不保損

關于快件在運輸過程中造成的損失的賠償，快遞企業的標準也各不相同，最終落實時更是亂象頻出，甚至有快遞員對外稱“保丟不保損”。

記者了解到，目前快遞企業對于未保價的快件損壞，有著基本的賠償規則，那就是按照“相應的”損失進行賠償。但何為相應?順豐規定，物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內賠償維修費用;圓通規定，未保價普通快件損壞，不影響主要功能，若能提供有效貨值證明，圓通加盟網點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元;若不能提供有效貨值證明，按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

實際上快件的損壞程度很難鑒定，“相應的”賠償金額也就不確定，而快遞企業嚴格按照維修費用，或者有效價值的20%賠償，這讓消費者很不滿。

對于快件損壞，有些快遞網點還拒不賠付，對外直接宣稱“保丟不保損”。近日有消費者通過優速快遞郵寄蜂蜜，其中有部分損壞，涉事金額3000余元，但快遞網點負責人告知消費者，快遞公司不承擔貨損，無法賠償。

其實，北京消費者張先生也遇到過這類情況。張先生給朋友郵寄一個榨汁機，快遞員上門收件時直接說，對于這類容易損壞的物品，公司規定是“保丟不保損”，也就是說，丟了，企業按照丟件相應規則賠付，但是物品損壞不進行賠付。要是同意就收件，不同意就不收了。當時張先生很疑惑，“我付了快遞費，為何物品運輸中出現損壞不能要求賠償?”對此，恐怕不少人都不能理解。

對于快件損壞，還有快遞公司規定，如果外包裝箱沒有損壞，內部物品發生損壞，企業也不進行賠償。

最終誰能對消費者負責?

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