“6?18 ”高端消費(fèi)品牌參與熱情高漲 線上產(chǎn)品售后保障備受關(guān)注

近日，“6?18 ”年中大促序幕悄然拉開，在高端消費(fèi)品牌線上消費(fèi)日臻成熟的今天，“6?18 ”同樣是高端消費(fèi)品牌不可忽略的營銷節(jié)點(diǎn)。中國商報(bào)記者瀏覽各大電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，今年“6?18 ”高端消費(fèi)品牌參與熱情高漲，紛紛給出不同程度的優(yōu)惠方案。不過，最近路易威登的假貨事件讓消費(fèi)者對(duì)高端消費(fèi)品牌存在一定的信任缺失，線上產(chǎn)品如何確保質(zhì)量是消費(fèi)者十分關(guān)心的問題。

預(yù)售熱度不減

今年“6?18 ”，高端消費(fèi)品牌參與熱情依然不減。京東方面表示，包括迪奧、寶格麗等在內(nèi)共有超過300家高端消費(fèi)品官方旗艦店加入京東“6?18 ”預(yù)售陣容，更有定金最高膨脹100倍、低至3折等重磅驚喜。

天貓也有多家高端消費(fèi)品牌參與到“6?18 ”大促中來。在天貓平臺(tái)，一些品牌表示在5月26日-5月31日開啟預(yù)售，支付定金可享受品牌優(yōu)惠福利。葆蝶家、圣羅蘭等品牌的部分商品，至高尊享24期免息。

預(yù)售期間，一些品牌還有精美禮品相贈(zèng)。在蔻依天貓旗艦店，包袋系列消費(fèi)滿8000元贈(zèng)送香氛蠟燭綠植禮盒，限100名。在京東，紀(jì)梵希預(yù)售包含4G logo印花男士運(yùn)動(dòng)鞋在內(nèi)的100余件6折商品。

消費(fèi)者王先生對(duì)記者表示，想在今年七夕送女友一款大牌包袋，但全款支付有些費(fèi)力。剛好選中的商品有24期免息優(yōu)惠，果斷下單。

此外，今年“6?18 ”與兒童節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日相遇，高端消費(fèi)品牌也紛紛在預(yù)售期上線限量款、定制款新品，為各平臺(tái)用戶帶來多款預(yù)定好禮。比如，京東首發(fā)寶格麗系列18K玫瑰金吊墜項(xiàng)鏈。紀(jì)梵希聯(lián)合迪士尼推出The Wonder Gallery特別限定系列，充滿童趣，獻(xiàn)給童心未泯的“大兒童”。

對(duì)此，時(shí)尚領(lǐng)域?qū)＜覐埮嘤?duì)中國商報(bào)記者表示，天貓、京東等電商平臺(tái)對(duì)于高端消費(fèi)品牌來講，已不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售渠道，更是品牌和消費(fèi)者建立緊密互動(dòng)的重要窗口。

深耕會(huì)員服務(wù)

今年“6?18 ”，高端消費(fèi)品牌除在產(chǎn)品、價(jià)格上帶來福利外，更是主動(dòng)出擊，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)，與消費(fèi)者建立更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)。

張培英表示，高端消費(fèi)品牌一直很重視與消費(fèi)者的深度溝通，這也是高端消費(fèi)品牌的重要命題。

香奈兒品牌首席執(zhí)行官Philippe Blondiaux透露，首家私享精品店將于2023年在亞洲開業(yè)，并強(qiáng)調(diào)品牌最關(guān)心的就是客戶，會(huì)在可負(fù)擔(dān)的范圍內(nèi)為他們提供最好的服務(wù)。

如今不只是在線下，在線上渠道，各大高端品牌也開始深耕會(huì)員服務(wù)。

天貓平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，相較于普通消費(fèi)者而言，會(huì)員的黏性更強(qiáng)，分享欲和復(fù)購率也更高。這一群體也更樂于嘗試新品的服務(wù)和體驗(yàn)。

“6?18 ”期間，一些高端消費(fèi)品牌通過增加會(huì)員福利來吸引消費(fèi)者加入品牌陣地。蔻依方面表示，入會(huì)即可搶購夏季新品，支付定金還可預(yù)定限量精美禮品。同時(shí)88VIP消費(fèi)券，可享支付滿5000元減400元的優(yōu)惠。還有一些品牌的熱門單品只有成為品牌會(huì)員才能購買。如，卡地亞部分商品只有加入會(huì)員才能享免息福利。

據(jù)京東方面介紹，為了給消費(fèi)者提供尊享感受的專屬服務(wù)，京東奢品在“6?18 ”期間特別推出服務(wù)大使，通過一對(duì)一專屬服務(wù)深入了解客戶需求，為其推薦優(yōu)質(zhì)商品、合理規(guī)劃購物方案并耐心協(xié)助處理售后問題，使消費(fèi)者感受到貴賓禮遇。京東奢品PLUS黑金卡會(huì)員還將享受升級(jí)權(quán)益，額外獲取高端用戶專屬95折折扣券，以及價(jià)值598元的京東奢護(hù)定制權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，高端消費(fèi)品牌可通過精細(xì)化的會(huì)員運(yùn)營，最大范圍地發(fā)現(xiàn)、留存高凈值用戶。這在加速業(yè)務(wù)增長的同時(shí)，也可促進(jìn)品牌長效經(jīng)營。

售后保障受關(guān)注

高端消費(fèi)品牌線上銷售，在促進(jìn)品牌銷售額增長的同時(shí)，也是一個(gè)營銷宣傳的窗口。

有消費(fèi)者表示，自己所在的四線城市并沒有高端消費(fèi)品售賣，其都是通過線上渠道了解品牌產(chǎn)品的最新動(dòng)向并進(jìn)行購買。

但線上消費(fèi)帶來便利的同時(shí)，也存在一些問題。消費(fèi)者萬女士對(duì)記者表示，其曾在某品牌線上旗艦店購買一款大牌包袋，拆開后發(fā)現(xiàn)包袋上的金屬保護(hù)膜應(yīng)該是被撕下來又重新貼上去的，有可能是被之前的買家退貨的商品。“這一點(diǎn)不如線下的體驗(yàn)服務(wù)好，在線下能夠確保拿到的是全新商品，畢竟樣品都是擺在柜臺(tái)的。”萬女士說。

此外，商品質(zhì)量能否得到保證也是消費(fèi)者所顧慮的。近日，“長沙LV專柜售假事件”登上微博熱搜。長沙羅女士質(zhì)疑此前在LV專柜購買的手袋為假貨，送檢后起訴該店，法院判決該LV店有售假之欺詐行為，應(yīng)退還貨款并三倍賠償。去年古馳(Gucci)門店也查出假貨調(diào)包案。這讓高端消費(fèi)品牌再次陷入了信任危機(jī)。

一些消費(fèi)者質(zhì)疑，線上品牌旗艦店是否也存在假貨問題?記者采訪幾家品牌線上旗艦店，品牌們一致表示商品都是經(jīng)過嚴(yán)格審查的，是正品。

天貓古馳旗艦店客服人員對(duì)記者表示，店鋪屬于品牌直營店，商品出庫前會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以確保品質(zhì)。該客服人員還告訴記者，如發(fā)現(xiàn)商品是假貨，會(huì)按照假一賠四來進(jìn)行賠付。同時(shí)購買到的貨品支持前往專柜享受一切售后服務(wù)待遇。蔻依方面則對(duì)記者表示，其目前在售包袋的內(nèi)側(cè)均有一款鐳射標(biāo)(防偽碼)，保證正品。天貓圣羅蘭官方旗艦店客服人員則表示，其商品內(nèi)含防塵袋、合格證等附件。

此外，在物流方面，這些高端消費(fèi)品牌均選擇順豐進(jìn)行配送貨。如需退回商品，也要求消費(fèi)者選擇順豐寄回。對(duì)于退回商品的包裝，品牌會(huì)讓消費(fèi)者按照說明書將盒子封印好寄回，確保產(chǎn)品在郵寄途中不會(huì)被拆開、掉包。

不過也有業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)于高端消費(fèi)品牌制假售假的情況，尚未有絕對(duì)的解決方案，但不論是品牌本身還是監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在為杜絕假貨亂象做出努力。

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