熱門：城商行App適老化測評：杭州銀行、長安銀行違規推送廣告

數字金融服務已成日常生活不可或缺的一部分，卻是橫亙在老年人面前的一道鴻溝。不會操作手機銀行App、看不清字體、無法快速找到手機銀行App轉賬支付等核心功能，這些都影響老年人的日常生活。

2021年4月，工業和信息化部發布通知，要求網站和App在2021年9月底之前進行“適老化”及無障礙改造。銀保監會相關負責人更是明確表示，要大力發展適應老年人的金融科技，例如“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟等。

各大銀行紛紛響應政策，推動手機App適老化改造。2022年7月，《時代周報》聯合《消費者報道》，選擇部分新一線城市的城商行App進行分析，推出《8款城商銀行App“長輩版”測評報告》（下稱《報告》），一窺城商行App適老化服務現狀。

【資料圖】

本次測評共選取四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行等8家城商行的App，重點圍繞有無適老化版本、設置、字體、功能、二級頁面、登錄頁面、有無彈窗和廣告、驗證碼等維度進行測評。

測評發現，當前銀行App適老化改造集中在放大字體和簡化操作等簡單應用，主要還是涉及網點、App界面等外在形式的更新，但適老化設計并未落實到深處，在滿足老年人金融服務需求的產品與服務方面還有提升空間。上述銀行App適老化版本部分還存在違規推送廣告的情形。

“賬戶查詢轉賬功能不突出、缺乏語音提示、操作理解難度大等問題，這些都是銀行App適老化改造出現的常見問題。”零壹智庫金融組研究總監李薇對時代周報記者表示。

適老化調整停留“表面”

上述8款銀行App的適老化改造都取得一定成效，但仍有許多“痛點”未解決，改進空間較大。精簡頁面、放大字體是這些App最顯著的特征。

以下圖四川銀行App為例，左邊是“標準版”，右邊是“關懷版”。其“標準版”字體較小、功能較齊全，除最基本的賬戶、交易、轉賬和理財功能，在首頁羅列了信用卡、基金、設置、貸款、話費、支付、社保等功能。而它的“關懷版”字體較大，功能簡潔，首頁呈現了老年人使用頻次最高的功能板塊，如轉賬、交易明細、存款、理財、話費充值等功能。

綜合看來，上述8大城商行App均可在標準版本或經典版本的基礎上，切換到相應的“關懷版”“關愛版”“樂享版”“簡潔版”“幸福版”“暖心版”“特別關懷版”等適老化服務版本，這些版本都對字體大小、功能設置進行了優化。

不過，8款城商行App適老化設計并未落實到每一頁面，存在二級或多級頁面字體仍較小、行間距不足、部分頁面與標準版無差異等問題。

例如長安銀行App在登錄頁面上，多個欄目字體較大，但進入二級頁面后的顯示字體依舊偏小，且字間距較小、文字密度較大，老年人的視覺體驗并不佳；湖北銀行App登錄和注冊頁面的賬號、密碼輸入提醒則字體過小，還有難辨認的圖形驗證碼。

▲湖北銀行App注冊的圖形驗證碼對老年人不友好

此外，注冊頁面的部分內容，適老化調整也并未落到實處。《報告》顯示，上述8款銀行App的注冊頁面，部分內容與標準版本并無二致。在注冊頁面，老年消費者需要點擊同意《客戶服務協議》《隱私政策》《安全提示》《客戶須知》等，但這些內容都未進行適老化調整。

違規推送廣告

《報告》顯示，部分銀行App存在入口隱蔽、功能不易查找等問題，老年群體在切換到適老化版本、觸達常用功能上體驗不佳。

以切換適老化版本為例，時代周報記者注意到，8款城商行App中一半都無法在首頁進行“一鍵切換”，這與工商銀行、農業銀行、建設銀行等國有銀行App相比還存在不小差距。

8款城商行App的首頁切換適老化服務可分為三個梯度：第一檔可以直接在首頁一鍵切換，最為方便和顯眼，例如長安銀行App、漢口銀行App、寧波通商銀行App、寧波東海銀行App；第二檔，需要點開“+”等進行切換，例如杭州銀行App，能在首頁進行操作，但不太方便和顯眼；第三檔是不能在首頁進行切換，操作繁瑣，設置隱蔽，只能在“我的——設置”中進行切換，例如四川銀行App、湖北銀行App、華融湘江銀行App。

還有部分銀行App適老化服務功能受限。如華融湘江銀行App，需點擊搜索框或全部功能，才彈出“切換至手機銀行標準版”提醒；且在適老化版本下，只能使用部分功能：賬戶、轉賬、存款、理財。

此外，部分城商行App適老化版本存在“廣告內容”，違反工信部相關規定。

2021年4月工信部發布的《互聯網網站適老化通用設計規范》明確指出，提供適老化服務的網頁或獨立的適老化網站，網頁中嚴禁出現廣告內容及插件，也不能隨機出現廣告或臨時性的廣告彈窗；提供適老化服務的網頁或獨立的適老化網站中無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵。

時代周報記者發現，有部分城商行App適老化版本并未按上述規定禁止“廣告內容”。例如杭州銀行App“長輩版”滑動下來，在“咨詢精選”這一欄目，不少醫學類資訊里存在廣告內容；長安銀行App的適老化版本，在首頁中間有一小段頭條廣告滾動，如介紹某VIP月卡的內容。

▲長安銀行廣告推送

李薇建議，城商行App適老化改造應主要從三方面入手：第一、老年版手機銀行界面設計要考慮常用功能，比如賬戶查詢、轉賬、生活繳費等；第二、針對殘疾人等特殊客群，App設計中應當融入語音、遠程視頻連線等功能，在操作上可一鍵觸達；第三、對于一些廣告彈窗與插件，老年版App可設置為全量屏蔽的方式，減少操作失誤概率，降低手機軟件操作的復雜度。

李薇表示，國有大行的老年版手機銀行設計已形成標桿范本，值得同業機構借鑒。如工行推出的“幸福生活版”，支持字體放大、全語音操控、綁定親情賬戶、交易受阻一鍵向子女求助等功能。

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