微信下單買實體店衣服，商家不退貨？市場監管部門介入成功調解

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近日，市民王女士遭遇消費煩心事，其向某實體店購買了不合身的衣服，商家竟以各種理由拒絕王女士的退款請求，于是王女士便撥打12345熱線尋求幫助，工單轉到白云區市場監管局承辦。

據了解，原來王女士圖省事并未親自到店購物，而是通過微信直接下單購買，王女士認為購買的衣服不合身，且不影響商家二次銷售，商家應當按照《消費者權益保護法》的相關規定予以七天無理由退貨退款。商家卻認為，他是做線下實體店的，非質量問題不適用七天無理由退貨。因雙方各執一詞，令調解一時陷入困局。

負責本次投訴的白云區市場監管局調解員并未輕易放棄，調解員又再次找到商家，表明雖然目前法律法規沒有強制性要求實體店必須履行七天無理由退貨責任，但是目前全省正在全面推進“放心消費粵行動”，王女士既然選擇了該店購物，是基于對商家的信任，也是對白云區放心消費環境的信任，希望商家能秉持消費者至上理念，用高于法律的標準妥善解決消費者訴求。在調解員堅持不懈努力下，最終商家同意向王女士退款，調解成功，王女士對結果表示非常滿意。

為全面落實2023年省十件民生實事之一“放心消費粵行動”，不斷提振線下消費信心、釋放內需潛力，白云區市場監管局正努力打造全區放心消費環境高地，讓人民群眾“沒有后顧之憂敢消費、消費環境好愿消費”。一方面，加強宣傳，擴大“放心消費粵行動”覆蓋面。充分發揮黨建指導站、工商聯、婦聯、個體私營協會等牽頭引領作用，通過組織座談、現場宣講、實地指導等方式大力引導街區（商圈）、餐飲店、農貿市場等單位積極參與本次行動，提高放心消費參與覆蓋面。另一方面，提升品質，鼓勵企業參與“雙承諾”活動為無憂消費保駕護航。鼓勵線下實體經營者參與“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，引導經營者采用高于法律標準的消費承諾，如“到店消費可享有‘不少于7天’的無理由退貨期、誠信經營先行賠付”等，不斷提升高質量的購物體驗。此外，在全區各大購物商圈舉辦多場放心消費巡回宣傳活動，指導“雙承諾”單位在營業場所醒目位置展示統一標識牌，加強相關經營者放心消費業務培訓，經營從業人員對于本次“放心消費粵行動”知曉率達到95%以上，不斷提升消費者至上的理念。

白云區市場監管局鼓勵線下實體經營者參與“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”雙承諾活動

文、圖/廣州日報·新花城記者：何穎思 通訊員：陳斯靜 姚蓉

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