格力電器：對3月1日起銷售的家用空調提供十年免費包修服務

“我們說的‘包修’是對消費者完全免費的，主要還是從方便消費者的角度考慮。”3月7日，格力電器相關負責人這樣對北京商報記者回應道。此前一天，格力電器發布一條“關于家用空調十年免費包修的公告”，宣布對2021年3月1日起銷售的家用空調提供十年免費包修服務。

近兩年來，尤其是去年遭遇疫情后，空調市場陷入不太樂觀的低迷狀態，為了吸引消費者，格力電器經常出其不意地改變營銷方式，比如在促銷旺季到來之前突然宣布大幅降價，一舉打亂了很多競爭對手的促銷策略，導致其不得不為了爭搶市場而跟進。但此次延長包修期，同行卻不一定會跟進，因為這意味著高昂的維修成本，且當下對于消費者的讓利價值并不如降價那么直接。

延長包修期

據格力電器發布的公告，為進一步貫徹落實高質量發展理念，推動家電行業技術創新和服務升級，格力電器決定：對2021年3月1日起銷售的家用空調提供十年免費包修服務，同時對老用戶提供以舊換新服務。老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機補貼。

北京商報記者在天貓商城格力電器官方旗艦店就“十年包修”一事咨詢了客服，客服回復稱，購買格力旗艦店家用空調，產品本身質量問題，整機確實升級至十年免費包修，內容包括壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件。

之后，北京商報記者又在天貓商城就包修期一事分別咨詢了美的和奧克斯官方旗艦店的客服，美的客服表示該品牌空調產品的保修期是六年，奧克斯表示該品牌空調產品的包修期是六年。

需要注意的是保修和包修這兩個詞的概念，《消費者權益保護法》和其他相關法律法規并沒有對這兩個詞做出具體區分。業內廣泛認為，“包修”是指在包修期內，購買回的商品在維修時可以不支付任何費用，“保修”一詞在《現代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規定的時間內免費修理。”由此可見“保修”的含義從字面上講也是免費維修的。

但不乏有經營者利用“保修”與“包修”的一字之差在此問題做文章，從維護自己的利益角度出發對這兩詞提出了不同的解釋，認為“包修”是生產者或銷售者對產品故障為消費者提供的免費修理，“保修”則是對產品故障提供的收費維修，給消費者造成對這兩個概念理解上的混亂。

對于提供十年包修的原因，格力電器相關負責人對北京商報記者表示：“之前《家用電器安全使用年限》頒布明確了家用空調安全使用年限為十年，然后我們推出了‘十年包修政策’，相當于一臺空調從購買到‘退役’的整個‘生命周期’都有了全面的售后服務保障。主要還是從方便消費者的角度考慮的，而且我們說的‘包修’是對消費者完全免費的。”

打響服務戰

北京商報記者了解到，空調企業目前通用執行的服務標準，是六年免費包修。也就是說，將六年的包修期直接增加至十年，勢必會增加很多服務成本，格力電器為何愿意下這么大的本錢來進行改革呢?

家電觀察人士許意強認為，去年以來，空調原材料成本上漲，終端零售價上漲，格力此舉更多還是在價格戰、新品戰、促銷戰缺乏競爭性的背景下，希望可以重新打響服務戰，保持企業在終端市場的競爭性;同時，對于空調企業來說，參與市場競爭的手段有很多，在產品、技術、營銷等缺乏明顯差異化優勢的背景下，一般會選擇服務作為突破口。

產業觀察家洪仕斌也指出，格力突然宣布延長包修期，其實還是一種產品促銷的舉措，原因就是現在空調的銷售情況不太如意，其他空調品牌也對格力造成了很大的壓力。

奧維云網公布的數據顯示，2020年中國空調市場零售量規模5134萬臺，同比下降14.8%，零售額規模1545億元，同比下降21.9%;線下市場量額雙降，零售量規模2490萬臺，同比下降27.6%，線上市場量增額降，零售量規模2644萬臺，同比增長2%。

“事實上，十年包修對于空調產業來說并不陌生，10年前、20年前都已經有不少企業拋出類似的服務承諾，對于市場銷售的直接拉動作用并不明顯，但是對于空調產業的影響還是會有的，這無疑會變相增加企業的運營成本。特別是在空調使用六七年，甚至八九年的時候，維修概率明顯要高，那么到時候成本的增長會增加。”許意強說。

企業跟進難

近兩年，格力電器經常出其不意地在市場中發動“進攻”，有時甚至會引發整個行業跟風。

2019年“雙11”前夕，格力電器發布公告宣布在“雙11”期間讓利30億元打擊低質偽劣產品，活動結束后立即回歸原價，當時的降價力度之大對于格力來說實屬罕見，具體到每臺空調，少則讓利幾百元，多則達到2000元。

有意思的是，格力公布降價的消息后，美的、海爾、奧克斯等品牌也跟進了降價措施，紛紛大幅讓利，打起了價格戰。

那么這次格力電器在服務方面的改革，會不會再次引發行業的跟風呢?奧克斯相關負責人對北京商報記者表示，目前還沒有跟進的打算。

“降價與服務延長，還是兩個維度的競爭。降價是直接降低企業現有的利潤空間，換取市場的增長和消費的拉動;服務延長，其實是透支企業未來的利潤空間，但很難快速吸引用戶需求，而且會給企業后來的接班運營團隊增加不可預料的成本和壓力，所以很難會吸引同行的快速跟進。”在許意強看來，空調企業目前通用執行的服務標準，是六年免費包修，這已經大大滿足用戶的需求，再從六年提升至十年，直接效果并不明顯。

洪仕斌也指出，包修期延長和產品降價還是不一樣的，其他競爭對手不一定會跟進，“降價是直接讓利給消費者，而延長包修期看不到當下的價值，現在格力的市場地位沒有早幾年那么穩固了，受其他品牌的沖擊也比較大，所以在行業帶動上的影響力也不一定還是那么大”。

目前看來，消費者對于格力電器延長包修期的看法并不相同。一些消費者對于這個舉措還是樂見其成的：“希望各個行業向格力學習，延長包修年限證明對自己的產品有信心”;還有消費者質疑：“格力是誰銷售誰做售后，售后都是經銷商貼錢做，現在實體經銷商面臨多方壓力，利潤江河日下，希望不是壓死專賣店經銷商的最后稻草。”

北京商報記者 石飛月/文并攝

關鍵詞： 格力電器 十年免費包修服務