3·15消費者權益日 為何這么多互聯網企業上“黑榜”？

每年“3·15國際消費者權益保護日”前后，中國消費者協會和各地消保組織都會曝光一年來的侵害消費者權益典型案例及消費投訴熱點。

解放日報·上觀新聞梳理發現，去年爆發的新冠肺炎疫情改變了人們的生活方式，也催生了新的消費糾紛。一方面，“宅經濟”借助互聯網服務蓬勃發展;另一方面，互聯網服務短板集中顯現。據中消協統計，在去年服務類投訴中，經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物的投訴量排名前三，其中兩項與互聯網企業有關。在各地曝光案例中，互聯網企業上“黑榜”也不鮮見。

新的侵權行為有何特點?又如何解決?

表現：大數據殺熟升級

對策：摒棄歧視性算法

“算法”是互聯網企業高效率運作并提供個性化服務的基礎。可在不知不覺中，算法也成為侵害消費者權益的新工具。其表現即“大數據殺熟”，“殺傷力”之廣，幾乎無人可置身事外。

根據上海市消保委調查，“大數據殺熟”正在升級。早期“大數據殺熟”的典型表現是“熟客賣高價”。比如，平臺對新用戶展示低價，因為新用戶會在不同平臺間比價;但提供給老用戶的價格會高一些，因為老客戶不太會貨比三家。

之后，“熟客賣高價”衍生出“新人插隊”等形式。比如，打網約車時，算法會判斷用戶是否購買了代金券;因代金券不用會過期作廢，算法判斷買券用戶不愿放棄代金券，所以讓他們等候的時間更久，而提前為沒有購買代金券的用戶安排車輛。

頗為普遍的“千人千面”推薦也是“大數據殺熟”的新表現，而且這一“殺熟”方式已經實現了跨平臺。例如，有消費者上網搜索“白芝麻、黑芝麻”，之后他可能在多個APP里接收到關于芝麻的信息推送;如果他在網上買了兩次白芝麻，那么之后他大概率會看到類似“白芝麻比黑芝麻好”的文章;如果他在網上留過個人信息“年齡40歲”，還可能看到“40歲以后應該吃白芝麻”的“知識科普”……

這種看似貼心的個性化信息，背后是利用個人信息匹配相關產品的算法，侵害了消費者的知情權和選擇權。去年下半年，上海市消保委使用不同品牌、檔次的手機，模擬不同收入群體，使用相同的APP。一段時間后，不同手機收到的廣告差異度極大，其中模擬低收入人群的手機高頻度收到各類低價劣質商品和網絡貸款廣告。

還有，基于復雜算法的價格組合讓“大數據殺熟”變得更隱蔽。上海消保專家在不同平臺測試訂房、買菜等業務，發現不同賬號獲得的價格差異比前些年的測試更大，但消費者維權不易——平臺的“千人千價”由原價與各種優惠券組成，每個用戶獲得的優惠券不同，由算法根據用戶的消費習慣臨時生成，導致消費者無從比較。

面對這些“殺熟”新手段，上海市消保委指出，其核心是歧視性算法，以消費者權益換取平臺數據價值的最大化，這是互聯網企業打造的信息繭房，也是他們對算法權利的濫用。雖然個性化服務越來越受消費者歡迎，但如何公平地提供個性化服務，需要互聯網企業改進。

表現：APP充值容易退款難

對策：強化告知、增加確認環節

在線視頻、網絡游戲等是“宅經濟”中的熱門服務，卻也成為這一年來的消費投訴熱點。據中消協統計，消費者投訴的主要問題有：購買視頻網站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費;部分視頻APP推出免費試用活動，默認免費期結束后自動續費，消費者若忘記取消，會在不知情的情況下被扣費，經營者不予退款;未成年人私自充值，家長要求退款，卻被應用市場和APP開發者拒絕。

在上海，去年共受理視頻網站會員投訴879件。不少消費者反映，購買視頻網站的付費會員后，沒有主動續費卻收到扣費賬單。原來，當初購買的會員含有自動續費默認條款，消費者卻誤以為支付的是一次性會費。最不合理的是，雖然網站標注“自動續費可隨時取消”，但網站客服表示“自動續費成功后不支持退款”。

APP充值方面，涉及未成年人的投訴較多。例如，消費者王先生投訴稱，他12歲的孩子在上網課時點擊了網絡游戲《寵物對決時代》的彈窗廣告，孩子下載安裝了游戲，并在一個多月內充值6000余元。王先生發現后聯系游戲公司要求退款，該公司以“游戲賬號實名認證注冊”“無法認定未成年人誤充值”為由，不予退款，也不接受消保委調解。消費者葉女士也表示，孩子用iPad上網課時下載了一款網絡游戲，并用解鎖iPad的面容密碼完成了充值，她發現后立刻向蘋果公司提出退款，卻被拒絕，建議她聯系游戲開發商。游戲開發商卻表示，收費由應用市場完成，同樣拒絕退款。最后，葉女士在消保委幫助下拿回了退款。

中消協指出，網絡平臺提供充值服務應誠信經營，既要明確告知收費標準，也不應在收費后限制用戶權益;還要嚴格管理未成年用戶的登錄、充值等行為，提供防沉迷等服務。

葉女士等則從消費者的角度提出建議，平板電腦等硬件的解鎖密碼不應該默認為支付密碼，APP的購買、充值等環節應當增加二次確認、驗證等步驟。

表現：直播銷售問題頻出

對策：嚴守準入，規范營銷

在各地消保組織的曝光中，涉及直播購物的案例也很集中，主要存在虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產品、利用“專拍鏈接”誤導消費者、誘導場外交易、濫用極限詞、直播內容違法等問題。

比如，有的經營者表示，直播購物不享受“七日無理由退貨”及“三包”服務。有的直播平臺在注冊協議中暗藏不公平格式條款，消費者在注冊或更新軟件時，必須同意相關條款才可獲得服務;若消費者未加關注或不能完全理解協議內容，后期維權容易陷入被動。還有的消費者通過直播購物后，個人信息被泄露，不斷收到不同商家的促銷信息。

中消協表示，直播平臺、帶貨主播、平臺內經營者等各方主體均屬于電子商務經營者，應依法落實“七天無理由退貨”“三包”等法律規定的責任;建議直播行業明確直播帶貨視頻的保存期限，落實經營者的證據提供義務。監管部門則應加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。此外，建議消費者謹慎選擇直播購物，冷靜面對“秒殺”“湊單”等營銷手段，拒絕私下轉賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網購騙局。

關鍵詞： 互聯網企業 上黑榜