泰康人壽等被指私自扣款 消費者取消依然扣費數月

未經同意，手機中無聲無息多出幾元乃至上百元扣款。近日，張琳（化名）點擊了手機系統彈出的“免費送保險”鏈接后，出現了自動扣費的現象；亦有消費者反映，在取消保險自動扣費的服務后依然扣費數月……“被保險”從天降并非個案。4月13日，北京商報記者梳理黑貓投訴平臺保險投訴信息發現，保險消費者對于“私自扣費”的投訴高發。其中，包括泰康保險、太平洋保險等險企，以及部分保險中介平臺均“榜上留名”。

業內人士認為，自動扣費投訴高發，一方面，可能是相關機構在保險合同訂立過程，特別是網上投保時，頁面設置不規范、不科學，甚至有陷阱，容易導致消費者誤選；另一方面可能是消費者忘記了自己當初的選擇。

自動扣費亂象頻現

“我曾經誤點泰康人壽廣告，但是并不知道自己買了保險。”當馮凜（化名）收到來自泰康人壽46.85元的微信扣費短信時，她感到很茫然。

馮凜當即在微信投訴中投訴了泰康人壽的亂扣費現象，并聯系了泰康人壽客服。然而很快，客服打來電話，要求馮凜撤銷微信扣費投訴。“客服‘威脅’我說，不撤銷投訴，就不給退錢。”對此，馮凜回憶道。

北京商報記者在黑貓投訴平臺輸入“保險”“投訴”字樣獲悉，泰康保險旗下泰康人壽、泰康在線等機構均有被多名消費者投訴“未經本人同意私自扣費”的記錄。

投訴記錄中，泰康人壽“飛鐵保”“悟空保”等產品均有被提及。部分用戶截圖及投訴文字顯示，在“未經任何簽字和同意”的情況下，用戶收到領取上述保險產品的短信，其中有客戶對此類現象質疑信息泄露。而泰康在線亦被多名消費者投訴未確認保單、未同意簽字便“私自扣款投保”，其中泰康百萬醫療險被投訴者多次“點名”。

實際上，泰康保險旗下公司和產品屢被投訴，只是近期頻現的“亂扣費”投訴的冰山一角。除了泰康保險之外，中國太保、人保健康、安心保險等公司亦在消費者“未經同意、未投保就自動扣費”的投訴名單中。

對此，北京商報記者采訪中國太保、人保健康、安心保險，但截至發稿未獲得回復。

事實上，諸多保險中介平臺亦在消費者投訴中頻頻“中彈”，有消費者更是質疑其中存在虛假宣傳的嫌疑。北京商報記者查詢其投訴材料發現，有保險中介平臺在微信、抖音等互聯網平臺，發布如“首月一元”“免費領取萬元保額”“點擊送手機”的宣傳廣告。

投訴者質疑稱，此類宣傳有誤導之嫌，并表示在點擊App相關宣傳鏈接入口后，會在“未經同意”的情況下“自動投保、扣費”。

扣費“羅生門”責在何方

緣何保險業頻現“私自扣費”亂象？

對于旗下保險機構投訴頻出，有保險公司相關人士認為，用戶提到的自動續費/私自扣款，是因為用戶選擇了月繳方式。其介紹稱：“只有用戶簽訂了保險合同并通過第三方支付工具確認授權后，才能每月自動續費、扣費。用戶支付成功后，支付平臺為用戶發送了該產品自動續費簽約成功通知，用戶可在該頁面隨時關閉自動續費簽約服務。”

“如果用戶想退保的話，也可以聯系公司退保。但是不可能出現用戶未授權就被投保的情況。”上述人士如是補充道。

不過，亦有業內人士直言，險企在這些投訴中扮演的角色并不“純白無辜”。

資深保險經紀人李玉便指出，消費者投訴保險機構“自動扣費”，一般源于部分互聯網保險機構為了吸引客戶流量，設置了極低的投保門檻。然而，保險產品是金融產品，尤其是其中互聯網醫療險等產品每年的費率可能出現波動，后續產生的隱形費用有可能非常高。

“歸根究底，這是急于發展的保險機構和老百姓比較滯后的保險意識觀念之間的矛盾。”李玉認為，產生“亂扣費”方面的投訴，幾乎是必然出現的事情。

而首都經貿大學保險系副主任李文中認為，此方面投訴出現有兩種可能：一種是保險公司在保險合同訂立過程，特別是網上投保時，頁面設置不規范、不科學，甚至有陷阱，容易導致消費者誤選；另一種是消費者忘記了自己當初的選擇。

“但不管怎么說，出現大量相關投訴，或許說明有保險公司沒有能夠嚴格遵循《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》的相關要求。”李文中如是補充道。

三方共治銷售痼疾

在“亂扣費”問題上，消費者應如何避免栽跟頭？又該在“掉坑”后如何維權？

李玉提示，消費者需要擦亮眼睛、明辨銷售渠道，不要輕信低費率產品的吸引，而是要考慮保險產品真正的功能和作用，全面、詳細了解了某一產品的來龍去脈之后，再選擇投保。“掉坑”之后，消費者或可酌情考慮與保險公司溝通合理維權。

李文中亦建議，要防范此類“被自愿”投保和扣費，首先，消費者購買保費較高的保險產品時最好直接去保險公司官網查詢相關產品并投保，避免在其他非保險公司網頁上被套路。其次，消費者在投保過程中要反復、認真閱讀投保提示、保險條款、交費方式等，謹慎點擊確認鍵，避免誤入陷阱，或者遺忘曾經的操作。

同時李文中指出，如果消費者真的出現了“被投保”和扣費，可以考慮向保險監管部門投訴，而不是向其他部門投訴。他介紹稱，《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》要求保險公司只能在自營平臺上設置投保頁面，且投保應當由消費者自主確認；需要對消費者的投保過程進行完整記錄并保存，使其可供查驗。

“如果發現保險公司沒有遵循相關監管要求對消費者實施了誤導，一方面消費者可以要求保險公司全額退費，另一方面保險公司也將面臨監管處罰。當然，如果消費者證據證明保險公司存在銷售誤導，也可以向人民法院提起訴訟，要求撤銷保險合同，全額退還保費。”李文中如是表示。

然而，在專業度較高的保險產品交易中，僅憑消費者武裝自身，顯然并不能達到消弭亂象、提升消費者滿意度、減少投訴的目的。保險監管、保險機構在維護行業信譽、提升消費者信譽方面亦責無旁貸。

李文中指出，除了開展互聯網保險業務時嚴格遵循《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》，可相當大程度避免上述情況出現外，保險機構可考慮對消費者交費方式設置二次確認選項，并在第一次確認后彈出窗口，提醒確認的法律后果，并再次提請消費者確認。

“這樣應該能夠大大降低相關投訴，即使被投訴也容易自證清白。”李文中如是解釋。

而監管方面，日前銀保監會發布《關于深入開展人身保險市場亂象治理專項工作的通知》，其中便提出對誤導銷售等亂象開展整治，包括是否存在不如實、不準確介紹產品責任、功能和保險期間；通過短信、微信、朋友圈等制造、傳播虛假信息等。

此外，李文中建議，保險監管部門應當定期或不定期對保險公司互聯網銷售時是否遵循《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》進行檢查，使保險公司真正能夠按照監管要求開展互聯網保險業務。

關鍵詞： 泰康 人壽 私自 扣款