餓了么單方取消訂單遭天津消協(xié)警示：應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

中華網(wǎng)財經(jīng)5月17日訊，消費(fèi)者王女士在“餓了么”平臺給老人訂購“麥當(dāng)勞”套餐，付費(fèi)扣款后不久，收到外賣訂單被取消的短信，進(jìn)入平臺核實發(fā)現(xiàn)訂單確實被取消。但在整個訂餐過程中，“餓了么”平臺和“麥當(dāng)勞”點餐頁面，均無任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。天津消協(xié)近日發(fā)布消費(fèi)警示，警示“餓了么”：應(yīng)秉承公平信用原則，依約提供配送服務(wù)，如取消訂單則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

案情簡介

消費(fèi)者王女士在“餓了么”平臺給老人訂購“麥當(dāng)勞”套餐，付費(fèi)扣款后不久，收到外賣訂單被取消的短信，進(jìn)入平臺核實發(fā)現(xiàn)訂單確實被取消。但在整個訂餐過程中，“餓了么”平臺和“麥當(dāng)勞”點餐頁面，均無任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。

消費(fèi)者李女士在“餓了么”平臺下單購買午餐一套，因該餐需送給住院老人，特意支付0.35元購買“準(zhǔn)時達(dá)PLUS配送增值服務(wù)”。約一小時后，預(yù)留的手機(jī)號收到短信：“訂單暫時無法配送，請聯(lián)系商戶是否可以配送，抱歉給您帶來不好的體驗”。

兩位消費(fèi)者不認(rèn)可“餓了么”平臺單方取消訂單的行為，向天津市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

處理過程

“餓了么”經(jīng)營方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消費(fèi)者協(xié)會就兩起投訴向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查，在約定時間內(nèi)企業(yè)未予回復(fù)。后經(jīng)電話溝通，市消協(xié)收到上海拉扎斯信息科技有限公司回復(fù)函。此外，市消協(xié)還向“麥當(dāng)勞”發(fā)函調(diào)查訂單情況，并迅速收到復(fù)函。

針對王女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：該訂單是“因為商家店內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙無法保證在規(guī)定時間內(nèi)送餐，商家取消了訂單并短信通知消費(fèi)者王女士”；

“麥當(dāng)勞”給消協(xié)函件則稱：“餐廳在系統(tǒng)內(nèi)未收到王女士所訂購的訂單信息，餐廳是通過‘餓了么’電話通知了解到有訂單自動取消。隨即餐廳立刻查詢該時間段其他訂單是可以正常進(jìn)到餐廳系統(tǒng)內(nèi)的。”

針對李女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱：“李女士訂單因運(yùn)力不足沒有騎手接單取消，訂單取消后平臺上會有消息推送，并以短信告知消費(fèi)者”，“安撫告知運(yùn)力不足產(chǎn)生的場景與平臺對與此類場景的提示功能，用戶表示理解。客服為其申請了1個40元心意紅包”。李女士反饋，“餓了么”僅告知提供一個紅包作為投訴處理方案，并未溝通其他問題。

對于市消協(xié)要求提供相關(guān)售后服務(wù)政策的要求，“餓了么”以“涉及商業(yè)機(jī)密”等理由拒絕提供。

法律依據(jù)

關(guān)鍵詞： 單方 取消 訂單 天津