順豐遭57000次投訴背后：4000元手機被調包賠126

鳳凰網財經凰家反騙局出品 文|瀟瀟

1、小朋保價5000元的iPad Pro因運輸原因損壞，無法開機。蘋果官方售后出示驗機報告，維修價格為5399元。順豐官方不承認保價5000，只賠償1000元。順豐取件員承認小朋保價金額是5000元，順豐理賠仍不承認。

2、夏先生寄出的價值4000元三星手機被掉包成報廢手機，順豐稱按照7倍運費賠償，只賠126元。律師：順豐在買受人（收方）簽收快遞后又做拒收處理的，損害了寄方利益，應按照實際價值4000元賠償。

3、順豐被投訴量高達5.6萬條，保價相關投訴占比近11%。

前段時間，順豐速運因一起“玉石保價4000破損賠償600”的新聞登上熱搜，多位有類似經歷的用戶紛紛開啟吐槽模式。凰家反騙局聯系到十多位投訴人，發現順豐除了保價少賠的問題，還有物品被掉包難索賠的情況。本期凰家反騙局就來給大家盤一盤順豐速運都有哪些坑。

01、保價5000的iPad Pro報廢順豐只賠1000元

寄件方小朋于7月19日通過順豐郵寄一臺蘋果2021款12.9寸iPad Pro。

據小朋介紹：寄出的iPad Pro是全新機器，原價值8599元；保價費按照保價金額的千分之一收取，他保價5000元，順豐收取5元保價費。

小朋繳納5元保價費截圖

小朋告訴凰家反騙局，設備郵寄時，由順豐攬件快遞員當面檢查，機器表面無瑕疵且能正常開機。

寄件、收件地址均為南京市，但因為順豐的過失導致包裹被錯誤地發往蘇州“一日游”，直到7月21日又返回南京。

7月21日，收件方收到快遞后當天開箱檢查，發現快遞盒包裹外部有破損，iPad Pro電源鍵因外力內陷到機器，且無法開機。

寄件時iPad Pro完好無損

小朋在知曉平板損壞后向順豐反映該問題，順豐理賠承認是因為順豐運輸而導致的iPad Pro損壞。

責任方確認了，下一步就是理賠事宜。

小朋查看蘋果官網并咨詢蘋果官方售后，獲悉維修費用為5399元。

蘋果官網展示的iPad Pro維修價格

于是，小朋向順豐提出了兩個賠償方案：

1，順豐賠新機，壞機由順豐拿走

2，順豐賠償維修金額，另外支付1000元折舊費

順豐理賠拒絕了小朋的要求，并認為該物品保價費不是5000元而是1001元，進而給出賠償1000元的解決方案，小朋并不認可。

02、保價費之爭！到底是1001還是5000？

保價費是什么呢？發過快遞的人都知道，保價費是物流公司提供的一項保障服務，保價的郵件如發生丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，但最高不超過相關郵件的保價金額。

保價費在寄件時就需要明確保價數額，怎么會出現雙方各執一詞的情況呢？

一份小朋、順豐取件員與順豐理賠溝通的錄音揭曉了答案。

錄音里順豐理賠人員表示順豐目前的保價資費標準是千分之五到千分之八，用戶保價費為5元，在順豐系統上查詢到的保價費為1001元。而順豐取件員表示他們這個網點之前一直按照千分之一的資費保價，千分之五費用太高做不了，寄方確實保價5000元，系統里沒寫5000是因為按照系統的資費保價費就要收25了，所以寫的是1001。

因對順豐理賠給出的賠償方案不認可，小朋向南京市郵政管理局進行投訴。投訴單顯示，順豐速運在8月10日給南京郵政管理局的答復中認可此運單保價金額是5000元。

南京郵政管理局投訴單截圖

同一張運單，順豐給南京郵政管理局的答復中承認保價金額是5000元，而在與小朋的溝通中順豐又表示保價金額是1000元，真是讓人看不懂了。

為了確認此運單的保價金額到底是多少，凰家反騙局就此情況咨詢了上海久誠律師事務所主任、首席合伙人許峰。他表示，“保價金額以回執（5000元）為準，內部管理問題應該是內部負責的，跟客戶無關的行為。”

按照順豐的保價條款，順豐需要對小朋損壞的iPad Pro進行維修。

順豐保價服務說明

維修費用是多少呢？

此前，小朋將蘋果官網的維修價格截圖發給順豐，順豐不認可，要求他出示售后的驗機報告（注明修理費用）或維修單據。

8月16日，小朋去蘋果官方售后驗機，售后為運輸中損壞的iPad Pro開具一張診斷報告，上面寫明了設備的現狀以及修復的費用5399元。

蘋果售后出具的驗機報告

當天，小朋已將此證據給到順豐，截至8月23日，期間順豐聯系過小朋一次，但不提小朋已上傳的驗機報告，仍然在糾結保價是1001元還是5000元的問題。

對于事情發生超一個月，順豐還在糾結保價多少的問題，小朋也非常無奈。他告訴凰家反騙局，如果順豐堅持認為此運單保價金額是1000元，那他將走司法渠道維權。截至發稿，凰家反騙局尚未獲悉小朋后續的維權進展。

小朋的經歷并不是個例，還有多人投訴順豐保價少賠的問題。

王先生表示自己保價10000元的電腦簽收時機箱變成兩半，順豐只給賠償200元。

張先生反映他保價500元的投影儀在運輸中損壞，順豐最終只賠付300，以前不容易死機的投影儀現在經常死機。

01、4000元三星手機被掉包順豐只賠126元

除了不按保價費賠償的問題，順豐速運還被投訴“物品被掉包也不賠”。

夏先生在閑魚發布一款閑置手機（三星S21+），7月10日有買家找到夏先生并有意購買，雙方在閑魚上溝通，二手三星S21+手機最終以4000元的價格出售。夏先生也沒有想到，他的手機竟會被掉包！

凰家反騙局梳理了此事發展的時間線：

7月12日，夏先生叫了順豐快遞寄出，寄出時夏先生和順豐取件員是當面驗貨并拍照收寄的。

三星S21+手機外觀無磕碰

7月14日下午，夏先生看到快遞信息顯示已簽收，簽收時間為16：34。當天19：32，收件方在閑魚發消息告訴夏先生說在等快遞員。

夏先生與收方在閑魚溝通

物流信息顯示已簽收卻還沒有送到？夏先生詢問快遞員還未到？收方表示還沒，之后給夏先生發來開拆視頻，表示貨不對板要拒收。當天，夏先生向順豐投訴寄出的手機被掉包，要求把寄出的手機返回或按照市價賠償4000元。

7月15日，物流信息更新，顯示收方拒收，被掉包的手機滯留在順豐網點。

快件于7月15日被拒收

7月19日，收方在閑魚上傳已拒收的截圖，并以未收到貨為由申請退款。

7月26日，閑魚客服依據順豐已拒收的物流信息為證據判定收方退款成功。

收方拒收并退款成功

7月29日，順豐理賠與夏先生溝通如何處理，夏先生表示手機可以寄回，但如果與寄出時不一致會拒收。

8月2日，順豐理賠經理告訴夏先生，因其沒有對產品做保價，正常不保價的賠付標準是7倍運費，夏先生運費18元，因此給出了賠償126元的方案。夏先生未接受該賠償方案。

順豐速運小程序截圖

8月3日，被掉包的手機退回并派送至寄方，夏先生與順豐取件員一起開箱驗機，雙雙確認手機被掉包的事實。

截至8月24日，夏先生與順豐之間仍未達成一致的賠償方案。

02、順豐為有拆包痕跡的快件辦理拒收并刪除之前的簽收信息

此次掉包事件需要明確幾個關鍵點：寄方索賠，是否有證據能證明寄方沒有參與手機掉包？掉包發生在哪個環節？

順豐取件員向夏先生提供了順豐后臺記錄的寄出時手機照片，以下為夏先生的手機寄出時與返回時的照片對比。

返回時報廢手機

從上面的對比圖可以明確看出，手機確實被掉包，且物品寄出時一切正常。也就是說，寄件方沒有參與手機掉包。

凰家反騙局致電了順豐的取件員，他告訴凰家反騙局，夏先生寄快遞時的取件與快件被退回后的派送負責人都是他，他可以證明手機確實被掉包了。

另外，被掉包的快件物流信息存在莫名其妙的變更——7月14日收方的簽收信息被刪除。

收方簽收的物流信息被刪除

夏先生向順豐速運求證，得到了系統誤刪了的答復。夏先生認為順豐刪物流信息的舉動很有問題，否則為什么其他快件信息都正常，就這個被掉包的快件物流異常了？

那么，7月14日收方到底有無簽收呢？

夏先生在8月20日致電收方的派件員咨詢派件情況，順豐派件員告訴他7月14日收方要求把快件放到店里，并沒提出開箱驗視的要求，當時已做簽收。兩個多小時后，收方稱寄方要求他開箱驗視，因而請順豐派送員上門陪同拆箱。

順豐派件員上門后發現，快件的膠帶有撕開的痕跡。開箱后，收方表示快件里的手機跟寄方說的不一樣，要求拒收。

快遞員當天報警，并告知凰家反騙局是警方認為可做拒收處理。第二天，順豐派件員做拒收處理，才取回快件。寄方知曉后同樣報警，警方回復當時說可拒收只是因為收件方給警方發來了開箱視頻，所以建議可以先退回看看。

03、律師：順豐損害了寄方利益應賠償4000元

順豐做了拒收，閑魚則根據物流信息認為收方并未收到貨品，從而判定交易失敗。

賣家的手機被掉包，4000元的損失是誰的責任？順豐給收方做拒收處理，是否損害了寄方的利益？

凰家反騙局咨詢了北京威諾律師事務所主任楊兆全，他認為順豐在買受人簽收快遞后又做拒收處理的，損害了寄方利益，理由如下：

1）本案買賣雙方交易發生的電商平臺為閑魚。根據淘寶網發布的《閑魚管理規則》第七條規定，交易成功后，不支持售后維權。因為閑置平臺買賣雙方多為自然人，寄方退換貨能力弱，風險負擔能力低。因此，本案中，在收方簽收貨物的行為推定為對貨物的外觀及數量無異議，寄方不接受售后維權。

2）根據《民法典》第六百二十三條、《買賣合同解釋》第二十條第一款規定，對于貨物的數量瑕疵和外觀瑕疵等問題，買受人應當在“收貨之時”檢驗并通知。超過前述檢驗期間后，買受人才對瑕疵提出異議的，人民法院不予支持。該條規定了買受人及時檢驗并通知的義務。因此，買受人在前述檢驗期間內未就“收件手機”對寄方提出異議的，視為收方對寄方交付的手機不存在瑕疵，收方則不再享有請求寄方退貨的權利。此種情況下，收方拒收得不到法律的支持。

關于順豐給寄方答復賠償7倍運費，是否合理？楊兆全表示，如果丟件的原因確因順豐的故意或重大過失造成，順豐《電子運輸契約條款》里載明的格式條款無效，賠償寄方7倍運費不合理，理由如下：

根據《消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者即順豐不得以格式合同等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，格式合同含有前款所列內容的，其內容無效。

根據《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者其格式條款未足以引起用戶注意的，應當按實際損失郵件的全部價值賠償。

綜上，順豐應當賠償寄方手機的實際價值即4000元人民幣，而非格式條款里的7倍運費。

夏先生的經歷同樣非個例，李女士等多位閑魚賣家同樣遭遇了在順豐寄出的商品被掉包的情況，因事件發展較為相似，本文不再贅述。

凰家反騙局在某投訴平臺搜索順豐，相當投訴量高達57000條。

其中“順豐保價”相關的投訴量達6015條，占比近11%，也可說明順豐保價的相關服務存在著比較多的問題。

順豐保價投訴占比高

說到順豐的保價糾紛，就不得不提豐簽協議。多位用戶向凰家反騙局反映手機、電腦類產品想要寄出，需與順豐簽訂豐簽協議，內容是在快遞到件且外包裝完好的前提下，電子產品出現外觀上的損害、功能損壞都無需理賠。

豐簽協議截圖

依據協議，即使是保價的電子產品，如果到貨時外包裝完好內里損傷也是不能理賠的。有用戶吐槽，簽完豐簽協議，只有丟件才能申請保價賠付了。

此外，某投訴平臺上物品被掉包的投訴量也有近1000條，看來規范業務流程也應引起順豐重視。

關于寄方如何防范物品被掉包的問題，有過相關經歷的李女士給出幾個建議：

1）職業賣家應該購買防盜扣打在商品身上。

2）發貨時在順豐取件員面前錄視頻，清楚錄制物品的細節，直到打包為止。

3）遇到掉包行為，在物品退回前及時找順豐維權，并報警處理。

關于順豐速運的相關問題，本期瀟瀟就寫到這里。如果您在生活中還遇到過什么奇葩的騙局、套路是瀟瀟沒有寫到的，也歡迎您聯系我們，讓瀟瀟寫出來，防止更多的人被騙。您可以在微博上@反騙大叔也可以給我們凰家反騙局發郵件，郵箱地址：fpj@ifeng.com 。

關鍵詞： 順豐 57000次 投訴 背后