消費者就“歐萊雅虛假宣傳”發起集體投訴 兩大頭部主播已暫停合作

近日，歐萊雅安瓶面膜因預售價超過現貨價引發熱議，其因被質疑或涉“虛假宣傳”而使得相關話題沖上社交平臺熱搜。11月17日，記者從大型消費者服務平臺“黑貓投訴”看到，消費者在該平臺就“歐萊雅虛假宣傳”發起集體投訴。至記者截稿時，據該投訴頁面顯示，集體投訴量達到9325條。對此，歐萊雅回應廣州日報全媒體記者稱，已成立專門售后服務小組處理消費者的相關問詢。主播李佳琦、薇婭已暫停與歐萊雅相關合作，薇婭直播間聲明稱，歐萊雅方表示將在24小時內拿出解決方案。

歐萊雅安瓶面膜宣傳圖

在“黑貓投訴”平臺上，有消費者投訴稱，歐萊雅或涉“虛假宣傳”，付定金后發放大量優惠券，并且對消費者不一視同仁退差價。

此次被消費者質疑的是歐萊雅一款名為安瓶面膜的產品。據了解，多名消費者稱，在知名主播直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜遠遠貴于“雙11”現貨。

一位匿名消費者表示：歐萊雅在“雙11”第一波上架時聲稱價格最低，并且在歐萊雅直播間主播說后續不會發放大額優惠券，消費者接受這個宣傳后下單產品，付定金，產品原價439元，“我買了兩單，是付定金買的，11月1日早上付尾款，當時只有799元減100元的券相當于8.7折，在11月1日~3日期間，賣家又持續放出幾萬張999元減200元的優惠券，相當于7.99折，賣家虛假宣傳信息，預售比直接購買更加貴”。同時，“客服也一直不回復不處理! 同時下架該產品鏈接……有些消費者給退差價，有的不給退，同樣的訂單不一樣的結果”。

對此，歐萊雅方面回復廣州日報全媒體記者稱：經了解，此次出現部分消費者以低于直播間到手價拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺和店鋪的優惠，享受這些優惠是需要湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠平攤到活動商品上才能達到的。

歐萊雅方面表示，已在第一時間成立專門售后服務小組積極處理消費者的相關問詢。

針對歐萊雅安瓶面膜價差的質疑，11月17日晚間，李佳琦與薇婭的直播間先后發布聲明稱，已與歐萊雅進行多輪協商，仍未得到明確解決方案。歐萊雅品牌方表示將在24小時內拿出解決方案。若24小時后仍未給出合理的解決方案，薇婭直播間、李佳琦直播間將對消費者進行相應補償。　　 李佳琦直播間表示，此事妥善解決之前，將暫停與歐萊雅官方旗艦店的一切合作。薇婭直播間則表示，將暫停與歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。

專家：預售商品要確保消費者的知情權

在“雙11”前夕，中國消費者協會(簡稱“中消協”)曾發文提醒提醒消費者不可迷信“雙11”的所謂“價格優勢”。

對此，網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，不管是預售的還是現貨銷售，都是用于平臺的整體的交易規則，那么也同樣適用于消保法、合同法和一些相關的規定。

他認為不論預售不預售，因為電商的細分的銷售模式很多，還有周期購、拼購、團購本質上都是網購，都是一樣的法律法規，同時也有平臺的規定來進行制約。特別是“雙11”“618”這些大促。等待時長關乎消費者購物體驗，預售商品要確保消費者的知情權。消費者下單預售商品前，要關注預售數量和時長 ，一般在商品詳情頁上有明確提示。《消費者權益保護法》第八條第一款規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。對未提前告知消費者的預售行為，消費者可以通過平臺、商家去溝通，可以去跟平臺投訴，也可以向12315等投訴。

對預售價高于現貨價的情況，平臺保價是否有效?網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青指出，平臺保價是有前提的，每個平臺都有規則，要看具體操作。(文/廣州日報全媒體記者 文靜 涂端玉)

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