?銀行遇上元宇宙，能否擦出火花

去年以來，資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機構躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數(shù)字員工艾雅（AIYA）。

值得期待的是，在虛擬數(shù)字員工出現(xiàn)之后，會不會有虛擬柜臺、虛擬數(shù)字人的大堂經理，甚至是虛擬理財產品？虛擬的員工和產品是否具有現(xiàn)實的價值？當銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花？

“虛擬員工”的價值

早在2019年，銀行業(yè)就已經出現(xiàn)了虛擬數(shù)字員工。2019年12月13日，浦發(fā)銀行數(shù)字員工“小浦”正式上崗；同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工，金融理財顧問“陽光小智”。

彼時，銀行虛擬數(shù)字員工身上最閃亮的標簽是“AI人工智能技術”。在新冠肺炎疫情期間，該技術優(yōu)化了銀行的遠程服務，為銀行節(jié)約了成本，提高了服務效率。據光大銀行副行長楊兵兵此前介紹，在推出約半年時間里，正是新冠肺炎疫情初期，陽光小智人工智能機器人在線進件高峰期服務占比達到96%以上，累計服務超過3000萬客戶。

而作為智能機器人，陽光小智其實誕生于2015年，直到2019年才有了虛擬數(shù)字人的形象。剛誕生的時候，陽光小智只是一個智能文字機器人，客戶只有通過敲擊鍵盤輸入問題，才能獲得業(yè)務知識解答。到了2017年，陽光小智升級為智能語音機器人，可以實現(xiàn)互動語音聊天。經過技術迭代升級，與客戶交流更流暢、更擬人。

以2018年8月內部數(shù)據為例，當時日均進線量23221個，其中95.06%的問題由陽光小智完全解決，業(yè)務準確率達96.45%。據銀行內部測算，相當于替代人力179人。而這僅僅是陽光小智在1個月中省下的人力成本。

為智能機器人設計虛擬數(shù)字員工形象，原本是出于改善服務體驗的目的。中南財經政法大學數(shù)字經濟研究院高級研究員金天認為，銀行推出虛擬數(shù)字員工首先考慮的是降本增效。

浦發(fā)銀行統(tǒng)計數(shù)據顯示，在智能客服和智能外呼場景下，機器人可每天接待8萬通電話，提供客戶賬戶管理等服務，同時就風險提示、業(yè)務通知等場景每天呼出50萬通電話；在APP渠道，面向零售用戶提供的理財小助手服務，能夠提供數(shù)千款產品的知識問答，幫助客戶自助挑選理財產品。

2021年，浦發(fā)銀行甚至將數(shù)字員工的服務能力賦能上海市虹口區(qū)北外灘政務自助服務中心，幫助那里的虛擬數(shù)字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶提供300余種一網通辦業(yè)務咨詢和指引服務。

金天分析認為，在過去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線員工數(shù)量龐大，這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習慣發(fā)生變化，部分人工崗位出現(xiàn)了被數(shù)字化服務替代的趨勢。數(shù)字員工除了可以滿足標準化業(yè)務的處理需求，由于大數(shù)據和人工智能技術的支撐，數(shù)字員工還可以更好地“理解”客戶，發(fā)掘潛在業(yè)務，能夠進一步加速相應業(yè)務場景的輕型化變革。

數(shù)字化轉型新空間

近年來，各家商業(yè)銀行都奔跑在數(shù)字化轉型的賽道上。人工智能、5G、云計算、區(qū)塊鏈等技術快速發(fā)展，又極大地助推了金融機構的數(shù)字化轉型。

當下元宇宙概念的興起，毫無疑問，又為銀行數(shù)字化轉型提供了新的想象空間。

百信銀行在推出數(shù)字員工AIYA的同時，宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰(zhàn)略官陳龍強表示，希望通過人工智能、大數(shù)據、云計算這些新的技術去改變傳統(tǒng)的金融供給方式。

據介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”，擔負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來還會不斷學習進化，提升AI算力和財商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，更好地與用戶進行交流互動。

虛擬數(shù)字員工可以24小時無休，還能與客戶互動，能為銀行節(jié)約成本，讓客戶獲得更好的體驗。更重要的是，虛擬數(shù)字人是元宇宙重要的交互節(jié)點，對于未來切入金融消費場景有著重要的意義。

如果要問銀行零售業(yè)務最核心的一個詞是什么？答案一定是“場景”。

當下，對于金融消費場景的爭奪已經進入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智，到一身運動休閑服的AIYA，銀行虛擬數(shù)字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變，變得更為青春靚麗、充滿活力。

業(yè)內專家認為，未來虛擬數(shù)字人還將承擔更多的功能。金天表示，虛擬數(shù)字員工的推出，除了整合承接原有智能機器人的功能之外，還可以在直播、短視頻等場景得到應用，助力品牌傳播，取得更廣泛客群的關注。

陳龍強認為，未來銀行的商業(yè)模式和服務形態(tài)已經在悄然變化，尤其是年輕人的交互方式已然不同。金融科技、虛擬數(shù)字員工和數(shù)字資產將成為銀行數(shù)字化轉型新的重要抓手。百信銀行目前已實現(xiàn)將數(shù)字銀行卡和數(shù)字藏品、區(qū)塊鏈等技術結合，可以為金融機構和用戶提供數(shù)字資產的發(fā)行、領取、購買、存儲、轉讓和確權等服務，為每一件數(shù)字資產形成唯一的權屬憑證。

尚處于探索嘗試階段

據清華大學去年發(fā)布的《2020—2021年元宇宙發(fā)展研究報告》，元宇宙產業(yè)還處于初期發(fā)展階段，具有新興產業(yè)的不成熟、不穩(wěn)定等特征，存在諸多風險點。在業(yè)內專家看來，金融若要實現(xiàn)為虛擬世界的元宇宙服務，還需要等元宇宙初具形態(tài)并有一套成熟的運行邏輯。

業(yè)內專家分析認為，元宇宙中將存在各類商業(yè)活動，涉及生活消費和金融交易，需要金融科技提供相應的支持方案。目前金融業(yè)的虛擬數(shù)字員工多數(shù)處于探索、嘗試階段，距離大規(guī)模商業(yè)化推廣仍有一定距離，需要確立更多具有強匹配度的應用場景，未來在元宇宙中或能實現(xiàn)更廣泛的推廣應用。

由于元宇宙具備巨大想象空間，一些商業(yè)銀行已開始布局。去年12月27日，在百度公司元宇宙產品“希壤”的發(fā)布會上，工商銀行河北雄安分行作為首批金融機構宣布“入駐”希壤。近日，江蘇銀行也公開表示，該行基于對互聯(lián)網金融發(fā)展和數(shù)字化金融底層邏輯的研判，結合自身優(yōu)勢，開始布局金融元宇宙。

未來數(shù)字虛擬員工的大規(guī)模運用，是否將不再需要人工服務？對于銀行加快數(shù)字化發(fā)展，楊兵兵認為，銀行目前的數(shù)字化轉型還要更多關注員工。“要讓員工有實在的獲得感，這點很重要。隨著數(shù)字化程度的提高以及管理的深入，一方面客戶端數(shù)字化替代率越來越高，另一方面內部分工越來越細、人越來越不夠用，或出現(xiàn)員工端改變不多、數(shù)字化感受度不高，割裂了大家對數(shù)字化的共識，員工對數(shù)字化的支持也會漸漸打上一個問號。”

“要讓員工在銀行數(shù)字化轉型過程中充當參與者，而不是旁觀者，要為員工提供更多創(chuàng)新性的崗位，并實際體驗到獲得感。”楊兵兵說。

同時，也有多位專家提醒，元宇宙對金融領域來說，目前更多的只是一個概念。元宇宙是銀行業(yè)數(shù)字化轉型應該關注的方向，但是不能以此為噱頭進行炒作，更不能對消費者形成誤導。

關鍵詞： 元宇宙 金融機構