有商品好評95%注水？山姆會員店被罰30萬，退卡潮下危機出現

原標題：有商品好評95%注水？山姆會員店被罰30萬，退卡潮下危機出現

1月14日，山姆會員店APP默認五星好評被罰一事引發關注。日前廣東省市監局發布反不正當競爭執法指導性案例，其中山姆會員店App默認五星好評被罰30萬元。廣東市監局認為，山姆此舉存在對商品的用戶評價作虛假的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

新京報貝殼財經記者發現，在山姆會員商店App一類目排行榜首位的某產品好評率注水量約95%。對此，有專家對貝殼財經記者表示，市面上軟件默認五星好評的行為均屬于商家對商品質量的虛假宣傳，違反《反不正當競爭法》相關規定，有的行為市場監管部門未進行處罰，不代表這種行為合法。

貝殼財經記者梳理發現，近期山姆會員店多次登上熱搜，此后引發會員退卡熱潮。而山姆的母公司沃爾瑪在過去6年的時間里，在華關店近80家。2021年11月，位于深圳的中國大陸第一家沃爾瑪也被關閉。

自動默認五星好評，好評注水率高達95%

2022年1月11日，廣東省市監局在佛山舉辦第二期廣東省反不正當競爭執法大講堂活動。講堂上，省市監局新聞發言人發布了12個反不正當競爭執法指導性案例，其中包括廣州市錢大媽電子商務有限公司虛假宣傳、價格違法案、沃爾瑪（中國）投資有限公司虛假用戶評價案等案例。

廣東省市監局網頁截圖。

相關文件顯示，經查，2020年10月13日至2021年5月17日期間，沃爾瑪公司利用山姆會員商店APP線上銷售商品，在“我的評價”中，當用戶未及時對真實交易的商品作出主動評價時，APP后臺系統則會自動默認五星好評，并將默認五星好評自動計算在好評率里進行展示，存在對商品的用戶評價作虛假的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

廣東省市監局文件截圖。

深圳市市場監管局福田監管局認為，沃爾瑪公司上述行為，違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定，依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條第一款的規定，執法機關責令其停止違法行為，處罰款30萬元。

此外，廣東省市監局表示，“默認好評”并非真實用戶評價，虛假的好評率數據是對既有消費評價的曲解，并將對潛在消費者形成明顯的誤導，構成虛假宣傳。

執法機關查明后臺數據的真實情況，根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定對此類行為定性處罰，既清楚地表明了市場監管部門對平臺數據虛假宣傳行為的認定處理意見，又通過案件指導規范電商平臺的評價系統，起到“以案釋法”的良好示范效應。

貝殼財經記者打開山姆會員店App，查看了臥室好物排行榜TOP1的一款純桑蠶長絲冬被評論區后發現，該款商品共有205條會員評論，整體好評率為96.5%，其中好評有198條，然而在默認排序下，該款商品好評中僅前十條為用戶自主評價，其余188條均為系統默認五星好評，好評注水率高達94.9%。

山姆會員店用戶評價。

1月14日下午，新京報貝殼財經記者就此事聯系山姆會員店，一直未能獲得溝通。據觀察，其官方微博等尚未對此事進行回應。

網購、外賣軟件默認好評是否同樣違規？專家稱未被處罰不代表合法

此次山姆會員店App被處罰一事揭開了反不正當競爭執法的冰山一角。相關熱搜詞條下，不少網友反映自己在網購或者點外賣時忘記評論，軟件也會自動給予商家五星好評。

對此，北京云嘉律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心研究員趙占領認為，消費者對于商家的產品和服務的評價不僅是消費者的法定權利，也會在很大程度上影響其他消費者的購物選擇。如果消費者對于真實交易未做評價，而被默認給予五星或者其他積極評價，實際上是對商家產品質量或服務的一種虛假宣傳，是違反反不正當競爭法的規定的。

對于網購、外賣平臺上消費者未主動評價，系統也默認五星好評的現象，趙占領表示，市場監管部門未進行處罰，不代表這種行為合法。“這是一個監管的問題，可能是監管機構未發現、未重視或者選擇性執法的問題”。趙占領說。

那么，當消費者未主動對商品做出評價時，平臺應當如何處理呢？

北京大學法學院副院長薛軍認為，如果消費者并未對商品做出評價，平臺應該如實顯示。倘若必須默認評價的話，平臺應自動默認為“正常”級別的評價，而非帶有誤導性的五星好評。“一般消費者會在特別喜歡商品或者對商品特別不滿意的情況下評論，其余情況下，消費者可能覺得一般而不會評論。所以非要默認評價，默認為‘正常’最合適”。

沃爾瑪大賣場批量關店，近期山姆會員店又有“退卡熱潮”

值得注意的是，2021年12月，沃爾瑪關閉了位于深圳的中國大陸第一家沃爾瑪店鋪。此前，沃爾瑪回應新京報記者稱，此次關門是因為業主即將對物業進行整體升級改造。

在過去的6年中，沃爾瑪大賣場在國內的門店已經關閉近80家。與之相對應的是沃爾瑪旗下的會員店山姆的超市在華不斷擴張。2021年9月，山姆會員店剛落地上海就掀起了一波會員制商超的熱潮。山姆會員店數據顯示，截至2021年11月，在23個城市運營36個門店，并計劃在未來8年增至100家。

沃爾瑪2022財年第三季度財報披露，該季度沃爾瑪營收同比增長4.3%，凈利潤下降近四成。雖然大賣場業績慘淡，但山姆會員店營收卻呈增長趨勢，2022財年第三季度山姆會員店銷售額增長13.9%，兩年累計增長25%，會員收入增長11.3%，連續五個季度實現兩位數增長。

沃爾瑪中國總裁及首席執行官朱曉靜在2021年11月舉辦的新消費論壇系列峰會中稱，沃爾瑪進入中國25年，國內零售市場發生了巨大的變化，接下來沃爾瑪將從覆蓋轉向獲客與留客能力。“而在這一轉型過程中，選擇和取舍就特別重要。”朱曉靜所說的“取舍”似乎對應著山姆會員店和沃爾瑪傳統零售大賣場兩者。

不過被沃爾瑪寄予厚望的山姆會員店卻在近期來負面信息不斷。

2021年年底，山姆會員店被曝針對性下架新疆產品，隨即引發中國民眾的憤慨。山姆此舉還被新疆維吾爾自治區人民政府批評。據多家地方媒體報道，目前在全國多地，均出現了“山姆會員退卡潮”，大批原山姆會員在看到山姆店針對新疆的舉動后，選擇退出會員，不再購買山姆任何產品。

據了解，山姆普通會員的年費為260元，卓越會員年費為680元。山姆會員店數據顯示，截至2021年11月，中國付費會員數量超過400萬。如果山姆會員退卡潮持續，將對山姆在華運營造成一場危機。

關鍵詞： 山姆