渤海銀行北京分行為老年人客戶提供有溫度的金融服務

為幫助老年人更好的適應科技化生活方式，渤海銀行北京分行堅持傳統服務與數字化并舉，為老年人客戶提供有溫度的金融服務。

渤海銀行北京分行制定適老化支付服務專項制度，優化服務，提供針對老年人的“綠色通道”，針對年齡較大、行動不便的特定老年人群體，靈活采取多種方式辦理業務。針對老弱病殘孕或因特殊原因無法親臨柜臺辦理或在柜臺辦理存在困難的個人客戶，在堅持依法合規的原則下，為客戶提供靈活上門服務、遠程視頻等安全、便利服務。針對特約商戶開展自查，摸清老年人在公共服務領域，以及高頻消費場景使用銀行支付的便利化程度，不斷優化改進。

2020年末，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，為了妥善應對解決老年人支付服務相關咨詢，切實提升老年人支付服務便利化程度，渤海銀行開通了95541特色服務，依托大數據智能識別技術，幫助老齡客戶群體越過數字鴻溝，60歲以上客戶撥打95541客服熱線，可免去語音菜單及按鍵操作，“一鍵直達”人工服務。

渤海銀行北京分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，用貼心服務提升客戶的卓越體驗，持續做好老年群體金融服務工作。針對老年人習慣面對面的金融服務，對智能機具的使用存在一定畏難心理的現狀，該行加大了對大堂工作人員的專門要求，對需要幫助的老年人專門引導。在網點服務設施配置方面，充分考慮老年人的身體和行為特點，做出人性化、適用性的設計、配置和優化。例如增設愛心座椅、無障礙通道，老花鏡，有條件的網點配備助聽器等設施，提升硬件設施的適老化服務功能與使用體驗。同時增設低柜窗口，做好老年人服務接待工作，提升網點老年人的服務水平。對于年老體弱、行動不便或其他需要優先辦理的特殊老年客戶，大堂經理引導或協助至窗口。在智能服務適老化改造方面，逐步擴充網點柜面業務、金融機具的適老化功能，解決老年人不會上網、不會使用手機銀行等問題。在日常業務辦理中，網點員工更加關注老年人的轉賬匯款情況，加強宣傳引導，進行防詐騙提醒，對支取大額現金的，要進行安全提示，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識與能力，保護財產安全權。

關鍵詞： 適老化 金融服務 數字化