金融機構要切實提升老年人金融服務的可得性和滿意度

金融機構要高度重視老年人運用智能技術困難的問題，保障老年人平等、便捷享受金融服務，是金融機構的一道必答題。金融服務智能化，不能犧牲便利化;金融服務數字化，不能忘記適老化

人工網點減少，一些老年人被迫學習金融自助設備，操作失誤頻發;銀行卡、網銀推廣，一些老年人用不了紙質存折、存單;移動支付普及，一些老年人現金交易時遇到困難……近年來，在互聯網、人工智能等科技手段助力下，金融業服務方式和形態發生了巨大變化，在極大提升金融機構運行效率、降低經營成本的同時，也讓一些老年人感到不便。

近日，銀保監會辦公廳下發《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，對保留和改進傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造等提出了明確要求。此前，中國人民銀行等部門也提出，要高度重視解決老年人運用智能技術困難的問題，從現金管理、支付服務、普惠金融三方面采取措施，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

科技發展一日千里，金融機構運用新技術提升服務效率、改進服務方式原本無可厚非，這也是提高金融機構科技水平和市場競爭力的必然選擇。疫情防控期間，網上銀行、手機銀行的“非接觸”式服務給人們提供了方便快捷的業務辦理渠道，讓人們進一步體會到金融業創新發展的魅力。隨著金融科技快速進步，金融機構無人化、線上化發展還將繼續。近兩年來，商業銀行關閉營業網點超過6000家，即使是已經具備智能化服務功能的銀行ATM機，也在去年減少8萬多臺。

金融服務數字化、科技化發展是大勢所趨，卻不能降低老年人的服務體驗。金融機構的服務對象是包括老年人在內的所有客戶群體，不管科技怎樣進步、時代如何發展，金融服務都要堅持以人為本，必須充分考慮到每一類客戶群體的現實需求。金融服務智能化，不能犧牲便利化;金融服務數字化，不能忘記適老化。金融機構在大力推進智能化技術運用的同時，必須同步建設適合老年人使用的服務渠道，同步滿足老年人的服務要求。

一方面，金融科技創新要兼顧適老化需求。老年人并非與現代科技無緣，只要充分考慮老年人實際情況，在字體、語言、功能、語音播報、操作講解等方面多花些心思，讓操作流程更符合老年人使用習慣，智能化金融服務也可以更好贏得老年人青睞。時下，一些金融機構推出的“老人版”手機銀行，就受到很多老年客戶歡迎，幫銀行在激烈市場競爭中搶得了先機。

另一方面，金融服務要更具包容性、普惠性。據統計，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯網之外，仍習慣通過傳統的線下渠道獲取服務。如果不顧實際情況，一味地減少物理網點，必然會影響到這些老年人享受應有的金融服務。保障好這部分老年群體的金融服務權益，就要求金融機構下沉服務，科學合理地布設和保留適合老年人的線下網點，并考慮傳統交易習慣，適度保留紙質存折、存單等服務方式，為老年人提供有溫度的金融服務。

還要看到，在當前金融業競爭日趨激烈的市場環境下，老年客戶群體日益成為金融機構重要的客戶資源。“十四五”期間，我國老年人口將突破3億。做好“銀發金融”這篇大文章，擁抱老年客戶這片藍海，將為金融機構實現差異化競爭、培育特色優勢提供重要支撐。

數字時代的加速到來，將給金融業帶來深刻變革。不管金融機構如何轉型、如何創新，以客戶為中心的根本不能丟。正確處理好變與不變的關系，讓金融服務與客戶實際狀況相匹配，關照好包括老年人在內的所有客戶群體需求，是金融業健康發展的題中應有之義。

關鍵詞： 金融機構 老年人金融服務