多家銀行整合旗下手機銀行App，將更加注重客戶體驗

數字化大潮下，銀行在經營最重要的線上客戶入口App的策略上正在發生變化。《經濟參考報》記者日前關注到，包括國有大行和股份制銀行在內的多家商業銀行已經著手開始整合旗下手機銀行App，縮減App數量。業內人士表示，在“客戶為中心”的理念下，未來銀行整合手機銀行App端口或將成為一種趨勢。而整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個。銀行關鍵是要更加注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度。

多銀行整合旗下手機銀行App

日前，某國有大行發布公告稱，將停止其泛生活服務平臺App注冊及支付服務，并逐步停止其App全部服務，關閉App下載入口。

這并非個例。今年8月，興業銀行發布公告稱，將于10月11日終止“興業企業銀行”App服務，相關功能已遷移至“興業管家”App。興業銀行相關負責人表示，“為提升我行企業金融線上服務渠道用戶體驗，我行于2020年啟動興業管家深度融合項目，完成了‘興業企業銀行’App與興業管家App的深度融合，實現品牌、認證、簽約、流程等的統一管理， 實現跨系統、跨業務模塊指令的集中展示，進一步提升用戶使用便捷性。融合進程實現現有客戶的平滑過渡。”

而在去年7月，光大銀行也將旗下陽光銀行App與手機銀行App進行整合，陽光銀行App的功能與服務全部遷移至光大手機銀行App。隨著陽光銀行App開戶功能遷移至光大手機銀行App，非光大銀行客戶僅通過手機號注冊即可使用光大手機銀行App的部分功能和服務。客戶如需要購買理財、基金等金融產品，可直接使用一張主流銀行的銀行卡在線開立電子賬戶進行操作，大大降低了客戶使用光大手機銀行App的操作門檻，有效提升了客戶體驗。

光大銀行表示，“進一步實現開放用戶體系，致力于將手機銀行打造成‘財富管理銀行核心經營平臺’。”

整合App端口或成趨勢

伴隨著數字化的浪潮，各大商業銀行紛紛加速在移動互聯網轉型端發力，手機銀行成為諸多銀行零售業務的重要發力點，不過，記者此前在采訪中也了解到，部分銀行手機銀行App數量過多，一定程度上影響了客戶體驗。業內人士表示，在“客戶為中心”的理念下，未來銀行整合手機銀行App端口或將成為一種趨勢。

招聯金融首席研究員董希淼表示，在銀行發展電子銀行業務的初期，對線上業務普遍比較重視，紛紛將線下業務向線上遷移。手機App是銀行線上移動端的重要入口，銀行也由此出現了“一擁而上”App的傾向。“多個App也有其優勢，就是聚焦特定客戶群體，可能在專業化上做得更好，也能鼓勵內部適當的競爭。但由此也帶來客戶體驗不好、內部重復建設等弊端。”他直言。

一位銀行信用卡部門人士對記者說，以前銀行多個App源于銀行內部部門之間有資源擺布的需求，現在越來越多的銀行意識到，要把資源聚合起來，“攥成一個拳頭”發力，能夠更好地利用資源，也能更好地服務客戶。

國家金融與發展實驗室副主任曾剛表示，多個App對應的其實是銀行過去“以產品為中心”的理念。多個App是前臺的表象，而背后就是后臺數據沒有打通，銀行不能準確掌握整體數據從而精準為客戶畫像、把握客戶的整體需求。若App整合在一起，其背后必然是銀行產品體系的整合。“這種整合并不容易，但這實際上是在數字化浪潮下以及以‘客戶為中心’的理念下，銀行為了更好地滿足客戶需求必須要做的。”在他看來，未來銀行業競爭越來越激烈，客戶也傾向于在同一個平臺上尋求各種服務，因此這種整合是必然趨勢。“在這種整合和策略的調整上，有的銀行走的早，有的銀行現在開始做，但現在看來是不可逆轉的必然趨勢。”他說。

思特沃克中國區創新總經理肖然表示，銀行整合旗下手機銀行App是必然的，相比較而言，零售業務相關App整合的進程要快于對公業務。“目前來看，不少銀行對公業務的App還處在一個加速開放和搶占市場的過程中，針對不同地域、不同客戶，銀行還在著力開發不同的功能和產品，因此除了少數銀行已經開始啟動整合對公業務App外，大部分銀行可能還要再過幾年才會開啟這一過程。”他說。

須更重客戶活躍度和體驗

董希淼表示，整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個。“數量不是絕對的，關鍵是注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度。”他說。

董希淼表示，手機銀行App要著重解決以下三個問題：一是重技術開發，輕日常運營。有的銀行App的部分功能直接外鏈到其他外部平臺，客戶使用過程中出現了問題不能直接通過銀行解決，造成客戶投訴較多。二是重注冊用戶，輕活躍客戶。部分銀行手機銀行注冊客戶很多，但是活躍客戶很少，實際發揮作用比較有限。三是重產品部署，輕客戶體驗。有的銀行App沒有以客戶為中心，盡管上線了很多產品，但是客戶因為體驗差，不愿意用。

業內人士多以招商銀行旗下兩大App作為行業標桿來舉例。數據顯示，截至2021年上半年，招商銀行旗下“招商銀行”App的累計用戶數為1.58億戶，信用卡“掌上生活”App累計用戶數為1.17億戶。其中，招商銀行App的日活躍用戶數峰值為1747.06萬戶;掌上生活App日活躍用戶數峰值為682.70萬戶。

曾剛也表示，長遠看，銀行數字化轉型要全面規劃，放在線上和線下全渠道管理的框架內去考慮。在數字化轉型過程中，線下網點的功能要發生相應調整，手機銀行App服務功能要和線下網點功能相互協同，這樣能為客戶提供更為全方位和高效率的服務。

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