民航局回應“隨心飛”部分產品兌換難：要求相關航空公司做出改進

針對近日有消費者反映“隨心飛”部分產品出現“兌換難”情況，民航局運輸司副司長商可佳16日表示，民航局對此高度重視，近期針對這些問題專門召開了會議，要求相關航空公司在以下方面要做出改進，包括要明確和優化產品使用規則、加強信息告知、完善后續消費者服務保障等措施。

民航局于16日舉行新聞發布會，介紹2021年3月及一季度民航安全生產運行情況等，并答記者問。會上，有記者提問稱，針對去年以來國內多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，現在部分產品出現“兌換難”等問題，作為行業主管部門，民航局是否計劃加強對“隨心飛”類產品的指導與管理?

商可佳表示，從去年以來，新冠疫情對民航業造成巨大沖擊，航空公司虧損嚴重。為了刺激市場需求，提高旅客出行意愿，國內的部分航空公司相繼推出了“隨心飛”“快樂飛”等套餐類機票產品。因價格相對較低、使用規則靈活，受到廣大旅客的歡迎。同時也對拉動行業復蘇，提振消費者信心發揮了積極的作用。

商可佳指出，套餐類機票產品是航空公司在疫情期間推出的特殊產品，在使用規則和兌換比例方面有一定的約束性。近期，旅客出行需求快速提升，尤其是小長假期間出現了200-300%的爆發式增長，隨即產生了套餐類產品在高峰時段和熱門航線上可兌換的座位少、條件多、難度大的問題。此外，因個別地區疫情散發，航班調減，導致旅客已經兌換的客票無法正常使用，也引發了相關投訴。

“民航局對此高度重視，近期我們針對這些問題專門召開了會議，要求相關航空公司在以下方面要做出改進，包括要明確和優化產品使用規則、加強信息告知、完善后續消費者服務保障等措施”，商可佳稱，目前，多家公司已結合市場情況，推出“升級版”的機票套餐，增加了產品規則的“合理性”和“透明度”，相信會更容易為廣大旅客所接受和認可。

商可佳還表示，下一步，民航局將在支持航空公司創新服務的同時，加強監管力度，保護旅客合法權益，實實在在地增加廣大航空消費者的獲得感。

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