杭州蕭山探索數(shù)字賦能企業(yè)服務(wù)，組建“親清應(yīng)答D小二”隊(duì)伍

近年來(lái)，我區(qū)積極探索數(shù)字賦能企業(yè)服務(wù)，推出多項(xiàng)舉措幫扶支持企業(yè)發(fā)展。區(qū)審管辦緊跟改革步伐，積極優(yōu)化審批咨詢智慧服務(wù)，借力杭州市“親清在線”新型政商關(guān)系數(shù)字平臺(tái)，組建“親清應(yīng)答D小二”隊(duì)伍，為企業(yè)提供政策精準(zhǔn)解讀、在線咨詢答復(fù)、訴求即時(shí)響應(yīng)等服務(wù)。

2020年6月，區(qū)審管辦在無(wú)差別受理隊(duì)伍中選用8名業(yè)務(wù)骨干，成立了首批“親清應(yīng)答D小二”專職咨詢隊(duì)伍。運(yùn)行一年后，為解決日益增長(zhǎng)的在線咨詢量，滿足更多惠企政策的解讀，區(qū)審管辦再次選拔4名業(yè)務(wù)骨干，進(jìn)一步充實(shí)隊(duì)伍力量，不斷迭代升級(jí)，全力推行全天候、精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)“全科答疑”線上一口清。

應(yīng)答服務(wù)“始終在線”，設(shè)立24小時(shí)全天候智能助手，并于9時(shí)至21時(shí)提供人工咨詢服務(wù)，對(duì)企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求，確保在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，工單在24小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，予以明確答復(fù)。

今年初杭州市出臺(tái)“在杭務(wù)工千元紅包”政策，區(qū)審管辦第一時(shí)間落實(shí)“親清應(yīng)答D小二”工作專班，在設(shè)立24小時(shí)全天候智能助手的基礎(chǔ)上，安排8位專職工作人員12個(gè)小時(shí)平臺(tái)在線，為群眾提供實(shí)時(shí)人工在線服務(wù)，細(xì)致解答群眾疑問(wèn)，做好指導(dǎo)工作。政策上線的第一天，每小時(shí)咨詢量80條，日咨詢量達(dá)780條，夜間咨詢量達(dá)182條，2月1日-9日總咨詢量更是突破4000條。

落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，是為企業(yè)提供專屬服務(wù)的基礎(chǔ)。作為首次接待企業(yè)咨詢的“親清應(yīng)答D小二”，必須負(fù)責(zé)在線接待、精準(zhǔn)解答、業(yè)務(wù)辦理，全程專人幫助企業(yè)解決實(shí)際難題。

對(duì)于首問(wèn)責(zé)任人提供的高效服務(wù)，杭州蕭山興旺羽毛制品有限公司深有感觸。“親清應(yīng)答D小二”通過(guò)與該企業(yè)的溝通，發(fā)現(xiàn)其不了解新進(jìn)員工優(yōu)惠政策，“D小二”第一時(shí)間為企業(yè)定制專屬政策清單，詳細(xì)解讀相關(guān)信息，并針對(duì)疑難問(wèn)題及時(shí)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派給專業(yè)部門(mén)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)反饋情況，該企業(yè)連發(fā)三個(gè)感謝，高度肯定了“D小二”的服務(wù)。

與此同時(shí)，實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)、同一情形咨詢和辦理標(biāo)準(zhǔn)一致、口徑一致;在線咨詢、工單處理限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋，服務(wù)終止以企業(yè)認(rèn)可作為唯一標(biāo)準(zhǔn)等，也是“D小二”必須遵守的準(zhǔn)則。如區(qū)審管辦梳理了平臺(tái)惠企政策及五險(xiǎn)一金等服務(wù)事項(xiàng)的高頻問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答服務(wù)清單。

面對(duì)復(fù)雜多變的企業(yè)需求，區(qū)審管辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“專注、精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)需求，我們必須做好服務(wù)企業(yè)的‘店小二’。”

關(guān)鍵詞： 杭州蕭山 數(shù)字賦能企業(yè) 親清應(yīng)答D小二 服務(wù)升級(jí)