企業數字化渠道建設提速 生活服務的下沉市場崛起

10月27日，中國連鎖經營協會聯合餓了么旗下新服務研究中心共同發布了《邁向新服務時代——生活服務業數字化發展報告(2021)》(以下簡稱報告)。報告顯示，生活服務數字化消費從一二線城市向下沉市場擴展，其中，60后用戶增長迅速。與此同時，消費者在接受服務的過程中，已開始習慣綠色低碳的消費理念。

低線市場60后用戶增長迅速

根據報告數據，我國服務業已具備向數字化轉型的良好基礎，網絡購物及網絡支付的用戶規模分別達到8.12億及8.72億。

但是，從生活服務業內部各行業看，數字化水平差異仍然比較大。如酒店業的數字化率約為35.2%，餐飲業的數字化率約為15.1%，而家政業和養老服務業的數字化率僅分別約為3.5%和低于1%。

客觀上，新冠肺炎疫情加速了企業數字化渠道建設，而這也為企業提供了更強的抗風險能力。以餐飲企業為例，2019年，餐飲企業中采用“純堂食”和“堂食+外賣”模式的比例分別為60%和35%左右，“純外賣”型餐飲企業的占比僅為4%-5%。

新冠肺炎疫情帶來的社交隔離，讓更多人養成了外賣消費的習慣，餐飲企業也開始提升外賣運營。截至今年6月，中國網上外賣用戶規模達4.69億，較2020年12月增長4976萬，在各類調查應用中增速最為明顯，網民使用率達到46.4%。“純外賣”形式的餐飲企業也逐漸在市場中占據一席之地。

報告還顯示，生活服務的下沉市場正快速崛起。以外賣用戶為例，四線及以下城市用戶增長明顯高于一二三線城市。其中，60后的用戶增長迅速。

年長的用戶正在開始習慣線上的生活，新冠肺炎疫情期間注冊和使用餓了么平臺的50歲以上用戶占比顯著提升，漲幅達到3個百分點。而平臺創新也在不斷提升老年用戶的服務體驗。

報告顯示，在綠色消費方面，則是年輕人的認知程度更高。伴隨十余年低碳宣傳成長起來的90后、00后們，已形成較強的環保意識和低碳生活觀念。超六成的受訪者知曉“綠色消費”，其中，00后、90后對“綠色消費”的認知明顯高于其他年齡段，分別達79%和70%。而這一認知也體現在外賣的消費行為中，累計至今年8月底，餓了么“無需餐具”訂單量已突破8.5億單，相當于減少1.36萬噸碳排放，種下約76萬棵梭梭樹。

服務線上化將成為未來趨勢

據了解，參與本次調研的生活服務類連鎖企業有51家，連鎖店總數近18萬家，加盟店占比94.37%。有3個品牌的店鋪超過10000家，有20個品牌的店鋪數超過1000家(不包括店鋪數量超過萬家的品牌)。其中，店鋪數量超過1000家的品牌，它們的總店鋪數量占51家企業連鎖店總數的比重達94.92%。

報告將參與調研的企業分成三類，店鋪總數超過1000家的為A類品牌，店鋪總數在100-999家的為B類品牌，店鋪總數小于100家為C類品牌。在數字化系統總體上的使用程度方面，A類品牌最高，達到62.84%;其次是C類品牌，達到56.8%;而B類品牌使用程度最低，只有47.48%。

調研結果顯示，A類品牌無論從業務流程還是管理效率，都對數字化系統的依賴程度高。并且，其對系統的穩定性、安全性與業務的一致性要求較高，所以，多以定制開發或自研為主。其數字化系統使用程度高，與其需求和能力相匹配。

C類品牌因為店鋪數量少，業務變化多，并且數字化預算少，沒有能力和必要定制開發或自研數字化系統，多選擇市場通用第三方系統的SAAS服務。這種數字化轉型升級的初始成本低，甚至有許多免費產品。另外，店鋪數量少，更換系統的機會成本也低。因此，其系統的使用程度比較高。

B類品牌的使用程度低于C類品牌，可能與其店鋪數量介于A類和C類之間，在數字化轉型升級時面臨的尷尬有關。一方面，因為業務與系統的匹配程度、數據的安全性等問題，不敢輕易使用第三方的系統;另一方面，又缺乏實力去大規模地定制開發，自研更可能是一個陷阱。

與此同時，報告顯示，參與調研的連鎖企業供給端的數字化系統使用程度高于消費端的使用程度。本次調研數據顯示，供給端數字化系統的使用程度為61.67%，比消費端數字化系統51.28%高了約10個百分點。

對于生活服務數字化的未來發展趨勢，報告認為，單獨的線上或者線下店運營都相繼遇到瓶頸，服務線上化、電商本地化將成為未來趨勢。利用數字化運營工具，降低門店經營成本，提升服務水平，將成為服務業商家的新標準、新要求。線上線下結合，即時配送的新型服務模式也將成為本地服務業的新趨勢。

關鍵詞： 數字化渠道建設 生活服務 下沉市場 60后用戶