長春：超五成消費者更傾向于網購，線下無理由退貨有待推進

10月29日，吉林省長春市消費者協會發布了《線上線下消費者購買意愿調查報告》(以下簡稱 《報告》)。調查顯示，超過五成以上的消費者更傾向于網購;選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷三大要素最受消費者認可。

據悉，此次調查于2020年6月15日到2021年6月20日期間開展。調查采取線上問卷調查及線下調研的方式，問卷涉及消費者選擇消費方式、消費者選擇購物網站偏好、消費者選擇網絡購物決定性因素等多個方面問題。

消費者更傾向于線上消費

《報告》指出，從消費者選擇的消費方式調查看，40.62%以上的消費者傾向于網上消費;32.85%的消費者選擇實體店消費;還有26.53%的消費者會選擇新零售消費。由此可見，疫情促進了新零售的發展，加速了消費者日常生活類消費的線上化。

從日?；ㄤN在線上線下消費的數據來看，54.6%消費者的日?；ㄤN在線上支出占比10%-30%;49.52%消費者的日?；ㄤN在線下實體店支出占比10%-30%;28.54%消費者的日?；ㄤN在線上支出占比30%-50%;28.73%消費者的日?；ㄤN在線下實體店支出占比30%-50%。可見，日?；ㄤN在線上和線下實體店消費占比30%-50%的消費者總體比例均衡。

數據顯示，受疫情影響，超五成以上的消費者日?；ㄤN更傾向于線上消費，并且日?；ㄤN消費較為理性和保守，從數據中并未表現出爆發性消費行為。

淘寶、天貓、京東是消費主流

從消費者選擇購物網站偏好發現，消費者熟知的、成熟的電商平臺詮釋了網絡購物經濟、快捷、方便的特性，凸顯了網絡消費文化，抓住了消費者的心。《報告》顯示，網絡消費用戶群體對淘寶、天貓和京東分別以20.05%、19.69%、19.91%的用戶熟悉程度位于前三位，最受消費者青睞，其次是拼多多、蘇寧易購。在被調查者中，使用唯品會、亞馬遜、國美在線等其他平臺的消費者相對較少。占比由高到低依次是：淘寶20.05%、京東商城為19.91%、天貓為19.69%、拼多多為12.62%、蘇寧易購為9.32%、唯品會為5.90%、亞馬遜為5.58%、國美在線為4.42%、聚美優品為1.87%，還有0.64%消費者選擇了其他。

從數據可見，淘寶、天貓、京東是目前消費者選擇網絡消費的三大主流電商平臺。

售后服務和選擇范圍受關注

《報告》指出，消費者選擇網購的主要原因是其優點多。從調查數據可以看出，選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷是最受消費者認可的三點，占比從高到低依次為 18.87%、16.6%、14.4%。此外，選擇“七日無理由退貨服務”占比為13.97%;“足不出戶就能購買到商品”占比為13.88%;選擇“預約式服務更方便”的占比為6.81%;選擇“售后‘三包’服務”占比為6.45%;選擇“網購時間不受限制”占比為4.95%;還有4.06%消費者選擇了“實體店難以買到”?？梢?，當下消費者對消費的便捷性、產品的多樣性以及物美價廉、商品性價比具有較高追求。

在調查消費者網購決定性因素中，數據顯示，選擇“七日無理由退貨服務”的占比為22.31%;選擇“價格”的占比20.20%;選擇“商品質量和服務質量”占比17.05%;其次是“售后服務”和“商品及服務信息選擇面廣”，分別占比為14.99%、14.61%;選擇“商家信譽度”占比為9.79%;還有1.04%消費者選擇了“其他”。由此反映出，七日無理由退貨規定、商品價格、商品質量和服務質量是決定消費者是否網購的三大主要因素。比起商家信譽度，消費者更在意售后服務和商品及服務信息選擇面廣。

線下無理由退貨待推進

《報告》指出，在消費者對實體店消費不如意情況的調查中，27.09%的消費者選擇“商品信息及種類不如網上可選性強”;24.96%的消費者選擇“缺少七日無理由退貨規定保障”;選擇“出門購物與網上購物相比較麻煩”的占比為21.98%;選擇“單家商品有限不能滿足一次性購物需求”的占比為18.38%;選擇“預約式服務不透明”的占比為6.16%;還有1.43%的消費者選擇了“其他”。從數據可以看出，消費者更傾向于方便快捷的一站式購物體驗。此外，七日無理由退貨規定對消費者購買動機的影響較大。

調查還發現，由于線下實體店對七日無理由退貨規定的理解不同，加之法律沒有明確規定，一些實體店對七日無理由退貨規定的落實不力。即使承諾了，品類上也只限定在法律對線上七日無理由退貨范圍內。但與線下消費相反，線上經營銷售的商品在履行七日無理由退貨規定的范圍已超越法律規定，給消費者帶來了更大的方便，但也有部分電商對退貨設置了前提條件。

電子消費券更受青睞

《報告》顯示，在線下實體店消費調查中，29.5%的消費者希望能推出線上與線下相結合的銷售模式，通過線上平臺、直播平臺發放電子消費券、促銷券、優惠券等形式促進消費;18.15%的消費者希望線下能同線上一樣有七日無理由退貨制度保障;15.67%的消費者希望根據季節調整店鋪營業時間，滿足不同消費人群購物需求;12.51%的消費者希望有便民送貨上門等服務;11.33%的消費者希望發放全市門店通用消費優惠券;7.28%的消費者希望線下門店提供自助、無人化助力服務消費。

不難看出，線上平臺、直播平臺發放電子消費券、優惠券，是當下消費者比較青睞的一種激勵購物消費的方式。同時，消費者希望線下能通過人性化的營業時間來滿足不同消費人群的購物需求，通過主動承諾、認真履行七日無理由退貨規定來維護消費者的合法權益。因此，價格合理、能接觸實物、售后服務保障是決定消費者選擇線下購物的主要因素。

關鍵詞： 消費者 線上購物 電子消費券 無理由退貨