鄭州高新區(qū)：政務(wù)服務(wù)走“新”更走“心”

打造“高小新”特色政務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)線上線下“24小時(shí)”政務(wù)服務(wù)、98項(xiàng)高頻問(wèn)題實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)“秒回復(fù)”；在河南省率先實(shí)現(xiàn)參保登記等9項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)“材料免提交、信息免填報(bào)、印章免攜帶”，引領(lǐng)醫(yī)保業(yè)務(wù)進(jìn)入“刷臉辦”新時(shí)代；打造“書(shū)記親商助企服務(wù)熱線”，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)事專(zhuān)辦、專(zhuān)項(xiàng)督查，開(kāi)辟了服務(wù)企業(yè)新渠道。

今年以來(lái)，鄭州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心持續(xù)深化“放管服”改革，圍繞“善政、便民、惠企、興業(yè)”目標(biāo)，打出一套“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“組合拳”，讓群眾和企業(yè)體驗(yàn)到政務(wù)服務(wù)的“速度”和“溫度”。

(資料圖片僅供參考)

規(guī)范大廳管理

線下服務(wù)再加速

持續(xù)做好各類(lèi)事項(xiàng)清單的動(dòng)態(tài)調(diào)整。及時(shí)對(duì)行政許可事項(xiàng)清單、容缺事項(xiàng)清單、“免證辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、即來(lái)即辦事項(xiàng)清單、“3個(gè)工作日辦結(jié)”事項(xiàng)清單、涉企經(jīng)營(yíng)許可告知承諾事項(xiàng)清單、“跨省通辦”事項(xiàng)清單以及“一件事”事項(xiàng)清單進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，實(shí)時(shí)更新，方便群眾了解、監(jiān)督。

持續(xù)做好大廳規(guī)范管理和服務(wù)工作。持續(xù)做好管理工作，規(guī)范工作月報(bào)制度，持續(xù)提升“一月一點(diǎn)評(píng)，一季度一評(píng)優(yōu)”工作實(shí)效，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，用榜樣的力量帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化升級(jí)。

提升政務(wù)服務(wù)

線上運(yùn)行再升級(jí)

持續(xù)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)迭代升級(jí)，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力。圍繞國(guó)辦一體化政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)，提升服務(wù)成效度、辦理成熟度、方式完備度、事項(xiàng)覆蓋度、指南精準(zhǔn)度。優(yōu)化提升鄭好辦APP高新分廳建設(shè)，強(qiáng)化與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“PC端”、綜合自助一體機(jī)“自助端”、大廳綜窗系統(tǒng)“線下端”無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合。

持續(xù)優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”。按照“優(yōu)化一批、新增一批、拓展一批”的工作思路，對(duì)已運(yùn)行 “一件事”進(jìn)行優(yōu)化提升。做好鄭州市公布的50個(gè)“一件事一次辦”事項(xiàng)的承接和上線工作，同時(shí)再梳理一批區(qū)級(jí)高頻“一件事一次辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，向企業(yè)和群眾提供更加便捷的集成化服務(wù)。結(jié)合省市部署的“一件事”事項(xiàng)清單，同步調(diào)整優(yōu)化大廳、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、鄭好辦 APP、自助終端“一件事”主題服務(wù)分類(lèi)，使查詢(xún)更清晰、辦事更便捷、服務(wù)更精準(zhǔn)，不斷提升群眾辦事體驗(yàn)。

持續(xù)做實(shí)做優(yōu)“高小新”政務(wù)服務(wù)品牌，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“加速度”。持續(xù)探索“全程網(wǎng)辦+智能審批”服務(wù)新模式。探索開(kāi)展“無(wú)感智辦”，推行無(wú)人工干預(yù)的“智能審批”，提供“個(gè)性指南+智能申報(bào)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)“3分鐘填報(bào)、1分鐘辦結(jié)、零材料提交”。持續(xù)推進(jìn)智能客服和幫辦代辦服務(wù)。構(gòu)建“視頻輔導(dǎo)+遠(yuǎn)程協(xié)助”服務(wù)體系，提供幫辦遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上、掌上“人工幫辦”。發(fā)揮AI賦能作用，持續(xù)提高在線智能客服“高小新”服務(wù)水平。建設(shè)幫辦代辦專(zhuān)業(yè)工作團(tuán)隊(duì)，健全幫辦代辦工作機(jī)制，打造有溫度的線下“面對(duì)面”幫辦代辦服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化線下大廳窗口“預(yù)約辦、免證辦”。再梳理再實(shí)現(xiàn)一批高頻事項(xiàng)實(shí)體證照免提交。實(shí)現(xiàn)“免證明辦理、免證件服務(wù)、免復(fù)印提交”，在窗口辦事和自助終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)刷臉（碼）辦事。

持續(xù)優(yōu)化反饋渠道，凈化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。切實(shí)發(fā)揮“書(shū)記親商助企服務(wù)熱線”作用，解決企業(yè)的“急難愁盼”。建立企業(yè)辦事問(wèn)題反饋機(jī)制，對(duì)電話(huà)回訪和測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行整改。持續(xù)深化“有訴即辦”工作，強(qiáng)化“有訴即辦”數(shù)據(jù)應(yīng)用，收集整理訴求集中的高頻、共性問(wèn)題并開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)化。利用好“辦不成事”反映窗口，值班長(zhǎng)加強(qiáng)不定時(shí)巡查，持續(xù)開(kāi)展打擊“黃?！毙袆?dòng)，加強(qiáng)對(duì)“黃?！钡那謇砹Χ?。

指導(dǎo)便民中心

群眾辦事更便捷

持續(xù)開(kāi)展指導(dǎo)辦事處、便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。統(tǒng)一規(guī)范辦事處、便民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所窗口名稱(chēng)，推動(dòng)與企業(yè)群眾密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向基層延伸。緊盯事項(xiàng)下沉等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化調(diào)研督導(dǎo)，推動(dòng)“10分鐘便民服務(wù)圈”落地見(jiàn)效。

（圖片來(lái)源：鄭州高新區(qū)）

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