手機身陷投訴重災區(qū) iPhone成投訴焦點

2017年，手機行業(yè)最大的投訴焦點來自于蘋果iPhone手機。隨著近幾年智能手機的出貨量猛增，手機投訴在商品類投訴中一直居高不下，已經成為質量問題爆發(fā)的重災區(qū)。業(yè)內人士認為，應該有一個權威的質量檢測機構統(tǒng)一對各大手機廠商的產品進行檢測，另外，消費者也要加強識貨和維權的意識。

蘋果危機

近日，上海市消費者權益保護委員會，向蘋果中國及蘋果全球總部，分別發(fā)出查詢函，主要針對iPhone 降速事件，以及信息披露一系列問題。但蘋果公司一直未予回應。

據悉，上海消保委從2015年開始，就收到了964件iPhone 投訴事件。此次，蘋果公司在沒有告知用戶的具體情況，未獲得用戶許可的情況下，就將手機性能降低。

據北京商報了解，進入2017年，蘋果手機不再像過去一樣是技術和質量的保證，該品牌不同型號的產品出現(xiàn)了不同的問題，比如：iPhone 6 Plus充電時發(fā)生爆炸;iPhone 8和iPhone 8 Plus電池鼓包致屏幕開裂;部分iPhone 7出現(xiàn)無服務的問題，蘋果公司宣布召回措施;越來越多的iPhone X用戶反映，iPhone X在有電話接入時，只有鈴聲響起，手機屏幕卻沒有任何反應。

蘋果事件并非是手機投訴的孤立事件。在2018年TMT行業(yè)“3·15”質量報告發(fā)布會上，運營商世界網聯(lián)合中國主流科技媒體聯(lián)盟諸多媒體成員共同發(fā)布的《2018年度3.15手機質量調查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2017年僅北京市接收到的手機數碼類商品投訴就有29474件，占投訴總量的15.63%，增幅達30.08%，位居消費者投訴量首位;2017年11月、12月?lián)Q機時期投訴量最高。

其中，2017年用戶對手機產品質量最關心的六大問題分別為：電池續(xù)航問題、售后服務問題、預存軟件問題、揚聲器質量問題、手機外殼和手機屏幕質量問題，人臉識別、指紋識別漏洞等問題也普遍存在。另外，語音通話質量差、數據接口接觸不良、死機、卡頓、指紋識別失靈等也是用戶對手機質量比較關心的方面。

山寨遍地

受益于網絡的發(fā)達與新媒體的崛起，手機應用快速發(fā)展，各種手機品牌的影響力均大大提升。賽諾發(fā)布的《2017年手機原始設計商市場研究》分析報告指出，2017年全球智能機出貨量達14.7億部。

產業(yè)觀察家洪仕斌指出，一定程度上，圍繞手機質量和售后服務所出現(xiàn)的高頻率投訴現(xiàn)象，不過是國內市場產品質量和售后服務的一個表征縮影罷了，只是由于擁有量超大、使用異常頻繁而顯得問題更為突出。事實上，任何一類產品達到手機的擁有規(guī)模和使用頻率，其質量問題或許都會凸顯出來。

與之對應，北京商報記者調查發(fā)現(xiàn)，以往在線下生存的山寨與高仿手機商家紛紛轉戰(zhàn)于網絡，通過淘寶、搜索引擎、廣告聯(lián)盟、山寨網站等多種方式向用戶狂轟濫炸，受此影響，一大批“涉世未深”的手機用戶上當受騙。

據統(tǒng)計，在蘋果手機的投訴中，有近一半是因為買到假貨。除了iPhone，通過互聯(lián)網營銷起家的小米手機此前特殊的網絡營銷方式所造成的供不應求的局面，也給假冒偽劣商家?guī)砩虣C。

2014年開始，多家手機企業(yè)均開辟了網絡銷售的渠道，這使得網絡搶購成為一種常態(tài)，以前隨處可見的手機變得不好買，一方面催生了各種黃牛，另一方面一般用戶想買而不可得。很多時候在官網無處可尋的手機，在淘寶或者線下商鋪竟可加價買到，這些也成為消費者的投訴之源。而一些品牌手機過于火爆，明顯準備不足，有的不能按時發(fā)貨，有的則是無貨可發(fā)，比如錘子手機。

實際上不僅是發(fā)貨，在退換貨及退款的問題上消費者也很“受傷”。不論是因為不能及時發(fā)貨時而申請的退款，還是因為其他原因而導致的退換貨，幾大癡迷于網絡搶購的手機廠商均表現(xiàn)得要慢一拍，究其原因，大多是審核流程太長，往往不能在承諾的時間內完成。如果是電商平臺上遇到的退換貨問題，則又多了電商平臺的一層審核，速度更慢。

此外，一些手機反復出現(xiàn)同一故障，維修多次均沒有解決，按照三包規(guī)定，可以向手機廠家申請換機。不過，不少消費者投訴表示，換過之后的手機更容易出問題，讓人懷疑換過的手機并非新機，可能是翻新機。

完善機制

洪仕斌表示，手機出現(xiàn)各種問題，很重要的一個原因是沒有真正有權威的第三方機構進行質量檢測，各個手機品牌都是自己進行質量檢測，難以保證質量。他建議，應該成立一個權威的第三方質量檢測機構。

“不過，以往的消費者只需要了解產品符合質量標準即可，隨著互聯(lián)網和電商的發(fā)展，信息愈發(fā)透明，他們會對電子產品的具體參數有著更加深刻的認識。如果不能針對消費者的需求提出更加具體的技術方案，第三方認證機構的價值就會被削弱。”洪仕斌表示，這是很多傳統(tǒng)第三方認證機構近年來普遍存在的問題。

此外，工商部門也曾提醒，消費者應當事先比價，不為商家的低價誘惑所動，謹防以次充好、合約機冒充裸機、翻新機、山寨機等陷阱。購物票據應索要齊全，交易過程最好錄音。一旦出現(xiàn)糾紛，可以就近找市場管理部門投訴，也可以撥打12315向工商部門投訴舉報。

融合網CEO吳純勇則認為，關鍵的問題不是某一類產品問題突出，而是必須培育建設“質量強國”的制度與市場土壤。關乎于此，相關法律法規(guī)不可謂不完善，但是市場總是良莠不齊。除了寄希望于加大市場執(zhí)法力度之外，如何在市場質量方面體現(xiàn)和尊重消費者意志，也是不可或缺的。而消費者意志在市場中被尊重，需要各級消協(xié)組織積極作為和代言。從法律賦予消協(xié)的公益訴訟權尚在旁置看，這種努力仍然任重而道遠。北京商報記者 石飛月

糖果飛利浦等幾十款手機2017年抽檢不合格

北京商報訊(記者 石飛月)北京商報記者通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，各地工商局抽查常見手機不合格項目主要有：傳導連續(xù)騷擾、輻射連續(xù)騷擾、溫度試驗(發(fā)熱要求)、結構要求不合格、充電器的抗電強度、電氣絕緣、靜電放電抗擾度、標示(產品使用說明)八方面。

各地工商局、質量監(jiān)督局對手機商品的質量抽查結果如下：

●廣東省工商局抽查不合格項目最多的手機品牌有：

首信、VEVA、SauEnp億國威、siwer星維、hmi黑米、FNNI、F-FOOK福中福、DAXiAN大顯、YTONE、COWW。分析稱，不合格手機主要以功能機為主，其中又以首信的不合格項目最多，達到7項。

●安徽省工商局抽查不合格項目最多的手機品牌有：

諾亞信、BAI MI、TETC世紀星、天璽、億達、SOP、BiRD、KOPO、Uniscope。其中，諾亞信旗下的NOAIN X7是不合格項目數最多的手機。

●遼寧、上海、湖北工商局抽查出不合格項目最多的手機品牌有：

oobee酷比、飛利浦、糖果手機、百合手機、諾亞信、天語、AGM、酷派。

●其他地區(qū)工商局抽查不合格項目最多的手機品牌有：

譽國威、酷樂時代、卓人、京凱達、奇云、Koobee、金平通、KOPO。

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