互聯網保險進入可回溯時代 應對取證難等問題

近日，不少保險消費者紛紛點贊線上投保體驗。“流程比以前更加便捷、規范。而且，我在點擊確認開始投保時，會出現提示頁面，告知消費者在銷售頁面的操作將被依法記錄和保存。”一位線上投保消費者告訴經濟日報記者。

今年6月，中國銀保監會出臺了《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》（簡稱《通知》），聚焦互聯網保險銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯網保險銷售環節、頁面內容與互動方式，創新銷售頁面版本管理機制，應對互聯網背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。同時，明確保險機構在10月1日之前按照《通知》要求對互聯網保險銷售行為開展可回溯管理。

對此，銀保監會相關負責人表示：“當前，互聯網與保險結合產生的互聯網保險業務快速增長，碎片化、小額化互聯網保險廣泛觸達各類消費者，互聯網保險侵害消費者合法權益問題也呈爆發式增長。”

銀保監會數據顯示，2019年，銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重影響消費者獲得感。針對投訴暴露出的互聯網保險領域突出問題，銀保監會立足互聯網新形式與消費新行為，結合保險銷售可回溯管理經驗，以行為監管為抓手，規范互聯網保險銷售行為，出臺了《通知》。

按照《通知》要求，保險機構在自營網絡平臺上銷售投保人為自然人的商業保險產品時，應當實施互聯網保險銷售行為可回溯管理。其中主要包括：保險機構通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網絡平臺上銷售保險產品的交易行為進行記錄和保存，使其可供查驗；而且，對可回溯資料內容、保管、安全防護及相關內控制度作出規定，要求保險機構建立全面、系統、規范的內部控制體系。

“《通知》下發后，我們馬上開始籌備可回溯管理體系方案，特別是在銷售行為數據完整性保障，以及在銷售行為錄制過程中優化數據傳輸機制等方面全面提升，確保銷售行為數據質量，同時爭取給客戶帶來更好的投保體驗。”某保險公司相關負責人表示。

此外，《通知》要求對部分條款內容設置單獨頁面展示，并由投保人或被保險人自主確認已閱讀。據了解，此前在互聯網銷售平臺上，投保須知、保險條款等相關文件均為可選鏈接，不點擊并不影響正常投保，無法確保保險公司與保險中介機構履行了向投保人明確說明保險責任、責任免除、等待期以及續保條款等重要內容的法定義務，這也是保險事故發生后產生理賠糾紛的重要根源。

“銷售是金融服務的起點，互聯網銷售的核心是銷售頁面展示。它類似金融機構的柜臺，直接決定了消費者能夠看到什么產品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎、最重要部分。”上述銀保監會相關負責人表示。

據悉，目前多家保險企業已正式上線可回溯管理系統。以眾安科技的可視化回溯系統為例，該系統運用數據可視化還原、數據編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術，實現用戶行為精準可視化還原。從回溯形式來看，傳統的靜態截圖由于其非連續性，容易損失細節，常用的數據埋點也存在日志記錄不直觀問題。而通過可視化回溯形式，能讓用戶行為清晰直觀。此外，從回溯信息來看，眾安科技可視化回溯系統囊括了產品版本、銷售界面與用戶行為全記錄，還原真實操作以便責任定位。

對于保險消費者來說，此前盡管互聯網技術提高了投保便利性，但互聯網保險銷售時強調“消費體驗”，忽略保險產品信息披露與條款提示說明義務，導致消費者頻頻遭遇“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等問題。眼下，互聯網保險正式進入“可回溯時代”，可以預期，消費者知情權、自主選擇權、公平交易權將會得到更有力保障。（記者李晨陽）

關鍵詞： 互聯網保險