熱鬧的春節(jié)檔背后，與電影票有關(guān)的投訴大幅上升

2021年春節(jié)檔票房以78.22億元成績(jī)圓滿收官，再創(chuàng)中國(guó)影史新紀(jì)錄;其中，上海以超過(guò)3.66億元的票房數(shù)據(jù)位列春節(jié)檔票倉(cāng)城市榜首。不過(guò)，在熱鬧的春節(jié)檔背后，與電影票有關(guān)的投訴也大幅上升。據(jù)上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，全市共受理消費(fèi)者投訴1266件，其中文化娛樂(lè)體育服務(wù)類投訴達(dá)到172件，占所有投訴類別之首;在此類投訴中，電影票及影院放映類投訴達(dá)到122件，占比最大。

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有三類：購(gòu)買的電影票無(wú)法退款或改簽、誤填信息聯(lián)系客服無(wú)果、通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買的電影票無(wú)法兌換等。比如，有的消費(fèi)者通過(guò)在線票務(wù)平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，選錯(cuò)了電影院或場(chǎng)次，立即希望退票或更改，卻遭拒絕。還有的消費(fèi)者提前通過(guò)在線平臺(tái)買票，但在觀影當(dāng)日因故無(wú)法前往，提出退改要求也遭到拒絕。

那么，在線銷售的電影票到底能不能退改簽?zāi)?

全市320余家在線售票電影院中

近四成不支持在線退改簽

淘票票、貓眼等在線票務(wù)平臺(tái)表示，用戶因故無(wú)法前往影院觀影或要更改觀影安排、且在電影開(kāi)場(chǎng)前規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取票的，可以根據(jù)相關(guān)電影院的規(guī)定，自助在線進(jìn)行退票或改簽。不過(guò)，并非所有的電影院都支持退改簽，提供相關(guān)服務(wù)的電影院在線上平臺(tái)會(huì)有“退”“改”“可退票”“可改簽”等標(biāo)識(shí)。

以《唐人街探案3》為例，記者查看了不同影院的退改簽情況：

在淘票票上，靜安區(qū)提供在線售票的共有13家電影院，其中同時(shí)提供退票和改簽服務(wù)的電影院有四家，分別是UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城、艾米1895電影街、滬北電影院;只提供改簽服務(wù)的有兩家，分別是寰映影城(大融城店)、國(guó)文影城閘北店;其余七家電影院不支持退改簽。

在貓眼上，地理位置顯示為靜安區(qū)的，共有12家電影院提供售票，其中同時(shí)提供退票和改簽服務(wù)的電影院有五家，分別是UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城、艾米1895電影街、滬北電影院、國(guó)文影城閘北店;只提供改簽服務(wù)的有兩家，分別是上影CGV大寧店、星方匯影城(從地理位置看，這家電影院實(shí)際坐落在普陀區(qū)——記者注);其余五家電影院不支持退改簽。

帶有退改簽標(biāo)識(shí)的電影院支持自助在線退改簽

從全市范圍看，大約有320多家電影院提供在線售票服務(wù)，其中不支持在線退改簽的約有120家。不過(guò)，有部分不支持退改簽的電影院表示，可以酌情為消費(fèi)者辦理退改簽。

例如，記者致電不支持在線退改簽的百美匯影城嘉里中心店獲悉，若消費(fèi)者在開(kāi)場(chǎng)1小時(shí)以上提出退改簽申請(qǐng)，影院方面可酌情為消費(fèi)者操作。同樣不支持在線退改簽的百麗宮影城環(huán)貿(mào)iapm店和LUXE協(xié)信店的工作人員均表示，不同平臺(tái)的退改簽服務(wù)不一致，消費(fèi)者若有相關(guān)需求，可聯(lián)系在線平臺(tái)客服，如果在線平臺(tái)同意退改簽，電影院也能支持。

為什么支持退改簽的影院卻不明示相關(guān)服務(wù)呢?業(yè)內(nèi)人士透露，部分電影院不提供或不公開(kāi)提供相關(guān)服務(wù)，有的是怕影響上座率，“觀眾在開(kāi)場(chǎng)前24小時(shí)退票，電影院有機(jī)會(huì)把座位再次銷售出去;在開(kāi)場(chǎng)前2小時(shí)退票，如果是非熱門地標(biāo)的電影院，再次銷售的機(jī)會(huì)就會(huì)低很多，所以電影院不太希望退改簽。”

還有一個(gè)原因是電影院將票務(wù)銷售分包給不同平臺(tái)，電影院為簡(jiǎn)化服務(wù)，也將退改簽等售后服務(wù)全權(quán)交給票務(wù)平臺(tái)處理。不同平臺(tái)對(duì)退改簽的要求處理方式不同，有的基于自身利益考慮，選擇不明示退改簽服務(wù)。

退改簽的規(guī)則從哪里找？

相比不提供、不明示退改簽服務(wù)的電影院，那些支持消費(fèi)者直接通過(guò)在線平臺(tái)自助申請(qǐng)退改簽的電影院顯然值得肯定。總體來(lái)看，提供退改簽服務(wù)的電影院均要求滿足“開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)以上”和“未取票”兩個(gè)條件;不過(guò)在退改簽服務(wù)費(fèi)或手續(xù)費(fèi)上，不同電影院有差異，且同一家電影院在不同平臺(tái)上的規(guī)定也有差異。

例如，在淘票票上，UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城支持用戶在電影開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)以上且未取票的情況下，免費(fèi)退票或改簽同一電影院的不限日期、場(chǎng)次、影片的電影票。而在貓眼上，UA梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)電影城不論退票還是改簽，均要支付每張5元的手續(xù)費(fèi)。

同一家電影院在不同票務(wù)平臺(tái)上的退票規(guī)則不同

另一家電影院艾米1895電影街則規(guī)定，未取票開(kāi)場(chǎng)前24小時(shí)以上退票或改簽，每張收取服務(wù)費(fèi)1元;未取票開(kāi)場(chǎng)1小時(shí)至24小時(shí)以上退票，每張收取服務(wù)費(fèi)5元，改簽每張收取服務(wù)費(fèi)3元;未取票開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)內(nèi)不允許退改簽。

同一家在線票務(wù)平臺(tái)上不同的電影院的改簽規(guī)則不同

如此可見(jiàn)，在退改簽問(wèn)題上，保障消費(fèi)者的知情權(quán)很有必要。但記者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分電影院和在線票務(wù)平臺(tái)都沒(méi)有將退改簽規(guī)定直觀地呈現(xiàn)在訂票頁(yè)面。消費(fèi)者只有通過(guò)在線票務(wù)平臺(tái)選擇影院名稱旁的“退”“改”等標(biāo)簽，或查看影院詳情時(shí)才能了解。

市消保委：支持消費(fèi)者合理的退改簽要求

這兩天，上海各級(jí)消保委正在調(diào)解相關(guān)投訴，其中大部分已得到妥善解決。但市消保委同時(shí)指出，電影票務(wù)投訴量驟升反映出電影院和在線售票平臺(tái)都有改進(jìn)空間。

首先，電影院和在線票務(wù)平臺(tái)均應(yīng)支持消費(fèi)者合理的退改簽要求，推廣自助在線退改簽。目前大部分電影院都支持在線選座訂票，在開(kāi)映前一定時(shí)間內(nèi)提供在線自助退改簽服務(wù)，并非難事。

其次，電影院和在線票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知消費(fèi)者退改簽的相關(guān)規(guī)則，在頁(yè)面設(shè)置上更加直觀地呈現(xiàn)這些信息。

再次，建議在線票務(wù)平臺(tái)在出票前通過(guò)“影院、影片、場(chǎng)次信息二次確認(rèn)”等環(huán)節(jié)，減少消費(fèi)者因選錯(cuò)電影院、場(chǎng)次等問(wèn)題產(chǎn)生退改簽需求。

最后，市消保委建議電影院對(duì)一些特殊的退改簽要求“特事特辦”。在春節(jié)期間的投訴中，有部分消費(fèi)者因臨時(shí)發(fā)燒、意外骨折等原因不能如約觀影或在規(guī)定時(shí)間中辦理退改簽手續(xù)，從而與影院發(fā)生退改簽糾紛。消保專家認(rèn)為，在消費(fèi)者能夠出具就醫(yī)記錄等憑證時(shí)，無(wú)論從防疫要求看，還是出于人性關(guān)懷，建議電影院打破“開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)內(nèi)不得退改簽”等規(guī)定，為消費(fèi)者辦理退改簽手續(xù)。

關(guān)鍵詞： 春節(jié)檔 電影票投訴 退改簽